外贸技巧：客户间有过节，如何“见人下菜碟”？

编者按：下文来自外贸实操指南——《C周刊》2013年12月刊。

2013年9月16日，Dream遇到一件很囧的事：发了一封“撞枪口”的开发信。

“好悲催啊，我今天拿印度一个大客户A做例子写开发信，发给新客户。新的客户直接回复我：你和A合作过，我不会和你做生意的。我问为什么，对方说A在生意上曾经欺骗过他……现在这客户我该怎么跟啊？”他说。

无独有偶，Sue也遇到过开发新客户，结果发现对方是老客户的竞争对手的情况。

她告诉C周刊，客户T、客户I是同一城市的销售商。近日刚跟新客户T打了照面，原以为会有好消息，却收到T发来的邮件：你是不是在给I供货？“看到邮件后，我很纠结，不知道要不要如实回答。如实回答后，我要怎么把握住T，又不影响和I的合作？”她很矛盾。

事实上，这样的问题是很多业务员常遇到的，但很多外贸新人往往不知所措。为此，C周刊采访深圳市合腾兴实业有限公司区域销售经理Isis，希望为外贸人提供解决的思路和方案。

求证客户间的“过节”

深圳市合腾兴实业有限公司主营家庭日用保温器皿，主要出口欧洲、美洲、中东、东南亚、非洲等地区。

“我认为案例反映出一个问题，业务员是个新手，经验不足，客户的回复有点超出其经验范围就被吓到了。其实案例里，有很多背景和条件是不明晰的。下面我就以Dream的案例做分析：首先，客户间的合作有很多种，新客户说的合作是合伙开公司的合作，还是供货的合作？其次，欺骗也有很多种，是骗钱赖账，还是货不对板？”其区域销售经理Isis说，“遇到这类问题，业务员只有把相关背景都了解清楚了才能做好下一步的判断和应对。

Isis表示，和客户交流的过程就好比中医看病的“望闻问切”。病人去看病，告诉医生“我肚子疼”，医生会问“具体是哪个部位，怎么个疼法，什么时候开始的？”，才能做进一步判断再开出药方。因此，客户间合作是什么样的合作，欺骗是什么样的欺骗，都需求证。

分析客户间的利益关系

Isis告诉C周刊，这类案例完全可以再跟，毕竟欺骗新客户的是A不是业务员。但在具体跟进之前，业务员需思考客户间是直接竞争对手关系还是上下家关系。

“不是所有同一市场的客户都存在直接竞争关系。如果现在开发的新客户是A客户的客户，那A就是上家，新客户就是下家。就算客户都是批发商，批发也分为一级、二级、三级，一、二、三级都有可能从中国进口成为你的客户。业务员如果能知道客户和客户之间是平行还是上下关系，那就可以较清楚地把握当地市场了！”她说。

但客户间的关系往往都是隐蔽的，信息要如何获得呢？

“瞎猜半天不如一问，沟通可以解决大多数问题。” Isis透露，谈话离不开语境，至于是直接问还是“转弯抹角”，业务员需灵活掌握，见机行事。一般情况下，客户都会告知；如果客户不肯透露，就说明业务员和客户交谈的深度还没到位。

她表示，在了解客户间关系后，业务员便可根据不同关系选择处理方案和产品。商人都是逐利的，没有不合作的客户，只是他暂时没看到足够的诱惑。

“如果客户是竞争关系，值得高兴的是又认识了一个大客户。但我不建议给新客户推和老客户同类的产品，以免造成同一市场同一产品的竞争；如果客户是上下家关系，建议业务员在报价时，维持和老客户价格的差价。这主要在于‘见人下菜碟’。”她说。

Isis认为，如果考虑得更远一点，可以将这做成事件营销。“反正现在已经清楚A是新客户的‘客户’了，朋友的敌人也是敌人，个中微妙就要业务员自己体会和把握了。”她说。

从正面引导客户

据了解，后来Dream给该印度客户回邮件：“我们给A客户提供的是A产品，并且帮助他扩展了市场份额。但A欺骗你，并非我们的过错。我们可以给你提供A、B产品。如果你失去我这个供应商将会是你的损失……”

当天下午，他收到了印度客户回复的长篇邮件。邮件中，详细地阐述了其与A客户的过节，并表示广交会会来中国，届时将拜访Dream。

Isis透露，自己一般尽量从正面引导客户：能帮客户赚多少钱，能帮客户扩大多少市场份额等，将这些点到点子上，客户心里就有谱了。

事实上，印度客户普遍喜欢问：“你们和印度哪几个客户在做？或者你们在印度做的是哪些牌子？”等问题。

Isis认为，客户所谓的不合作借口有很多，业务员要透过客户的话语辨别真伪。客户问这些问题，并不完全是其不合作的借口，很有可能只是为了了解供应商情况。“印度客户更相信口口相传，如果供应商的产品曾经被印度客户采购且为当地品牌，在无形中能为产品增值不少。”她说。

Isis表示，很多新的业务员，在经验不足的情况下，经常自己不停地说，恨不得把自己知道的、自家有的东西一股脑倒给客户。其实这是销售里是非常忌讳的错误。她认为，聪明的销售首先需要知道客户的关注点在哪里，再有的放矢地说。

“既然是交流，客户表达完了之后，也要询问客户。什么时候需要开放式问话，什么时候需要闭环式发问，都需要业务员在平时洽谈的过程中留心和总结。我在每一次谈判结束后都会‘趁热’把当天的洽谈情况、感悟做出书面记录和总结，之后每次翻看都会有新的感悟。”她说。

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