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【干货】促进销售,最全的客户评论分析及获取指南

雨果网 · 2017-07-17 09:55 评论  0 收藏  5

【干货】最全客户评论分析及获取指南

优良的客户评分和评论不论对网络销售,还是实体销售都有着极大的促进作用。但卖家要如何获取高质量网上评论呢?

答:第一、发送互动邮件(PIE);第二、评论整合。

网站上两种评论:

1、“有机”(Organic)评论

“有机”(Organic)评论是直接从客户那里获得的。一般有很多种方法,包括发布激励性措施(例如给予消费者抽奖、优惠券等优惠);抽样(为客户发送免费产品、提供试用服务);通过社交媒体渠道发布评论请求(有偿或无偿)。当然,有时还需要使用Trustpilot、 Yotpo、eKomi、Feefo 、Bazaarvoice等工具。

但事实上,获得评论的最常见策略是向客户发送评论请求邮件(PIE)。

2016年,Bazaarvoice 对5000个零售商和品牌客户进行了调查,发现87%的品牌客户和64%的零售商都是利用这个方法,获取评价的。

2、评论整合

这类评论是卖家从不同网站或公司收集来的,然后转发到其他销售同一组商品的网站上。例如Shop Direct的 Littlewoods.com网站部分产品评论是来自其姐妹网站Very.co.uk。

评论的重要性

2016年6 月,Profitero (SaaS提供商)和BzzAgent(营销公司)研究指出产品的网络评论和销售之间有很强的相关性。消费者对产品的看法不仅受到评级的影响,还受评级数量的影响。

如下图,零评价产品仅需获得1个评论,销售额就获得了10%的上升;若有50个评论,销售额就能提升30%。如果产品获得评论超过50个,销售额会继续上升,但上升速度放缓。

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发送互动邮件(PIE)

消费者在网上购买商品或服务后,卖家会向消费者发送请求给予反馈的电子邮件。部分消费者愿意提供反馈,卖家再将这些反馈发布到网站的相关页面。

Bazaarvoice提供的数据显示,受访零售商的“有机”评论绝大多数是通过PIE获得,亚太地区零售商81%的“有机”评论就是通过发送邮件获得;欧洲为84%、北美为77%。品牌网站通过PIE获得的“有机”评论地区分布:亚太地区80%、欧洲70%、北美62%。

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Shop Direct的电商主管Paul Hornby称:“我们定期每周向购买了商品的客户发送邮件,请他们对商品进行评价。我们大部分的评价就是通过发送邮件获取的。”

“我们总结经验发现,电子邮件必须在特定的时间发送,并且不能掺杂其他销售广告,这有可能会分散客户的注意力。此外,我们会给顾客一些评价奖励,鼓励客户进行反馈。”

“我们现在正根据产品类别不同,确定向客户发送邮件的最佳时间,以保证邮件的获得的转化率。”

以下是一个邮件截图,图中商家邀请客户为购买过的两个产品撰写评论,将有机会参与该卖家的每月抽奖活动,奖金500英镑。

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通过电子邮件请求客户对产品进行评论对小型电商来说非常有效。

PuraVida是圣地亚哥的一家电商创业公司,出售哥斯达黎加工匠制作的手工珠宝,该公司最畅销的产品获得了大量的评论,使很多零售商眼前一亮。

PuraVida的首席执行官Griffin Thall说:

“我们使用Yotpo收集客户评论。迄今为止,我们已经发送了超过170万封的电子邮件,并收到了超过13万个好评。一般我们会在顾客收到商品12天后,向客户发送第一个评价申请,紧接着是5天后发送第二次,过5天再发。发送时间并没有什么特别规则。不过邮件的文本撰写非常重要,要表现卖家对客户的感谢,及其真诚的请求。在客户撰写评论后,我们会通过电子邮件向他们发送一张优惠券代码,以表感谢。此外,我们还使用Delighted来监测每周获得的净推荐值(NPS)。”

【干货】促进销售,最全的客户评论分析及获取指南

怎么样才能让消费者点击阅读你的邮件,并给予评论?

全球有20万家商店使用了Yotpo ,Yotpo对这些商店进行分析发现,PIE邮件的平均答复率为8.1%。当然,不同公司,转化率有一定的差别。

以下是关于邮件的编写的技巧和注意事项:

(1)简明的措施,格式也尽量简单, 特别是主题行,将有效增加电子邮件的打开率和回复率。

(2)用问句表达请求(客户的评论率增加了86%);在邮件里提供激励项目(评论率增加18.5%);邮件中出现你的店铺名称(增加10%)。

(3)不能紧逼客户抓紧给予评论,马上、今天等词尽量不要使用(客户评论率降低28%);不要直呼客户姓名(答复率减少19%);不要全使用大写字母(答复率减少5.8%)。

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什么时候发送评论请求邮件的最合适?

最佳时间:上午8点。

最糟糕的时间:星期四下午3点。

(编译/雨果网 吴小华)

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