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eBay退货政策更新:退货选择只剩5种,卖家保护和惩罚两分明

雨果网作者:雨果网
2018-07-11 14:34:58

一切都是为了保障买卖双方的利益。

eBay退货政策更新:退货选择只剩5种,卖家保护和惩罚两分明

eBay正在敦促其卖家提供30天的免费退货政策,eBay的B2C销售和全球信任副总裁Bob Kupbens在最近一次视频演示中提到了这一点。Kupbens表示,eBay正在采取一些措施,保护那些提供慷慨退货政策的卖家。

Kupbens谈到的“退货选择的压缩”就是卖家需要面对的变更之一。正如eBay在其官网上解释的那样,eBay卖家的退货政策只能在以下几项中进行选择:

·不接受退货

·30天内买家自费退货

·30天内买家免费退货

·60天内买家自费退货

·60天内买家免费退货

但以下类别依然可以选择14天内退货:收藏品&艺术品;数码相机&摄影器材&医疗设备;复健&残疾辅助设备。从2018年8月起,eBay将更新卖家尚未更新的任何一项listing,给这些listing匹配新的退货政策,这些listing也包括Good Til Cancelled(长期在线刊登)listing。

eBay还将在退货过程中引进自动化程序:“从2018年7月起,我们将自动完成买卖双方在退货过程中的两大步骤,你可以通过在退货设置(Return Preferences)中,制定自动批准退货申请或者自动返款的规则,而无须要求买家退货,达到控制退货流程效率这一目的。”

虽然eBay希望卖家提供更加慷慨的退货政策,但这也使得卖家的退货成本更为昂贵——卖家将不再向买家收取重新上架费(restocking fee),但如果卖家被发现调高了某些类别的退货费用,他们将要缴纳相当于产品价格4%的罚金。

eBay解释道:“从2018年9月起,如果你有很多糟糕的买家消费经历,你将会收到邮件通知,并需延长预计交货时间、缴纳额外费用。

eBay将会以新的服务指标和同行标准(peer benchmarks)来衡量卖家的表现,“这将会给你带来新的竞争洞察,也能对那些不能满足买家期望的售后服务要求有更大程度的了解。”

这些指标会告诉你:

·你收到关于“产品描述与实物不符”这类评价的频率

·你收到买家因“商品未收到”而发出请求的频率

·同行标准——与销售相似商品的卖家进行对比

·深入了解顾客提出售后要求的原因,并给出减少顾客退货需求的建议

更少的退货政策选项

在解释退货政策中“压缩”(compression)这一词时,Kupbens表示,eBay先前的退货政策让买家感到困惑,因为eBay有多达73项的退货选择,有时这些政策在同一个listing上会有冲突。

eBay希望能有一套标准化的退货选项,但某些类别除外。

Kupbens表示,如果你是像eBay这样的零售商,你不能到处宣扬自己的免费退货政策,除非你能保证你的产品质量。

在零售市场,30天的免费退货相当重要,Kupbens表示,这项退货政策开始成为买家对所有零售商的期望。

卖家保护

Kupbens 还谈到了eBay正在试图保护卖家免受不良买家的伤害。

如果卖家提供免费的30天退货政策,值得担心的是:

·卖家会受到与他们发给买家的商品不一致的退货,而且这种情况时有发生。

·还有一种情况是,买家们会利用退货牟利,而这种现象有时候无法被发现,数据没有显示退货率大幅增长。但eBay制定了这几项政策:

·如果你提供了30天的免费退货,若收到退货商品是被损坏的,eBay允许你只退还部分退款(最多50%)。

·如果你提供30天的免费退货,但免费退货的商品中出现了差评或者中评,eBay将会帮你删除。

·eBay将会使用机器学习和平台所有的技术来评估和观察那些有“不良退货行为”的买家。

退货政策计算工具

Kupbens建议卖家尝试提供30天免费退货政策,并对退货总成本进行计算——他建议使用eBay新推出的退货计算器。

但退货计算工具的前提是:提高你的产品价格以补偿退货的高成本。

这个页面上,eBay的退货计算工具要求卖家输入过去90天的交易数量和退货数量,然后输入“总退货成本”。计算之后,卖家选择目前的策略,并将新策略更新进去。

然后,该计算工具会向卖家提供“免费退货商品的提价金额”。

Kupbens表示:“将你的历史结果放到计算工具中。我们相信,使用30天的免费退货政策,将会给转化率带来很大的提高。”

“我们知道免费的退货政策存在一些问题,我们已经在尝试以部分退款的形式来保护卖家免受买家欺诈,并且删除了中评和差评,来保护卖家。”

2016年,eBay在卖家成绩表(Seller Dashboard )推出了“退货率”(“Return Rate”),但eBay当时表示,这项评分标准只是为了帮助卖家管理他们的业务。

(编译/雨果网 刘彩燕)

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