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亚马逊差评如何处理?这才是卖家应有的正确姿势

赢商荟老魏 · 2017-07-21 09:26:11 评论  0 收藏  3 作者  赢商荟老魏

亚马逊差评如何处理?这才是卖家应有的正确姿势

对于大部分的亚马逊卖家来说,差评都是运营中最揪心的事。原本自然留评率很低的情况下,一个差评对店铺和Listing的负面影响是显而易见的,一星两星的Feedback(买家反馈)被计入店铺的ODR指标,影响着店铺的安全,而一个差的Review(产品评价)则会直接导致该Listing销量锐减。所以,无论哪种差评,都是卖家必须重视的指标。

但很多卖家在面对差评时往往如无头苍蝇,虽然心烦意乱,却又不得要领,不知道该怎么做。

每个人都期望能够收到好的评价,可除非你什么都没有卖出,否则差评都会是卖家不得不面对的一种情况。但既然不可避免,卖家也无须对差评太过在意,试想在当前刷单刷评盛行到消费者都习以为常的情况下,如果一个卖家几百甚至几千的评价都是五星的话,买家难到就不怀疑卖家作假吗?

差评就如同手上的细菌,我们可以尽量保持卫生,但是也不要刻意避免一个也没有的情况。

但接受差评并不意味着纵容或者不作为,对于卖家来说,每一个差评都不啻于一枚炮弹,要么想办法拆掉引线,要么你能够把其不良影响降到最小。所以,面对一个突如其来的差评,卖家一定得有一个完善的处理思路和方法,达到尽可能降低其带来的危害的目的。

既然亚马逊差评避免不了,我们就要学会如何处理它。

当收到一个差评时,建议卖家从以下几方面考虑和应对:

一、让自己冷静下来,客观分析评价内容。

差评不可避免,但收到差评不分析或者不能够客观分析并不能使状况好转,所以,收到评价的第一件事情是冷静分析。客户在评价里面会透露出很多信息,对产品和服务的评判,买家自己情绪的宣泄,以及我们可以通过评价所获取的买家信息中的留评记录等,都是卖家要用心分析的内容。只有做到客观全面的分析,你才会识别出评价内容的真实性。

二、根据分析评价和客户信息获得的判定,和客户诚恳沟通。

如果分析之后发现确实是由于自身的产品品质、物流时效或客服沟通等方面的问题而造成客户不满的,卖家一定要在第一时间和客户取得联系,向客户真诚道歉,并给出有效的解决方案,以此博取客户的认可和接受,便于在解决问题后能够说服客户修改差评。

在沟通修改差评的过程中,沟通时间越早越好,沟通中,语言表达一定要真诚,虽然沟通多是邮件的方式,但客户同样可以在邮件中读到你的真诚,同时,这个过程中,沟通的目的是修改差评,要尽可能的简化差评修改的流程,所以,在沟通中,要尽可能的引导客户达成“退款改差评”的方案,有些卖家处于减少亏损的考虑,可能会引导客户“重发改差评”,可殊不知重发过程漫长,客户即便收到了补过去的新品,也有可能失去了修改评价的心思,会让评价修改的可能性大大降低。

三、联系亚马逊客服申诉移除差评。

如果卖家在分析评价的过程中发现卖家有恶意留评的嫌疑,一定要多方收集证据,向亚马逊客服举证,以有效的材料来说服亚马逊客服该卖家是不良卖家,其留评行为属于恶意行为。如果举证完整,亚马逊客服核实之后是有机会移除的。

特别是买家在评价中

(1)有污言秽语

(2)包含个人隐私信息比如姓名、电话、邮箱等

(3)经由FBA发货的订单却被反馈说发货时效差或者派送人员服务态度恶劣等

(4)在评论中有歧视性语言的,比如Chinese Garbage

(5)评论中有恶意引导性语言的,比如Dont buy from this store等情况,都是可以申请移除的。

四、主动出击,适当增加评价。

卖家在收到评价后,在联系客户和联系平台客服的同时,还要采取安全的方式适当增加评价,毕竟,联系买家未必能够得到回应,申请平台移除的理由和举证也未必能够得到平台客服的接受和认可,在此情况下,适当的增加评价是最有可能的主动有效的手段,以更多的好评来稀释差评所带来的评分的下降,从而把危害降到最低。

总之,卖家在收到差评时既不要惊慌失措,也不要无所作为,以平静心看待,以积极的态度去应对。同时,以上解决差评的方案,并没有严格的顺序区分,为了把差评带来的危害降到最低,时间缩减到最短,卖家在行动中可以同时分头采取以上方案。

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