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Quora:买家给差评了怎么办?别慌,这么处理就好了……

雨果网作者:雨果网
2018-06-22 09:01:57

研究证明,一个差评可能会让卖家亏损数万美元,那么得到差评了卖家要怎么办?

Quora:买家给差评了怎么办?别慌,这么处理就好了……

有人在国外知乎Quora上问了一个问题:处理电商的差评最佳方式是什么?以下是TrueBlueLifeInsurance.com所有人Brian Greenberg在Quora上给出的回答:

原本实体零售中的口碑已经转变为电商网站上的评论。点评网站Yelp或Google Plus上留下的评论既可能促进你业务发展,也可能毁了你的业务。研究证明,Yelp的5星好评能促进卖家业务增长高达10%,而一个差评可能会让卖家亏损数万美元。

是的,评论至关重要。卖家必须知道如何使用好评来增加自己的优势,同时要知道如何处理差评,因为它可能会影响你的社交媒体或网站流量,有些企业甚至因差评改名甚至关闭业务。因此在你处理电商业务之前,要记住商业黄金法则:顾客至上。

有几十年业务运营经验的Greenberg表示,通过以下几个步骤处理差评将能产生积极的效果:

步骤1:道歉

一些失误、错误或混乱都可能导致消费者给差评,卖家可以在评论平台外接触消费者并道歉。不管如何,抨击消费者是失败的商业做法,并可能会毁掉你的声誉。

如果卖家在现实世界中找不到留评论的消费者,那么可以直接在评论下面回复,表示非常抱歉,并表示希望确保给他们提供最好的用户体验。卖家可以花点时间来加强品牌客服,然后告诉消费者你将如何尽快解决问题。

谦虚和把握人性是关键。Greenberg发现向客户伸出援手,展示自己正在解决问题非常有效果,这也是在向潜在客户展示他们能获得什么样的服务。

Greenberg表示,他在True Blue Life Insurance最佳的做法之一是赠送礼品卡,并道歉。他会道歉,承认错误,然后赠送消费者一张价值100美元的亚马逊礼品卡,并说明:“We appreciate your patience and value your business.”,表示很重视他们。他赠送的一般是实体礼品卡,让消费者知道该公司真实存在的,更加人性化。

步骤2:解决问题

一旦卖家向消费者道歉,就要兑现自己的承诺,解决问题。付诸行动会让消费者更信任你的公司,他们会觉得你确实在解决问题,也勇于承担责任,这对卖家的声誉会起到积极的推动作用。

即使有时候问题并不出在卖家身上,卖家也要尽力解决消费者遇到的问题,这样能让用户更加信任你,并让他们知道问题可以随时与你联系。而且,一旦消费者信任你,他们也会少发差评,因为他们可以直接与你联系,从而解决问题。

步骤3:跟进并要求移除差评

如果卖家认真道歉并解决了问题,那么就可以与消费者联系看他们是否愿意删除差评,大多数情况下,消费者都愿意这么做。

此外,通过跟进订单,卖家可以推动买家删除差评,让他们感到受到关注。这样他们可能会给你进一步的反馈,甚至将差评修改为好评。

几年前,Greenberg收到了一个1星差评,用户称订单受损,留下的评论写道:“DO NOT DO BUSINESS WITH THIS COMPANY(不要买)”。Greenberg首先通过电话联系该用户,并主动提出更换受损产品。虽然他最初似乎对这个解决方案感到满意,但差评还是在那。

然后,Greenberg回复了评论,完全道歉并说明了为纠正此问题他所采取的行动。之后他再次通过电话与用户联系,以确保尽可能让该用户满意。那次谈话之后,Greenberg要求用户删除评论,用户同意了。

重要的是,卖家要向消费者和其他查看产品评论的人证明,你很抱歉并致力于尽快且专业地解决问题。如果你在评论部分让消费者感到自己的声音被听到并被重视,那么其他消费者看到也会相信你会为他们做同样的事。

卖家要让未来潜在用户看到你的积极态度,并认为你值得信赖,即使他们还没有向你购买产品。通过像专业人士一样处理差评,卖家还有可能将现有客户转变成回头客。(编译/雨果网 方小玲)

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