外贸案例：抠门的客户，却下了270万的单

【编者按】：本文来自外贸实操指南——C周刊2014年3月刊。

客户打了3次样品还不下单，换成是你，会不会选择为其打第四次？如果客户很抠门，免费享受两次打样后，第三次打样的样品费、快递费都和你算得一清二楚，你还会不会微笑服务？如果原本数量不多、利润空间较少的订单，在客户突然提出更换更便宜的材质后，你还会不会保持耐心？如果在本已忙得焦头烂额的同时，你还会持续跟进这么一个超难伺候，且无下单希望的客户吗？

如果不是有着超强的耐心、良好的服务态度和专业的职业水平，这个难搞的客户和这笔270万人民币的订单或许就和Nancy擦肩而过了。

客户连到付账号都没有

Nancy告诉C周刊，和这个客户的缘分是从哪一年开始的，自己已经记不清了。“不记得是哪一年的广交会了，一位欧洲客户拿了我们的目录册就走了。没有交换名片，我也不了解他的情况，甚至对他一点印象都没有。直到他重新联系我时，我的记忆里都只有模糊的印象。”她表示。

“2013年1月，我突然收到一封邮件，称在以前的广交会上拿过我们的目录册，还附上了一款与我们之前参展时带过的产品类似的图片，并要求按起订量报价。”她向C周刊解释，“一般按起订量报价的客户，对产品需要的数量较少。加上客户提出的问题、交期，都让我感觉他不是专业买家。虽然他在邮件里强调说他做这行，但我分析他需要的数量较少，便随便按比较贵的材质（不锈钢）为他报价。”

客户未对Nancy报的价格作出反应……

一个星期后，Nancy再次收到客户的邮件：是否会再去广交会，希望能在广交会见面细聊产品要求。

对方的这个要求，让原本对该客户毫不在意的Nancy提起了兴趣。按客户的要求，她迅速打样并寄出。

2013年2月，客户再次联系Nancy：终端客户要求对产品的细节进行修改，修改好后重新打样，并将样品带到广交会。

“这个客人比较小，没什么实力，才会要求我们将产品带到广交会。而且，2月份离广交会还有较长一段时间，如果客户急的话肯定会用快递。”虽然对客户的小家子气行为略有不满，但考虑到广交会上可以跟客户见面交流，Nancy还是选择按客户的要求打好样品。

在广交会见面后，客户提出第三次打样。“前两次打样我都没有收他的钱，但我不能再给他免费打样了，便提出了要付费。”她告诉C周刊，“客户为此特地写邮件问我，如果下单后是否会退还样品费。我告诉客户‘当然’。”

2013年6月，Nancy将样品打好。“客户告诉我他没有到付的帐号，他会把快递费打给我，让我们向快递公司支付快递费。事实上，如果有实力的客户一般都有到付账号，即我寄时由收方付钱，或者是他在快递公司月结，但他没有。我觉得这是他公司没有实力的表现。”她说。

材质从“高富帅”变“屌丝”

2013年7月，收到样品的客户回复邮件：“这笔订单很有希望。但终端客户对样品要求有变化，请再打一次样品。”

“打第四次样品的要求，客户拖了两个月才给我。要求显示，产品的材质完全被颠覆，更换为比不锈钢材质便宜很多的电镀。随后，客户发了产品照片问我能不能做。” Nancy 说，“因为我们以前做过很多类似的产品，所以我便把做过的该类产品的最新照片、款式都发给他，并按客户的起订量进行报价。”

2013年10月，客户收到Nancy打的第四次样品，但客户对产品并不满意。

“因为他前三次的样品是不锈钢的，都由同一个工厂打，品质是一样的，只是根据客户的要求对细节做改动。第四次的样品，材质换成电镀的，我便换了一家工厂，样品自然会与之前的在很多细节上存在差别，所以给客户造成不好的体验。” Nancy说。

她告诉C周刊，跟这笔订单有一段时间了，从1月到9月已经打了四次样品，但客户还没下单。材质由贵的降到便宜的，数量却没有显著的改变，每次报价都只是按500、1000个来报。慢慢地，自己对客户越来越没兴趣……想放弃，但觉得有点不甘心，毕竟一直以来都很配合客户的要求，且已经给客户打了很多个样品。

一次偶然的机会，Nancy从客户派的人口中听说客户想放弃了，因为第四次的样品存在一些问题。

“我一直都和客户保持着沟通，所以赶紧告诉客户这次的样品细节出现问题的原因，并承诺客户，在做大货的时候会做哪些改进。”她说。

抠门的客户竟是个土豪

再次得到客户反馈，已经是2013年11月底了。

客户突然给Nancy发了一封邮件：请报最好的价格，数量大概是5000或10000个。

因为数量很不赖，Nancy赶紧给客户报价。几个小时后，客户回复邮件：请按四万个报价，每款两万个。

“天啊，我是不是在做梦。做这个行业这么多年，大部分客户一般都要几百或几千个，这个客户怎么突然间就变成两万个、四万个。明显是个大客户。报完价后，我开始小鹿乱撞，心里很期待客户的回复。”她透露。

但客户觉得价格太贵。

为了不让订单流失，Nancy请客户问终端客户的目标价。但终端客户提出了她无法做到的价格。

“这个价格我做不了，我在能做到的范围内，按我的报价给你做进一步的下调吧。”刚回复客户一天，Nancy便收到客户的邮件，要求增加数量，以A款两万、B款四万一共六万个报价。

“价格没有办法再降，是最低的了。因为年底了，中国人要过春节。春节要放很久，如果你现在不下单的话，我们就没有办法在春节前交货了。” Nancy回复。

她透露，从那时起便天天着急地查看邮件，希望尽快得到客户的回复。

但客户还在纠结价格的问题。

“这笔订单你有没有9成的把握？”她问。

“有。”客户说。

“客户回复我，我觉得很有眉目了，就朝着他的目标价再稍微降了一点。”她告诉C周刊。

隔天，客户订单的数量改至A款三万五、B款七万，共十万五千个。

“我总算抓住客户心理了，他就是想跟我压价格。但我已经很有把握了：凭多次的探讨、我们的服务和给客户的印象，客户最终会选择我。而且又到年底，其他的公司不一定能接受这么大的订单。”Nancy分析后，决定坚持咬住价格。

好习惯帮忙拿下订单

2013年12月17日，客户告诉Nancy，终端客户同意了，订单拿下了。

“我们便开始确认交期、付款方式。因为这个单的金额这么大，我很担心客户提出要做信用证。如果做信用证的话，还要审单，等银行那边的回复，会比较慢。所以我就特意提醒他：‘我们每次的报价单上都写：付款方式是付定金百分之三十，尾款发货的时候付。’没想到，客户很爽快地回我‘没问题’。” Nancy毫不掩饰心中的兴奋告诉C周刊。

Nancy表示，能够成功拿下这个客户和这笔大单，在于自己多年来养成的职业习惯和贵在坚持。

“我对待每个客户都很认真，不轻易放弃。这个客户来来回回打了这么多次样品，我都坚持配合。很多新人遇到稍微麻烦点的客户，就容易懈怠、烦躁或者不重视，其实这是要不得的。此外，第一时间回复客户的邮件也很重要。我每天晚上睡觉前一定会检查邮件，核实是否回复所有客户的邮件；每天早上起来，会再打开电脑，收取最新邮件。得益于这些良好的习惯，才让我不错过每次第一时间和客户交流的机会。”她说。

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