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【案例分析】Anker在亚马逊页面上是怎么做服务的

易启电商学院 · 2016-11-30 16:51:39 评论  0 收藏  4 作者  易启

【案例分析】Anker在亚马逊页面上是怎么做服务的

图片来源/ 123rf.com.cn

亚马逊是一个注重品牌的购物平台:翻看亚马逊页面,上面参杂着千千万万的不同的品牌。然而我们能看到的全都是产品,产品,产品...现代营销学之父科特勒说,品牌是销售者向购买者长期提供的一组特定的特点、利益和服务。那除了产品,卖家应该去注重的,应该还有服务啊。

一、首先我们简要认识下服务

区分于产品,服务是提供无形的劳动形式满足买家的需要,这意味着绝大部分以网络形式参与的中国卖家只能通过有限的几个途径去满足自己顾客的需要。因为没有实体店,无法以劳动力参与,中国卖家需要利用所有能接触顾客的手段去展现卖家自己“不一样的服务”。

绝大部分卖家都只是把亚马逊规定的后台健康指标做好,便自称为服务了,我们暂且称其为“被动的服务”。那我们要做的,能接触到顾客的“主动的服务”在哪呢?

这里我们浅谈的是,直面顾客——在亚马逊前台页面上,卖家所能做的主动的Customer Service在哪呢?

以下以Anker及Anker卖的最好的产品——Anker PowerCore 10000为例https://www.amazon.com/dp/B0194WDVHI/

【案例分析】Anker在亚马逊页面上是怎么做服务的

二、亚马逊前台页面里,卖家能做的主动的"Customer Service"

1、短描述里的“service”

短描述里卖家插入的服务信息,一般是卖点的第五条,如下:

短描述里的“service”

Anker卖的最好的充电宝其卖点的第五条写着:our worry-free 18-month warranty and friendly customer service。进入该页面后,无论PC端还是移动端,产品短描述都是放在顾客视野的第一页的,顾客第一眼就能看到卖家提供的售后服务保障内容。

另外,anker有足够的能力和自信提供18个月的保质期,这是区分于其他大多数卖家12个月不一样的点。其他卖家时间可能不会设置的这么长,最好能以自身实际情况衡量做出差异点,让顾客眼睛被点亮。

2、长描述里的“Service"

长描述嵌入的“服务”意识并不是像短描述那么集中在第五点,长描述里卖家能写的比较多,所以可以换着不一样的花样让顾客知晓产品的更多信息尤其是常见问题,以避免在购买产品前或购买产品后可能出现的问题。

Anker在长描述里虽有最后一句 Worry-Free Warranty的说明,如下:

长描述里的“Service"

但是为了避免累赘,让顾客看到以增进对产品的了解、减少误区,防止错误观念或错误使用,Anker还在描述里陈述了产品的两个其他特点:

长描述里的“Service"

购买充电宝的顾客对该产品“能充手机或平板多少次”、“充电速度有多快”、“是不是快充”有着比较模糊的概念,不清楚的可能对产品的性能错误预估而留下差评,让顾客真实明白产品的性能表现可以避免很多客服问题和差评。对于产品性能参数,很多欧美顾客并不是那么专业的,换种表达把产品性能数据变得贴切顾客,更人性化,更通俗易懂;因此,Anker用"It's smaller than a deck of cards and as light as a baseball, but can charge a phone over three times and most tablets once. ”去描述产品大小(便携性)及充电宝的容量。

3、Product Information 里的”Service"

产品listing页面上每一块“土地”都是宝,在“Product Description”的下方,便是“Product Information”了,这一板块的生成都是后台编辑产品listing数据时填好的,如下:

Product Information 里的”Service"

显示出的是产品的长宽高,产品重量及Product Warranty。其实能显示的还有更多,但是很多卖家并不会去填完,所以一般都会填对产品有用的信息:就充电宝来说,产品的大小和重量是很重要的——大部分顾客都会随身携带充电宝,重了大了很不方便。

对于卖家,这一部分的内容不只是帮助适应亚马逊搜索方便的需求,更有明确指导给顾客的产品信息;这里的内容选择对顾客有重要性的数据去填。

4、Customer Questions & Answers 里的“service” 

Customer Questions & Answers,简称 Q&A。翻看页面,你会发现 Q&A占据listing的很大权重。其中的 Questions 用 Votes 数去排序,甚至还出现了专门让顾客方便查知的搜索框:

Customer Questions & Answers 里的“service”

点进第一个 Votes数最高的问题,惊讶的发现竟然只有一个回答!而其他的都在2个以上。这可能是偶然现象,但考虑这么多人点赞,而问题问的只是区分Anker产品不同类别而已,这就有很大可能是卖家自己点上去的。为什么自己点上去?因为销量太好,使得太多顾客问Anker充电宝10000与10050的区别了,毕竟两个产品几乎长的一模一样。真实原因仅仅是因为10000mAh早出,快充技术出现后Anker就额外设计了一款快充技术的10000mAh,为了区分两者的不同,就称之为10050。

Customer Questions & Answers 里的“service”

综上,卖家在 Q&A环节可以利用人为性的操作,重点展示一些顾客最常问的问题及回应,减少卖家不必要的服务工作。至于怎么展示、展示可利用的地方,卖家可以自己想办法努力达成。

5、Review里的“Service"

自亚马逊颁布一系列review政策以后,卖家不再能控制自己的 review了。不能写 review并不意味着不能对顾客留评做出适当的处理。

①Review 的 Helpful Vote

写的好的,减少服务工作的review可以点赞到前面,毕竟粉丝的力量是无穷的。

② Review 的 Comment

对于差评,我们第一时间利用软件把留评顾客的信息爬出来,然后联系重寄或退款,最终消除。或者 report abuse。实在移除不了的时候,直接以商家身份

comment。对于好评,增多 comments,形成沟通的氛围,增进 review 圈里的活跃度,把产品相关问题给弄清。

6、店铺首页里的”Service"

顾客为什么会进卖家店铺的首页去查看?

想知道卖家是什么样的!

为什么想知道卖家是啥样的?

买前不放心自己想买的产品,怕不是老卖家,质量不过硬;怕信誉(feedback)不好,产品及售后无法得到保证。

买后出现问题了,进入店铺想看看解决办法!!看有没有联系方式,卖家的质量保障是怎么声明的。

终极原因,就是求一个产品保障。于是乎:

店铺介绍

除了店铺不一样的自我介绍声明外,在这里强调customer service比其他内容来的重要:

店铺介绍

另外,直接附上客服电话让顾客更一目了然地去解决产品问题,卖家提供服务。

然后你再点开read more,你会发现所有内容基本上都是customer service...

店铺介绍

什么 30 天无理由退款,18 个月产品保障,免费的用户帮助支持,退货退款要注意的问题、联系方式等等。

店铺feedback

顾客能从店铺的 feedback 看到一个店铺的历史反馈是什么样的。慢慢地去积累好的 feedback,质量越高(至少 99%)数量越多越好。移除差评

feedback 不像产品 review,相对简单的多。

店铺feedback

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场

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