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Prime Day爆单过后,怎么处理销量下降、退货、差评等问题?

开店么作者:K13
2017-07-18 11:10:05

本文整理了一些应对这些问题的方法,希望能够帮到大家。

Prime Day爆单过后,怎么处理销量下降、退货、差评等问题

亚马逊Prime Day的狂欢节刚刚过,相信不少卖家都赚得满盆体拨。忙完了Prime Day,是不是可以休息了,当然不是。随之而来的售后问题和各种纠纷也令人心烦意乱。

要安抚好顾客又要保证账号的健康指标,各大卖家们应该怎么去处理这些问题呢?下面整理了一下应对这些问题的方法,希望能够帮到大家。

01

客户收到货后不满意想退货

顾客如果发来邮件说想退货,无论是什么原因为了减少退货率卖家最好不要让顾客退货,先协商解决,如果客户同意的话可以再发一个产品,总之要做到让顾客满意。

在亚马逊平台上产品的退货率不能太高,退货率太高的listing会收到亚马逊的警告处分甚至会被要求下架。

02

FBA发货客户中途改地址

如果客户中途因为搬家或是度假修改了地址并且发来邮件说希望卖家把产品发到新的地址,但是无奈货已经发出去了。

对于客单价不高的产品,卖家可以重新给客户发一个。但是对于客单价高的产品,卖家再发一个就不合适了。这个时候卖家可以给顾客写信,委婉地表示不能中途修改地址。模板如下:

Dear customer,

We are really sorry to hear that.

But the item has been shipped to you.

We really could not change the shipping address any more.

Or could you please contact your local carrier for this?

Maybe they would be able to change the shipping address for you.

Best regards,

03

物流问题

很多顾客买了东西之后喜欢来信询问物流方面的问题,对于FBA发货的卖家来说,任何物流问题都可以交给亚马逊解决。

对于客户发来的这类邮件,买家可以让顾客去询问亚马逊让其提供解决方案。模板如下:

Dear ××

Thanks for your email. We are really sorry to hear that.

We checked that your order was fulfilled by amazon and according to amazon's policy, you were supposed to contact amazon for the question.

Please do not worry, amazon will definitely give you a best solution.

Thanks for your understanding and support!

Best regards,

04

退回来的货该怎么处理

退回来的货物如果没有破损可以联系亚马逊重新贴标签再次销售。

如果已经损坏亚马逊会提示您这个产品已经不可再销售,您可以让亚马逊销毁,或者让第三方海外仓公司运回国内或者让可以提供维修退货服务的第三方海外仓公司帮忙处理。

05

如何应对差评

1,具体思路

(1)找到客户订单号,联系差评客户(至于怎么找到差评的订单号,这个小编就不多说了,网上有很多教程哦)。

联系客户和留差评的时间不宜相差太长时间,越早越好,因为这样可以让顾客觉得自己受到了重视,也会更加乐意帮你移除差评。

主动向他们道歉并且提出帮他们解决问题的方案,安抚好他们的情绪。只有得到顾客的反馈,才能一步一步地去诱导他们删除差评。

(2)一旦得到客户回应,再提出可以给他退款或是重发一个。并在邮件中表明不要让客户退货。

(we could make you a full refund without the item returning, or we can send you a replacement if you still like the product.)

思路是:委婉道歉问原因——得到反馈——提供解决方案(退款或重发)——客户同意——退货或重发——请求改评价

如果他对你提出的解决方案满意,再让客户"update the review"。让他帮忙删除差评或是将差评改为好评。

注意:邮件中不要涉及到 "delete"、”remove"等字眼。

2,针对差评邮件进行分析

(1)如果客户在review中说产品质量不好或是坏的,那么卖家可以发邮件给客户让他们重新帮忙测试。

一般欧美人都非常乐于助人,说让他们帮忙测试产品他们也会同意的。

图一

Prime Day爆单过后,怎么处理销量下降、退货、差评等问题

如果客户回复愿意帮忙测试,那么这时候可以这样回复:

图二:

Prime Day爆单过后,怎么处理销量下降、退货、差评等问题

(2)如果客户在review中说产品的尺码不合适,比如衣服和鞋子,卖家可以和客户确认之后给他们重新发一个。然后再请求他们改评价。

(3)如果客户在review 中说是因为自己不喜欢而留差评,这个时候在和顾客确认之后可以给他们全额退款。然后再请求他们改评价。

(4)如果客户在差评里面并没有写明原因,那么卖家可以写信去询问。理由也无外乎是以上几种情况。

如果客户不回复,可以提出给他们重发或退款。对于一些贪小便宜的买家,他们会同意您的提议。最后再写信让他们改评价。

注意:无论是给顾客退款还是重发,都要事先和顾客沟通好。退款或重发之后再让顾客改评价。

让他们改评价的理由最好是:如果您对我们的服务态度满意的话,可不可以为我们跟新您的评价。

(if you are satisfied with our customer service, could you please update your review for us)

给顾客写信语言一定要委婉,在顾客同意您的提议(退款货重发)之后,再让他们改评价。

最后要附上客户的评价链接(他们有可能忘记了自己的评价)和修改评价的方式(见图二)

06

总结反馈,避免纠纷

卖得越多,纠纷越多。很多纠纷的产生,在事先是可以避免的。那么怎么让同样的纠纷不再发生呢?

(1)产品描述细致全面

因为一些纠纷的产生,源于卖家在描述时,没有仔细全面地描述清楚,导致客户的理解错误。

另外,针对顾客在review和feedback 中反应的关于产品本身的问题,卖家要吸取教训,在产品描述中委婉地讲解清楚,不让要同类的纠纷再次发生。

产品本身的问题,源于产品本身。比如:产品的色差、材质、款式。若出现这类纠纷,卖家要仔细检查产品描述和图片,保证图片与原物不要相差太多。产品描述中材质和款式要重点突出。

(2)及时有效地沟通

沟通是解决问题最有效的方法,出现任何问题,卖家一定要耐心地和客户沟通,做到服务至上。

Prime Day过后,卖家势必会受到很多客户的邮件,邮件必须要在24小时之内回复完成。避免账户评分下降。

虽然说卖家们通过FBA发货之后售后问题可以交给亚马逊处理,并不是任何问题亚马逊都会帮忙处理。卖家如果对这些售后问题没有积极解决,可能会对账号造成一定的影响!

无论卖得好还是不好,Prime Day都过去了,而Prime Day 这个大促活动也是检验listing的一个试金石,对于顾客反馈的问题,卖家要认真对待! 优化好listing, 迎战下半年旺季。

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!如有侵权,请联系我们。

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