“雨果论坛”第五期实录③：如何通过互联网手段提升买家体验

【编者按】：5月28日，由雨果网主办，华农百灵电商协办的“雨果论坛”第五期在广州隆重举行。本次论坛由跨境电商全球货源分销系统GET以及您身边的国际商标知识产权保护专家广州积特为指定服务商，并得到三头六臂卖家联盟、活动行的大力支持。此次论坛主题围绕“跨境电商选品&口碑”展开，现场总共吸引近600名来自全国各地的朋友参会。另外，雨果论坛继续推广“020”模式，在雨果网线上网站以及将近三十个跨境电商微信群进行现场互动直播，覆盖超万人。

雨果网小编重新梳理了现场各位嘉宾的演讲纪录，并将其中精彩看点整理发布。下文为本次论坛嘉宾Bill在现场分享的《如何通过互联网手段提升买家体验》的专题演讲实录。

大家好，我简单做一下自我介绍，我叫Bill，做eBay起家，随后转入到亚马逊、速卖通等平台，目前是华农百灵海外事业部总经理，除此以外还是一些培训机构的讲师。今天很高兴能够跟大家分享关于跨境电商客户体验的经验。我们先来看一下什么是互联网？就是所谓的buy  online是什么意思？这一块在考验什么呢？是否到货，是否可退还货，非本地购物？以及税务问题等。

首先谈及到货这一点，通过好的沟通和时效性，好的物流商可以帮你解决这个问题。第二点，退换货，如果在海外没有很好的根据点来帮你处理退换货，这一点就比较难处理。因为所有海外的买家，包括美国和欧洲的买家，对他们来讲，退换货是必然的。所以在这一点上，大家可能需要考虑一下怎么做退换货的操作。第三点是非本土购物，他们可能会考虑先买本土的产品。大家做跨境电商可能会遇到一些问题，客户收到产品之后，有税务局问他交税务的问题。

接下来讨论为什么需要提高转换率和客户忠诚度，究竟如何去做这方面的事情。

从产品这一块来说，需要做终端的客户群体，因为会有不同的价格，产品价格是通过产品成本等决定。另外思考怎么样可以把产品做到极致，服务怎么样超出客户的预期，沟通是否及时到位，这三部分都是我们需要考虑的地方。这一块会有正反两个面，我举一个简单的例子，为什么星巴克员工不可以用香水，因为香水的香味会覆盖到咖啡的香味。

我们再来看一下品牌跟商标到底有什么样的区别。我自己看了一下，到目前为止，我自己的产品还不敢说品牌，因为目前只是有一个商标而已。那么这个所谓的商标，最大的一个作用，是用来卖的，所以品牌跟商标是完全不一样的东西。商标的话，其实是一个简单的Logo，但是从商标的话，大家可以看到logobrand，  还有Identity，商标需要黏性和传递性。商标是包括名字，符号，或者是特定的颜色。如果从logo发展到brand，这一块需要互动性，还有市场性，还需要有定位。而且品牌最大的问题是需要时间上的沉淀，而且品牌必须要有认知度。某个人看到麦当劳，你看到了M字母，你可能第一个反应是汉堡包。当你看到这一块英文字的时候，这一块是可口可乐，这个就是商标跟品牌。我们现在再来看一下商标和品牌。

提升客户的体验，首先是客户的忠诚度，还有品牌化、搜索的便利性，还有导致你的客户购买的因素。每次在推新品的时候，我都会发送一个ID过去，可以增加二次购买。同一时间，在产品包装的设计，还有是否有塞一些小纸条，或者xx类型的小优惠，其实个人感觉老外还是比较贪小便宜的。另外客户服务是否做到位，还有就是包裹跟踪问题。

客户服务这方面，我基本上是货发以后都会给客户发一封邮件过去，同一时间我们这边会有一个反馈。

客户收到包裹之后，我们后续会做个跟踪，会问他在整个产品的使用过程中，会有什么样的问题，或者是有什么地方不满意，这就是我们所谓的客户服务。

那么，当你的客户在购买商品的时候，会考虑以下几方面，导航栏问题，自然搜索的问题，图片问题，还有读取时间等。这几个地方都会导致到你的客户在你的页面是停留长还是短。

另外，客户是否决定去购买你的产品会考虑的以下方面，产品的评论，竞争的价格，是否更便利，货在当地还是在中国呢？以及卖家是否设置了一个范围。每一方面都会决定是否会跟你做购买的动作。

最后来看一下称为极致产品的体验，从卖家来看是否从用户的角度出发，成本的问题，功能性和包装。你们可以找到一个USB的品牌，它做的USB插座是带有防尘的功能，同时在这一点上面，它有一个小小的LED灯。这些虽然是一个比较小的优化，但这正是客户需要的地方。

再反过来看这个品牌，它同样是一个插座，它只是普通的两个USB口，差别一下就体现出来了。

除了我们选品以外，是否从用户角度去想他们真正需要什么产品，怎么样优化产品。当你有好的产品以后，我相信大家不需要再担心会不会卖，利润空间是不是非常小。我相信有了产品，有了自己的品牌，整个方向都是比较好的发展趋势。今天我跟大家的分享就到此为止，谢谢大家！（整理/雨果网 李宇航）