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平台卖家想做好客服却力不从心?试试这6招……

雨果网 · 2016-06-20 09:40:23 评论  0 收藏  2

平台卖家想做好客服却力不从心?试试这6招……

雨果网从外媒近日报道中了解到,在Etsy、eBay及其他类似的电商平台上,要提供好的客服很难,因为你需要完全了解平台和客户的预期,这样才能给客户提供愉悦又难忘的购物体验,以下几个技巧或能帮助卖家改善Etsy和eBay的客服质量:

1、及时回复客户问题

Etsy、eBay等购物平台最大的好处就是买家能直接联系上店主,所以当买家联系你询问一些事项时,你要尽快回复他们。如果你过了很久才回,买家可能会浏览其他相似的店铺,向回答问题的其他卖家购买。所以可能的话,每天空出一些时间查看消息,回复买家的任何提问。

2、店铺政策清晰可见

此外,你也可以在明显的地方列出产品政策和常见问题(FAQ)。店铺应腾出位置列清楚所有政策,不过你也可以在产品描述底部列明运输和退货政策。让消费者在购买前知道具体的店铺政策比较好,不要因为怕政策会吓跑消费者就把它们藏起来,如果你担心潜在客户会被店铺政策吓跑的话,那你可能要重新评估并修改政策,至少达到可接受的状态。

3、发货及时又细心

Etsy和eBay上,发货是客户服务中重要的一部分,你需要建立系统来组织发货,保证包裹能尽快并完好无损地到达客户手上。特别是,如果产品是易碎品,那你可能要用一些特殊的材料包装。而且还要保证产品发货时间符合店铺政策规定,尽可能在最后期限前发货。如果能提前到货,那会让顾客更满意。

4、附赠礼品

在eBay和Etsy上购物可以有更多的个性化体验。如果你回答了买家问题,政策也清晰可见,又能及时发货,那么你已经提供了足够让客户满意的客服,但他们也许会很快遗忘你的服务。所以如果你想提供让消费者难忘的客服,甚至让顾客同朋友夸赞此次购物体验的话,你需要做得更多。最好的办法就是给客户赠送一些有意义的东西,可能是简单的手写感谢信,独特的手工包装甚至是特别的小礼物。

5、有解决纠纷的系统方法

就算你店铺管理得再好,仍然有可能出现纠纷,因为包裹可能在配送中丢失,顾客或许没仔细看你的政策或其他状况。当纠纷发生时,重要的是要以一个对客户对自己都公平的方式解决。你没办法取悦所有人,特别是当客户提出无理的要求时,但你可以在产品定价中给自己留余地,这样能或多或少弥补货物在运输过程中丢失或损坏而造成亏损。如果你能快速并圆满地解决这些纠纷,那么客户整体还是会满意此次购物体验的。

6、社交化

卖家也可以通过一些社交平台回复问题、评论、与消费者互动,因为消费者很喜欢通过Facebook和Twitter联系卖家,而不是直接通过eBay和Etsy。但这并不意味卖家要运营很多个社交平台,你可以只选择一两个能接触更多目标客户的社交平台。(编译/雨果网 方小玲)

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