亚马逊Feedback的维护与处理

Review新政后，很多卖家朋友都纷纷把目光转移到Feedback，今天我们就来聊聊亚马逊Feedback的维护与处理!

一、清楚 Feedback 的重要性、必要性

Feedback是店铺信誉的基石。站内 Feedback的质量和数量很大程度上影响到本店铺与其他店铺的排名。即是说，在亚马逊平台角度上，Feedback 不仅很大程度上影响着 Buy Box的发放;在所有条件一致的情况下，你的店铺 Feedback 数量或质量不及别人，被推荐给顾客的机会就会落后于别人。

站外引流方面，一些大型的 Deal 网站对于亚马逊卖家的 Feedback 星级及数量是有明确规定的，比如 SlickDeals。站外写文章的人，会不会给你写Feedback 是他评判的重要标准之一。

对于顾客，Feedback 的好坏多少也会影响他是否下决心购买你的产品。

总归一句话，Feedback 很重要很重要很重要。

二、新增 Feedback

前面重要性认识好了，师出有名，从数量角度，我们来看看要怎么样大批量增加 Feedback。

Feedback 是顾客主动留评的，如果是一天 5 个 Feedbacks，那要达到一天 10 个 Feedback 的量，我们可以：

1. 加大上传产品的数量

产品多，卖的多，回馈也多。恩，没毛病。

2. 提高产品的质量、做顾客心中的好产品。

说的有点虚，应该可以这样说——顾客收到产品后，一体验，“嗯，不错!”“好评!”给顾客来个最好的产品第一印象。

3. 提升产品包装

说到第一印象，顾客收到产品都要打开包裹，于是产品包装的重要性就体现出来了。看起来专业、简洁、干净、让顾客看得舒服的包装显得很重要。

4. 使用 FBA，第一时间处理订单，缩短运输时间

一下单就收到包裹的激动心情每个人都有，老外也不例外。

以上都是被动的增加 Feedback的方法，即增加顾客被动留评的数量和几率。那如何主动的争取顾客的 Feedback 呢?

1. 产品包裹中放便签纸

便签纸中安排好手写的主动索取好评Feedback的文字。为啥手写?手写的文字更亲切，拉近了卖家与顾客的距离。文字怎么写?按“感谢顾客购买——卖家优惠服务保障——直接提出要求——再次感谢”大致顺序，尽量写得委婉自然，突出关照顾客的诚恳心意。

2. Email索评

很多买家都会发Email索要顾客对卖家产品的评论，其实，Feedback也同样可以。需要注意的是，我们发的时候要注意顾客收到货物的时间，在顾客收到产品后1-3 天后索评是比较适合的。

3. 使用亚马逊 Feedback 智能软件

使用亚马逊 Feedback 智能软件能帮助卖家节省大量的时间和精力顾及消费者。果然是新卖家，还是手动好。

三、Feedback回应

按星级来说，Feedback 有五种。1-3 星的 Feedback 最好移除，下面会说。这里的回应 Feedback 是指对4星、5星的回应。4星中，部分顾客还是会抱怨产品、包装或物流的一些问题的，卖家可以在后台点击 Response 进行回复，解释说明。5星中，可以对留评的顾客进行礼貌性回复"Thank you for the feedback and looking forward to more business with you!"

目的是尽可能巩固顾客对你的印象，可能增加顾客的回头复购率。对没有产生购买但是在店铺首页停留的顾客可以增加对他们的吸引力。

四、Feedback差评移除

一般是为了维持 99% 好评率的高质量 Feedback，每一个卖家都会花时间和精力去移除 3 星以下的低中评 Feedback。移除Feedback有两种方法：

1.直接找顾客沟通解决问题后请求顾客移除;

2.找亚马逊Seller Help去移除。

当然，差评Feedback不是这样简单的一二三四就好。明显错不在卖家(FBA物流问题、顾客自身使用认识问题等)可以直接迅速地找亚马逊直接移除;移除的方法很简单，这里就不一一赘述。要是因为产品问题或卖家自己问题，可以第一时间联系顾客，然后再通过Seller Help方式移除。

需要注意的是，因产品或卖家自身问题而遭至顾客留下差评的Feedback，卖家需要在移除 Feedback 的 Additional information 里简述“不是自己原因导致的差评 Feedback”为自己“开脱”，一旦没有移除成功，再通过其他方式Report A Violation或者Make A Suggestion。

例：

处理方法：

步骤一：分析问题—— 80/90%是产品自身问题导致

步骤二：立刻解决——先联系顾客，Email解释一通，有方法用方法，没方法 Replacement / Refund。

步骤三：不用等待顾客移除——直接后台移除，抓原因：① 顾客可能自己在一个月内因为不合理使用造成;②之前我们发信问过顾客有问题找我们解决，但他不屌我。

步骤四：后台Feedback移除页面勾选“不是产品 Feedback，是产品 Review”，然后加步骤三说辞——移除

步骤五： Amazon还是无法移除，换种向 Amazon 开 case 的方式，换种犀利的“开脱”说辞，继续。

步骤六：还是没用，OK，直接跟进顾客，让顾客满意后再移除。

不过意外情况还是时有发生的，小编有一次碰到一个顾客，留下一个2星和一句“GOOD”就走了，就是死活联系不上，找亚马逊也没法移除，也便死心了。正所谓，与其死皮赖脸的追着你不放，不如各退一步海阔天空。