220亿美元的线上销售额背后，澳大利亚电商不得不面对的这些问题……

网购时你可能有过这样的经历：你想买一件30美元的商品，结账时却发现运费和商品一样贵，这真是太令人失望了。

随着亚马逊进军澳大利亚市场，零售商改善客户服务已经刻不容缓。

据运输软件平台Temando 的调查显示，2016年到2017年，澳大利亚人网购花费达到222.3亿美元。

然而，由于昂贵运费而放弃购买的消费者高达65%，糟糕的配送服务足以让59%的消费者对卖家望而却步。

“顾客的期望值和零售商提供的服务间存在巨大差距，”Temando的首席执行官Carl Hartmann表示：“澳大利亚人受教育程度高，他们期待更好的服务，零售商必须拉近两者的差距。”

对很多朝九晚五的消费者来说，他们需要掌控配送时间和收货地点，而在澳大利亚，只有四分之一的零售商能够满足消费者这一需求。

免费送货是澳大利亚消费者考虑的首要因素。65%的消费者表示他们愿意买更多商品达到免费送货的要求，然而只有26%到39%的零售商使用“满一定数额包邮”的策略。

澳大利亚消费者愿意花更多钱获得优质体验。在亚马逊购买厕纸，用户都可以在指定的两小时内收货。Hartmann表示：“这非常了不起，亚马逊把最低消费额度设置得刚刚好，正好达到消费者预期。如果你做不到这一点，就根本无法吸引消费者。”

时装零售商The Iconic在悉尼设立了Parcelpoint取货地点，货物送达只需三到五小时。Woolworths公司也和澳大利亚合作，安装了500多个24小时服务的包裹储藏柜。

关于退货服务，45%的澳大利亚消费者表示，如果零售商能提供免费便捷的退货服务，他们会更愿意网购。ASOS服装零售商就提供实体店退货服务。然而只有五分之一的澳大利亚零售商提供免费退货服务。

尽管网上购物非常方便，澳大利亚人还没完全接受这种模式，仍然会在实体店购物。222.3亿美元的线上销售额与2960亿美元的线下销售额比起来就相形见绌了。尽管过去的一个月内，五分之二的澳大利亚消费者有在网上购物，但每周只有3%的人在网上购买日用百货。

电商仍有巨大的发展空间。

澳大利亚零售商的运输量仍然不高，43%的运输中，运送的商品数量只有21到100件；35%的运输中，运送商品数量为101到1000件。

但这一切都将改变。

澳大利亚消费者期待实时物流体验。一些网购者已经接受了同城食品杂货的配送。即使亚马逊澳大利亚站的仓库还没建立，68%的消费者已经经常在亚马逊购物。

零售商应根据消费者的花费和配送地址的偏远程度制定不同的运费制度。

“配送模式非常复杂，科学技术是应对的关键，”Hartmann表示：“澳大利亚零售商已经具备了发展电商的所有条件，但还需科学技术这一引擎。”

（编译/雨果网 陆欣然）