深度分析：亚马逊和阿里是如何使用AI提高竞争力的？

Ocado是英国最大的线上超市，现在他们的仓库里不再只有杂货、玩具和鲜花，还有机器人，Ocado正尽力将自己打造成全球最大线上超市。

这些机器人由算法控制，能够全天候进行工作。他们的主要任务是将冷冻肉类和灌装番茄分拣出来，方便客户服务团队能更高效地将产品送到顾客家门口。

人工智能（AI）在电商行业的爆炸式增长使得Ocado能够进一步探索先进的技术。电商行业不断扩张，为了迎合越来越多的客户需求，研发自动化系统简化业务已经成为企业的投资重点。

据报道，2017年Ocado投入了1.75亿英镑（约合2.32亿美元）用于机器人和自动化系统建设。Forrester Research预测，2017年与人工智能相关的全球投资将增长近300％，到2020年，人工智能将使企业更具竞争力，预计将帮助企业获利1.2万亿美元。

但是，目前人工智能还不够完善。以Ocado的机器人为例，一旦某个机器人的运行轨迹出现小错误，其它机器人工作也会受到影响。

AI在电商行业的使用

在一些主要的电商公司中，人工智能主要应用于以下几个方面：

（1）客户服务，许多电商使用人工智能聊天机器人来改善客户服务。

（2）图像和声音识别，改进搜索速度，优化客户搜索体验。

（3）产品推荐，利用高级算法推算用户喜好，推荐更准确的产品。

亚马逊

早在2012年，亚马逊就收购了Kiva Systems公司，希望通过投资自己的机器人来超越其它竞争对手。目前，该子公司致力于通过优化机器学习、目标识别和计算机视觉等技术，进一步提高物流中心机器人操作精确度。

（1）产品推荐

多伦多大学一个教授团队在《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)发布了一篇文章，据他们估计，亚马逊的智能系统还无法做到100%准确。

文中写到：“考虑到亚马逊庞大的产品类别和数量，该公司的人工智能表现不错，但距离完美还有很远。在我们实验的案例中，人工智能推荐产品的准确率在5%左右。换句话说，人工智能推荐的20款产品中，消费者只购买了一款。”

该团队表示，随着亚马逊获得的数据越来越多，人工智能将变得越来越准确，在未来，亚马逊能够通过提前预测人们需求来实现盈利。

（2）与虚假评论斗争

产品评论能够帮助卖家获得更多的销量，这使部分卖家起了歪念头，例如购买好评，甚至是请水军给竞争对手撰写差评。为了与泛滥的虚假评论做斗争，亚马逊推出了一种机器学习算法来过滤评论，留下那些真实的反馈。

但这似乎并不起作用，技术的发展却促进虚假评论的发展，一些公司开始利用人工智能编写虚假评论。芝加哥大学的一组研究人员通过一个“神经网络”，证明了人工智能写出的评论与人为撰写并没有什么区别。

（3）风格建议

亚马逊正试图利用人工智能在时尚业建立影响力。

4月，亚马逊推出了Echo Look，搭载Alexa语音助手的相机，可根据用户的指令来完成拍照等动作。Echo Look基于计算机视觉算法等人工智能技术，可为用户评估外观、提供搭配建议。用户还可以使用Style Check的数据分析比对服装。

《华尔街日报》的Geoffrey A. Fowler特意邀请了造型师来测试这项技术，他很惊讶，Alexa给的大部分建议都很恰当，虽然有部分错误。

亚马逊在人工智能领域方面的投资还在继续，亚马逊首席执行官Jeff Bezos说： “机器学习有利于需求预测、产品搜索排名、监测诈骗等算法的进步。”

阿里巴巴

阿里巴巴是中国电商巨头之一，该公司一直不遗余力的投资技术革新，以改善客户服务（尤其是营销方面）。

（1）产品推荐

阿里巴巴自主研发的软件E-commerce Brain为该公司的产品推荐提供了技术支持。E-commerce Brain通过汇集阿里巴巴生态系统中的各种在线实时数据（来自支付宝、高德地图、优酷、UCWeb等），建立预测模型。

阿里巴巴的卖家能利用其人工智能创建迎合受众喜好的个性化虚拟店铺，来提高销量。人工智能会根据买家的购买历史、背景和地点等向卖家提供建议。阿里巴巴称，2016年双十一期间，在E-commerce Brain的帮助下转化率提高了20%。

此外，阿里巴巴还为卖家推出了人工智能客服机器人“店小蜜”，帮助卖家定制和管理虚拟店铺，在销售高峰期时，店小蜜能够可根据用户参数（购买历史，背景和位置等）进行智能推荐，解决卖家缺少人手等问题。

（2）智能供应链

阿里巴巴开发了自己的智能供应链平台，该平台致力于分析买家购买行为，为卖家提供消费者购物趋势，使卖家能够专注改善产品、库存和产品交付。供应链设计将促进创新和改善生产，带动城市智能化，优化基础设施建设。

目前，中国杭州已经应用了阿里巴巴的城市大脑1.0智能治理城市系统，阿里巴巴还计划在四年内在澳门建立了一个人工智能中心，并引入先进的技术应用到该中心的交通运输和医疗保健中。

2015年，阿里巴巴宣布在推出DTPAI首个可视化人工智能平台。用户能够使平台内的大量数据，进行市场和产品分析。

（3）聊天机器人

阿里巴巴客户体验业务部负责人Felix Liu在接受麻省理工科技评论采访时表示，人工智能有助于阿里巴巴获取客户数据、发现问题、改善查询管理渠道等。Felix Liu说：“目前，人工智能够百分之百帮助卖家接受客户咨询，并解决50%的客户问题。”Felix Liu举例说，聊天机器人能够检测到异常订单，并在30分钟内为受影响的客户提供解决方案。

2017年10月，阿里巴巴首席技术官张建峰宣布，将在未来三年内投资150亿美元，在全球各个洲建设7个研究实验室。阿里巴巴这一项目的投入是阿里巴巴2014年到今年3月31日研发支出总额的两倍。这个项目被称为“达摩院”(DAMO)，是“发现，冒险，动力和前景学院”(the Academy for Discovery, Adventure, Momentum and Outlook)的简称。研究人员将在人工智能、机器学习、自然语言处理和数据智能等方面展开研究。

（编译/雨果网 吴小华）