未下单客户都做了什么？11款工具了解他们在你店铺的行为轨迹

什么是访客记录和访问回放工具呢？

访客记录和访问回放工具允许电商卖家记录、保存和回放访客在其网站上的互动情况。

虽然对于这些工具的使用和他们呈现的隐私问题存在一些争议，但它们确实能够让网络营销人员和UX（用户体验）团队，深入了解网站访客的用户体验。

那么它们到底是怎么工作的？

访客记录和访问回放工具能记录访客在网站上浏览不同网页的数据（包括鼠标操作行为、输入的关键字等）。通过分析这些记录，用户能够找出自己网站的薄弱之处，并进行相应的优化。

我们先来了解下这种记录和回放工具的优缺点：

优点：

•显示线上访客互动情况；

•查看单个访问者的会话；

•找出访客处于“销售漏斗”的位置（如购物车或放弃购买）；

•帮助查找和重现bug以提高用户体验；

•了解和改进网站着陆体验，看看你是在哪个着陆过程中失去顾客的；

•测试并增强新功能或网页，例如，查看访客对新着陆页的反应。

缺点：

•缺少“来龙去脉”，由于访客在网站上的活动并不能被直接解释，因此访客行为只能由企业自行解读；

•难以分析大量的个人访问；

•观看个人访问记录太耗时，并且不是每段记录都有用；

•个人访客数据存在泄露隐私风险。

以下就是如今国外最流行的11款访客记录和访问回放工具：

1、Hotjar

Hotjar允许用户查看网站访客的记录，包括鼠标操作行为。Hotjar用户可以在访客记录中添加标签，在用户操作上记笔记。此外，Hotjar用户可以与同事分享访客记录，还能对记录进行筛选，例如页面访问、着陆页、退出页等记录。

这个工具还允许用户创建用户行为热图，进行定制调查和反馈投票。

Hotjar被视为用户体验工具中的“瑞士军刀”，它结合了多个用户体验工具于一体。不过，功能的集中意味着它缺少一个固态的CX（客户体验）解决方案。Hotjar不提供反馈分析和报告。

Hotjar收费标准根据PV（页面浏览量）分为两个档次：89欧元每月（20000 PV），589欧元每月（400000 PV）。

2、Mouseflow

与Hotjar类似，Mouseflow可以通过访问回放来跟踪用户在网页上的鼠标操作。该工具还能显示访客在网站上互动的热图。

Mouseflow还提供Form Analytics（网页分析），用户可以了解为什么访客会关闭网页。用户可以追踪各种各样的“销售漏斗”数据，也可以查看来自不同流量源的访客在你网站上有何行为方式。

Mouseflow提供三个套餐，价格分别是每月29欧元、99欧元、以及399欧元，对应不同的PV。

3、Inspectlet

Inspectlet允许用户每月记录100次免费访客访问。Inspectlet有着和Mouseflow、Hotjar完全一样的功能，另外还有眼动跟踪热图等功能。

一旦会话被记录下来，你就可以使用各种属性来过滤记录视频，包括：显示来自回访者/新访问者的会话、进入页面包含、以及退出页面包含…

借助一行代码，用户可以告诉Inspectlet哪些访客正在被记录。有了这些信息，你就可以在之后找到带有电子邮件地址或ID的用户。

根据PV、记录的访问和网站数量，Inspectlet提供了一个范围很广的收费方案，从免费到最高月费299美元。

4、Smartlook

Smartlook能记录访客在你网站上所做的一切。它能显示访客点击的位置，访客在网页输入了什么内容，以及他们停留在网页上的时间。

这些记录的客户访问可以被过滤，也可以通过链接与同事共享。该工具还允许用户在多个网站上记录访客访问——网站数量实际上是无限制的。

Smartlook提供每月10000PV的免费服务，你也可以选择每月24欧元或60欧元的付费方案。

5、Hoverowl

Hoverowl能收集和分析访客记录、进行热图分析，并提供网站鼠标操作数据跟踪来优化网页和APP功能。

这个工具的独特之处在于其访客时间线功能：它可以识别出有用的信息，比如访客来源、地理位置和在网站上的停留时间。

Hoverowl定价在每月9美元至99美元之间——这取决于网站的数量、展示量和存储需求。

6、Lucky Orange

Lucky Orange提供访客记录和访问回放、热图、转化漏斗和表格分析等功能。

此外，它还有一个实时访客地图；该地图可以表明访客在平台上的时间，以及同一时刻有多少人。用户还可以通过过滤和细分访客记录来查看访客数据。

Lucky Orange提供一个月10美元的入门套餐，包含25000 PV；最高收费为每月100美元，包括500000PV。

7、SessionCam

SessionCam允许用户查看现场访客的访问会话。该工具的实时API（系统接口）可以用于针对购物车被遗弃的再营销活动，或将客户数据转移到业务的其它部分上。

为了节省时间，SessionCam使用了一种先进的算法来检测用户行为，并借助该算法为每一个记录创建一个Customer Struggle Score（客户行为评分）。

SessionCam提供免费套餐（包含最多50个访客访问回放），此外还有每月50美元的标准套餐，以及企业套餐（价格由所需数量决定）。

8、ClickTale

ClickTale是一个基于云计算的分析系统；它能收集来自移动或PC端的访客记录。用户可以通过用户环境、人口统计、鼠标移动、流量来源、页面行为等选项来过滤访客访问。ClickTale客户端可以控制哪些页面和文本输入需要被记录。

该工具还提供热图热映射、转换漏斗和表格分析等功能。

ClickTale的收费标准由用户自身需求决定。

9、MouseStats

MouseStats能向用户展示访客在网站上的所有鼠标操作行为。MouseStats还具有交互式的热图，可以精确地显示网页的哪些部分能吸引到访客。所有报告都将实时更新。

MouseStats提供了一个免费套餐，每个月包含100个记录。然而，根据你所选择的套餐，如果你需要记录更多，价格可以达到29美元/月到299美元/月不等。

10、Wisdom

为了查看访客回放，Wisdom会重新构建一个虚拟桌面屏幕，以更紧密地捕捉访客的浏览体验。Wisdom还提供共同浏览功能，允许用户在网站上帮助访客。另一个有趣的功能是控制台日志，能显示访客在网站上的所有互动细节。

Wisdom提供一个免费版，每月最多100个访客记录，同时还有标准版每月89美元、专业版199美元、以及企业套餐。

11、FullStory

FullStory提供高保真的访客访问回放；不过与同类工具不同的是，FullStory会对用户和事件数据进行索引，以便搜索。这意味着你可以根据URL链接和被点击的按键来搜索所有的访客访问记录。这无需预设，不过你要安装FullStory代码。

此外，FullStory还会索引“frustration signals（访客感到失望的信号）”，比如Rage Clicks（愤怒的点击）、Error Clicks（错误点击）、Thrashing Cursor（抖动光标）等等，这样你就可以隔离这些访客访问，了解访客在网站上的哪些部分遇到了难题，以便进一步优化用户体验。

因为FullStory捕获了所有访客访问，一旦你将FullStory与你的客户支持和桌面帮助工具整合，该集合工具将包括访客访问记录的链接——bug报告也是如此。这意味着你不用问就能知道客户的问题是什么。

FullStory专业版月费199美元，但也提供免费版，包括每月1000次访客回放。

访客记录和访问回放工具的另一种选择是视觉反馈。这种类型的反馈收集是无风险的，因为是访客主动为用户提供数据。这也是一种更加值得信赖的方法，商家也就不需要在访客浏览网站时进行“偷窥”。

（编译/雨果网 黄兆星）