日本：商务办公用品的电商竞争时代，王者ASKUL也无法稳如磐石

日本JD Power 从2013年开始针对商务办公用品电商服务的顾客满意度进行调查，今年的调查结果也在6月24日发布了。在受调查的9家电商企业中，ASKUL连续三年满意度居第一，第二名是大冢商会，第三名是KAUNET，前三名均被业界巨头占领。

雨果网从日媒“Diamond Online”6月30日的报道中了解到，从综合满意度的得分来看，业界平均分数为616（满分为1000），而第一（618）和第二（617）相差1分，第三（615）也仅有3分之差。根据该公司的调查，ASKUL作为商务办公用品的先驱企业，消费者使用率已经超过50%，虽然从市场份额来说可以称作龙头老大，但是从综合的顾客满意度来看，三家大公司的竞争已是胶着。

从不同领域来看，3大公司并非在全部领域都是不分伯仲的局面。

据悉，顾客满意度的评分项目包括“网站/产品目录”，“配送”，“费用”，“提供商品/服务”和“赞助对接”这5个要素。ASKUL在“网站/产品目录”、“提供商品/服务”和“配送”三方面评价排名第一，其中前两项大大拉开了与其他竞争公司的差距，而“赞助对接”的评价也很高。

综合第二的大冢商会在“费用”方面排名最优，并与其他公司拉开了距离；综合第三的KAUNET则在“网站/产品目录”和“配送”两方面均排名第二。

满意度得分不只看价格，更重视产品体验

选定商务办公用品电商的理由，有35%选择了“因为价格便宜”，可见价格仍然是电商之争的一个重要因素。超过半数的公司在采购办公用品是会对比各家电商企业给出的价格。不仅仅是这些参与调查的企业，面向一般消费者的亚马逊和乐天市场也会有8~9折的优惠。许多公司每次在采购商品时都会考虑价格是否合适，而转换成本（switching cost）低的商品种类，又是各电商公司最容易形成价格战的品类。

但另一方面，对于商务办公用品电商的综合满意度，比起“费用”反而是“网站/产品目录”和“配送”的影响比较大，特别是“网站/产品目录”以28%的高影响力居第一。

综合满意度排名第一的ASKUL在网站建设和产品目录方面内容更加丰富，包括短描述、有用的商品信息、用户评论和口碑等等，因此评价也比其他公司更出彩。因为不是面对面进行商品交易，网站建设和产品目录对于用户选择商品有很大帮助，如此获得高评价也是可以理解的。

严格按照订单要求发货

继“网站/产品目录”之后，对于综合满意度影响比较大的还有“配送”。在商务办公用品电商平台上选购，仅有1%左右的顾客表示，曾经有过“发错商品”、“数量不够”或是“比预计的到货时间晚”等不愉快的经营，从这个数据来看，配送的服务质量还是比较有保障的。

但是，在亚马逊和乐天这些大型综合电商平台当道的今天，顾客对于配送服务的要求更加严苛，一旦有一次不愉快的用户体验，满意度就会大打折扣甚至跌到平均值以下。虽说严格按照订单发货是必须做到的，但也难免碰上繁忙时期或是自然灾害等情况，造成配送延误的局面。遇到这种情况，客服部门制定一套合适的应对体制就显得非常重要了。（编译/雨果网  黄婧）