eBay Service metrics（服务指标）攻略：考核内容及注意事项

Service metrics(服务指标)上线已有接近半个月，可能还有一部分卖家对此表示头疼，那么今天我们就来好好掰扯掰扯service metrics。

话不多说，service metrics中到底考核哪些内容，以及包含哪些内容供卖家查看？

● 卖家收到买家“物品与描述不符”退货请求的频率—考核内容

● 卖家收到买家“物品未收到”请求的频率—考核内容

● Peer benchmark(同行表现基准)—与售卖类似物品的卖家进行对比

● 关于买家为什么发起售后请求的见解以及如何减少买家请求的建议。

作为卖家，我们知道物品未收到和物品与描述不符退货请求对账户的影响是很大的，同时也需要卖家花费时间和成本来处理。而作为平台，eBay也意识到了这一点的重要性，所以才会有大家所看到的service metrics的产生。

可能有些卖家要开始慌了，但我们仔细想想：

● service metrics的出现不仅可以帮助我们的卖家管理这些请求，

● 另外在service metrics中卖家可以看到在跟自己相似的卖家中，自己的这些指标是高、低还是平均;

● 最重要的一点如果卖家账号中的物品未收到以及退货请求都有所减少，那么对应的买家的购物体验将会大大的提升，同时metrics的指标也会影响产品的搜索排名，如果您的排名有所提高，还怕吸引不到买家吗?

这样想来，是不是一点都不慌了~

如果还不知道service metrics是何妖的话，请打开你们的seller hub，在performance中点击service metrics。

我们再深入了解一下service metrics的考核内容：

首先的话，

● 当过去3个月对应站点的交易大于400笔时，将考核过去3个月的交易;

● 当过去3个月对应站点的交易小于400笔时，将考核过去12个月的交易;

● Metrics和benchmarks数据每月更新—每月考核;

● 当一个category中的交易少于100笔时，将不计入考核;

● 当一个category中小于10笔请求开启或是指标小于1%时，不会因为指标不良对账号产生影响。

另外我们还需要了解一个概念，什么是Peer benchmark：

我们知道service metrics中主要的考核内容是物品未收到以及物品与描述不符退货请求比率，而peer benchmark的概念是将您账号中的这两项指标与和您相像的卖家的指标进行比较，在相似的卖家中，您的账号是处于low, average, high或是very high。

● Low：卖家的表现比大部分相似卖家的表现要好

● Average：卖家的表现和大部分相似卖家的表现相近

● High：卖家的表现相比其他相似卖家较差

● Very High：卖家的表现达不到买家的期望。

这些评级将会影响卖家在best match中的排名

我们这边说的相似卖家是指同样的category下，并且listing是有相似的产品价格、预计妥投时间、item condition以及退货政策。

接下来就结合来看看具体的service metrics：

1) Item not as described peer benchmarks

当买家选择以下的理由开启了退货请求，那么都会被计算入比率中：

● Doesn’t work or defective

● Doesn’t match description or photos

● Wrong item sent

● Missing parts or pieces

● Arrived damaged

● Doesn’t seem authentic

另外根据卖家账户中的交易情况，如果三个月交易小于400笔，那么也会跟对应的卖家作比较。同样，如果三个月交易大于400笔，则会跟相对应的其他卖家作比较。

卖家收到的service metrics and peer benchmarks是基于category和刊登站点的。(假设卖家将产品刊登在美国站点Jewelry & Watches类目下，那么卖家收到的service metrics and peer benchmarks将会是基于美国站点Jewelry & Watches的卖家数据。)

● 当指标为Very high时：

美国/加拿大/英国的CATEGORY会被额外收取4%的成交费;澳洲会被额外收取2%的成交费。(如果卖家账号已经陷入below standard那么不会再额外收取4%的成交费)

* 被多收取的成交费在账单中是会有标记的哦!

2) Item not received peer benchmarks

Item not received rate是指买家开启的物品未收到请求比率。

卖家收到的service metrics and peer benchmarks是基于运送地点和刊登站点。(比如卖家将产品刊登在美国站点并且是卖给在美国的买家，那么卖家收到的service metrics and peer benchmarks是基于将产品卖给美国买家同时刊登在美国站点的卖家数据。)

● 当指标为Very high时：对应CATEGORY中产生交易的预计妥投时间可能会被加长。

最后献给大家实力彩蛋：

● 卖家2018年6月1日以前的交易不会被列入计算。

● 由于service metrics刚上线，9月20号之前卖家账户的评级不会影响账户，并且具体的数据也将会在9月20号后提供给卖家。

● 在物品与描述不符退货请求的考核下-当卖家账户在9月20号的考核是Very High时，会在10月1号之后开始增收成交费;

在物品未收到请求的考核下—当卖家账户在9月20号的考核是Very High时，在11月1号开始延长预计送达时间。

● 目前US site (eBay.com), ebay.ca, ebay.co.uk, ebay.de, ebay.fr, ebay.it, ebay.es and ebay.com.au.这些站点都会在考核的站点中。

● Service metrics和seller level是不同的考核，两者的考核结果不会互相影响。唯一的影响是当两者分别是very high和below standard时，成交费不会同时被增收，只会因为其中一个考核被增收。

● 物品未收到以及物品与描述不符退货请求只要一旦开启了就会被计入，并且是无法移除的。

● 如果卖家的账号因为一些非卖家能掌控的因素导致的Very High，卖家是可以联系eBay申请申诉的。

● eBay会通过邮件告知您的账户的考核情况，所以当您的账户出现Very High时，是会收到邮件提醒的。（来源：ebay）

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