30家美国主流零售电商退货体验大比拼：亚马逊完胜，还有51天后才退款的？

雨果网从美国媒体近日的报道中了解到，Internet Retailer的一份针对北美30家零售电商行业领导者的研究报告显示，这些主流商家处理退货流程平均需要8天，很多零售商花的时间甚至更长。

大部分零售商的退货服务不让人满意

线上订单的退货流程对顾客来说是在是一种折磨。

虽然这30家零售商的送货速度相对较快，但是大部分零售商处理退货的速度实在很难让顾客满意。只有三家零售商：亚马逊、Gap和Nordstrom（诺德斯特姆公司）的退货流程相对没那么痛苦，因为这三家零售商能提供退货运输标签、不收取退货费、并能及时退款到客户账户上。

大部分退款能在7-10个工作日里退给顾客，但是一些零售商需要的时间更久。Sears Hometown Outlet 有一个7月12日的退货订单直到两个月之后才给顾客退了款。

除了Sears Hometown，退款时间最长的要数家得宝了，后者花了51天的时间才能完成了退款，接下来是Williams-Sonoma（索诺玛公司）的44天。

Williams-Sonoma称延迟退款是由于不清楚退货的商品是否是一个礼物。在退款之前，顾客收到了一封邮件，邮件中说她将会收到一张礼物卡作为退款，但是后来客服人员纠正了这个错误并给她打电话退了款。

昂贵的退货费用也让人咋舌

有时候退货费用也很昂贵。对于这份研究中涉及到的一些订单，有些退货费甚至比原运费还要贵：如Restoration Hardware7美元费用的商品退货费达到了12.15美元；沃尔玛9.99美元运费的商品退货费需要12.08美元；Wayfair4.99美元运费的商品退货费达到了7.66美元；QVC Group 5美元运费的商品退货费需要8.95美元。

然而亚马逊Prime退货体验却是无缝的：亚马逊的商品会附赠一个印刷的退货标签，而且亚马逊将承担退货费用；但是非Prime订单的退货费就贵了，如果顾客买了一个非Prime的床单，花了43.7美元，那么退回商品顾客就需要支付17.4美元的退货费（顾客需要退货给卖家而不是给亚马逊）。

亚马逊称，大部分卖家都有跟平台相似的退货政策，就是多数情况下顾客可以在收到货物30天之内退货，但是一些卖家的退货政策却可能不同。

Gap的退货体验与其他零售商相比也是相当出色的，顾客退货不需要承担费用，也不需花太多力气就能完成退货。除了会全额退款之外（包括运费），Gap还会提供商品的退货运输标签。在这30家调查的零售商中，Gap是除了亚马逊之外唯一一家有退货标签的零售商，其他的零售商顾客则需要自己打印退货标签。

打印退货标签对使用电脑购买的顾客来说不是什么麻烦事，但是越来越多的顾客通过手机或平板购物，这是不可能连接着打印机的，这无疑给顾客徒增了不少麻烦。

（编译/雨果网 康杰炜）