可怕的亚马逊A-Zclaim，看看国外经验卖家怎么说？

首先介绍一下这位资深的国外电商卖家Richard Stubbings,来自英国，从事电商20多年，是亚马逊最早上线的一批图书买家之一，下面是他的博客原文，希望对大家有所帮助。

我在2013年5月写了一篇 The dreaded Amazon A-Z claim的博文，至今仍有读者评论，我不打算在这回顾博文内容，但是根据读者的评论来看，有必要重新审视这个问题。

可能有些读者不熟悉“A-Z claim”，其实就是 亚马逊A-to-Z担保政策（A-to-z Guarantee ），担保买家所购商品的质量和保证及时送达。

亚马逊平台上的卖家受制于买家的claims和买家的评论，比如未收到与预期一样的产品或未按时送达的review。不管怎样，对卖家而言，最好要时刻注意A-Zclaim，防患于未然。

本文，我将先重温收到claim的主要原因，同时再基于我自身亚马逊销售的经验提出建议和补救措施。

卖家没有经验

有些A-Zclaims是由于没经验的零售电商卖家不清楚他们的职责义务所在。在英国，这个规则很简单。零售商要负全责，不是厂家的责任。如果有出现任何问题，都是由零售商解决。无论什么情况，如果有顾客要退货，卖家要全额退款给顾客，包括原始邮资。

亚马逊美国站和英国站的条款都提到这些要求！如果卖家没有尽到相应的职责，A-Z claims就会频频出现。在英国，如果产品与描述不符或材料有缺陷，买家要求退货，卖家除了退款，还有义务支付退货邮资。这就是做生意的代价。

当卖家收到A-Z claim，会被邮件通知，claim也会突出显示在卖家账户主页上。卖家要及时回应。因此，卖家应该要实时关注Email和卖家账户后台。如果没有在亚马逊规定的时间段内及时回复处理claim，就会被扣上“未及时处理A-Z claim”名头，很有可能货财两空啊。

买家不诚实

不幸的是，总是会有深谙系统规则的狡猾买家能有效地“坑你钱”。我们也没有方法去判断哪些买家是真的不开心，哪些买家是不诚实的。一个卖家的目标应该是做到损失最小化，追回商品，尽量通过折扣让买家接受并保留商品。要意识到有经验的“骗子”买家能扭转局势，不仅留住商品，还能获得退款，轻松做到“财货两全”。最好的情况就是你巧妙回复，想方设法让亚马逊支付退款而不是你。你肯定不想被亚马逊认为你在卖假货吧。

买家没有经验

有些没网购经验的买家总认为自己被欺骗。他们觉得卖家在骗人，没有准确描述商品。这些没经验的小白买家有时认为商品可以先使用一段时间后再退货，而且卖家理应支付退货运费。我有个顾客甚至觉得我应该要额外支付他去邮局取货的汽油费和交通费，真心无语了。

我不是在说产品描述无意遗漏细节或后期listing修改的情况，而是说那些没有仔细阅读产品详情或自己胡乱猜测的买家。曾经有个顾客买了游戏卡套，产品详情说这个卡套适用于神奇宝贝卡，还给了尺寸。顾客却想用来装纸牌，结果太小了，装不下，就怪产品详情有误。

对于这类没有经验的小白买家，你要循循善诱，最好是在发起claim之前引导他们。不管怎样，面对顾客退款，要快速处理，保持礼貌，否则变成A-Z claim就昂贵无比了。

A-Z的后果

收到A-Zclaim很烦人，也许不公平，但它表明你失败了。这类claims有两种代价。第一是退款和潜在的商品损失风险.这已经很糟糕了。然而第二种代价更具毁灭性。如果你本身就订单数量少（90天内不到100单），那么一个claim就可能使你与精选买家（featured seller）无缘了。你会失去竞争Buy Box的权利，这样你的订单量会减少，可能造成数千美元的销售额损失，仅仅只是一个10美元订单的claim，想想就可怕。当然，这很难接受！但是前期要有礼貌地处理退款，能妥善解决最好，否则发展下去，后果不堪设想。

记住一点：亚马逊平台，亚马逊做主。卖家们要熟知这些规则并遵守，否则将不能在亚马逊上销售。