越来越多消费者抱怨亚马逊Prime配送慢，这是怎么回事？

最近越来越多亚马逊消费者表示，亚马逊Prime物流问题越来越多，发货和配送延迟还没给任何解释。但根据调查显示，从整体来看，亚马逊的配送速度实际上正在改善。

消费者投诉配送变慢

社交媒体上有许多用户投诉亚马逊延迟发货，包括Reddit、Twitter和Facebook用户，甚至是Lifehacker博主。

一位Reddit用户写道：“亚马逊的运输速度正在放缓，包裹配送时间越来越长了。”

消费者表示，最近几个月他们注意到亚马逊包裹配送延误，没有按照预期时间交付、订单延迟发货也没有给出任何解释，包裹花也费了很长的时间才交到承运人手上。

科罗拉多丹佛大学公共事务教授John Ronquillo表示，他注意到Prime配送速度“下降”。Ronquillo指出在4月份的时候，他订购了一本书，订单发货被推迟了两次。Ronquillo本想把书当做礼物送出去，但最终到达时已经太迟了。

亚马逊Twitter客服账号对消费者投诉的统一回复是：两日达只能保证产品在处理发货后的两日内送达，而不是从订购之日算起，有些产品需要更长的处理时间：

但一些消费者声称，有现货的产品也需要更长的时间才能送达承运人手上，他们称，亚马逊以前非常迅速地就将Prime包裹送到承运人手上，以便消费者能够在下单后两天内获得包裹。

一位亚马逊常客表示：“亚马逊所做的是为Prime设定一个预期，让人们很快就能得到所订购的产品，通常在下单后的两天内。现在亚马逊不再兑现它的承诺了。”

数据与消费者投诉相悖

Slice Intelligence的数据显示，事实上亚马逊的配送速度在过去一年中变得更快了，包括亚马逊打包产品并将其交给快递员（click to ship）所需的时间，以及它从消费者下单到包裹送到消费者门前（click to door）的时间都缩短了。

数据还显示，2017年12月亚马逊平均从消费者下单、打包一个包裹并交到承运人手上需要花费约一天的时间。截至3月份，这一时间已经降到0.7天，效率提高了。

“Click-to-door”时间也从2017年11月和12月的3天减少到今年3月的平均2.7天。

Slice的汇总数据显示，亚马逊正在明显地提高物流效率，只有个别亚马逊消费者可能遇到物流延误问题。

物流咨询公司Wholesale Breakthrough总裁Eddie Levine表示：“亚马逊所做的一切都以顾客为中心，亚马逊不会做对消费者体验产生负面影响的事情。”当消费者在社交媒体上投诉亚马逊时，客服部门经常会采取措施，向客户提供退款、免费重新配送产品甚至是提供免费的Prime会员资格。

消费者投诉明显增加是多种因素共同作用下的结果

亚马逊消费者投诉明显增加，可能是多种因素共同作用的结果。

Bezos最近在给股东的信中透露，目前已经有超过1亿Prime付费会员。分析师估计，亚马逊在美国电商市场中的份额几乎占到了一半，并且还将继续增长。

随着亚马逊吸引越来越多的新电商用户，亚马逊服务中现有客户的流失量也势必会增加。

另外，消费者没有正确理解亚马逊的一些服务。例如Prime两日达服务是指产品离开仓库后的两天内送达，而一些消费者以为是下单后两天内送达。事实上，亚马逊可能需要花上一天甚至更长的时间，才能产品打包好并交给承运人。

最近亚马逊还推出了SFP发货计划（seller-fulfilled Prime），让一些第三方卖家的产品有Prime配送标签，但SFP产品并不是从亚马逊仓库发货的。

一些消费者表示无法区分产品是由亚马逊配送还是第三方卖家。Levine说：“目前，我不知道有什么办法可以区分来自亚马逊仓库的Prime产品，以及来自卖方仓库的Prime产品。”

5月1日亚马逊对SFP发货项目进行更改，将不允许卖家在该计划中使用USPS的First-Class快递——一种低成本的轻型产品运输方式，适用于一日或两日达订单。亚马逊称：“我们正采取这一行动来维护对我们消费者的Prime交付承诺。”

还有一些产品是为Prime会员提供免费配送（FREE Shipping for Prime members），买家则误认为产品能享受Prime两日达。

因此为了避免误导，亚马逊最近将标签更改为“FREE delivery — Longer delivery than typical Prime items”。

另外，还有一种可能是物流追踪有缺陷，有时物品被标记为延误，但其实已经按时交付了，或者是在产品出现在消费者的家门口之前就被标记为已交付，导致消费者混淆。

亚马逊的品牌名声可能会受损

根据Reputation Management Consultants公司董事长Eric Schiffer表示，亚马逊有意通过Prime会员与消费者建立起一种情感联系，但他怀疑亚马逊故意以节俭的名义推迟发货。

Schiffer说：“Bezos所谈论的所有内容都表明，客户体验远胜于一切，但亚马逊背叛Prime会员，这很令人震惊。”

有的消费者称考虑停止在亚马逊上购物，但有的消费者表示，即使在包裹延误情况下，也会继续在该平台上购物，并表示亚马逊有很多优点。平均每周在亚马逊上购物4次的Muramatsu 说：“我可能会做更多的比价购物，但没有人能打败亚马逊。”至少目前在消费者眼中，在价格和便利性上，还没有其他电商平台能比得上亚马逊。（编译/雨果网 方小玲）