跨国交易退货实战指南之一：如何在买家提出退货申请时做出最佳回应？

【编者按】欧美海外成熟市场是eBay大中华区卖家的主要出口目的地。在这些市场，买家已习惯于高标准的零售服务，无条件退换货是其中的重要组成部分。为了给买家带来更好的购物体验，吸引他们重复购买，我们的跨境电商零售出口卖家需要与本地零售商提供同等水准的服务。因此，如何为买家提供快速有效的退换货服务，为买家带来能与本地零售商媲美的购物体验，成为卖家的重要课题。

在实践中，处理买家的退货事宜，可能是卖家耗时较多的的问题之一。为此，小编精心准备了一份跨国交易退货实战指南系列，将分为三期陆续发布。

今天是第一期，我们聚焦“如何在买家提出退货申请时做出最佳回应”这一长期困扰广大卖家的难题。首先，在着手处理退货事宜之前，卖家需要了解正确的处理退货请求的流程：

不过，这个流程仅用于买家在超过退货期限之后发起的因后悔而产生的退货，或者是超过eMBG(eBay Money Back Garantee，即eBay退款保障)期限（即预计投递时间+30天）的SNAD（Significantly Not As Described，即物品与描述严重不符）个案。

需要注意的一般原则：

因SNAD退货=不良交易

因后悔退货=无不良交易

因SNAD退货或因后悔退货，但个案升级，且裁定为卖家责任=未解决个案不良交易

对于SNAD退货，卖家应支付退货运费

对于后悔型退货，买家应支付退货运费，除非卖家在退货政策中另有说明。

一旦买家发起退货请求，卖家应该这样做：

在SMIR（Seller Make It Right,即卖家自行解决问题）期间尽快回复买家，并提出解决方案

解决方案包括

1)接受退货或

2)全额退款，买家保留物品或

3)部分退款，买家保留物品

一旦超过SMIR期间，买家将在退货流程中看到“ask eBay to step in (要求eBay介入）”选项。

建议与买家沟通

不过，若您没有提供解决方案而只是与买家用讯息沟通，一旦超过SMIR期间，买家仍然拥有在退货流程中升级个案的权利。

SMIR期间大约为多久？

美国/澳大利亚站点为3个工作日，英国站点为8个日历日，而德国站点为10个日历日。