跨境电商营销还有“处女地”？智能客服双管齐下助口碑、销量增长

“体验是新商业核心竞争力”，这是阿里巴巴首席客户官（CCO）吴敏芝，针对数字经济平台客户体验所提出的观点。

事实上，现阶段人们愈加意识到“产品+服务”两手硬实力都需同时抓的重要性。秒级应答、精准营销、高转化率，智能客服这块跨境电商营销的“处女地”，其实背后隐藏了一套十分奏效的商业逻辑。

它是品牌口碑、销售排名的致命杀手

“不给力”的客服，究竟会给买家留下什么印象？又将如何决策着买家后续的购买行为？常有消费经验的你我都深谙个中道理，不外乎有取消购买、退换货、差评等这些不是很友好的结局。

其实，早有相关国际权威机构发布调查结果称：“67%的客户会因为服务质量不满意而投诉，94%的客户会因为客户服务质量问题而流失。若卖家采取有效的措施解决客户投诉问题，则可挽回75%的客户，吸引一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍。”相比于国内，跨境电商卖家所服务的海外消费者对客服的需求更高，如若买卖交易过程中未借助客服建立良好的互动关系，想必卖家的订单转化率、品牌口碑和市场占有率，都将更为“鸡肋”。

在传统“以产品销售为中心”的经营模式下，卖家并未建立起“以客户服务为中心”的经营意识，使跨境电商卖家面临着客服与营销冲突的多重挑战：

①跨境差异很要命：受限于地理位置、时差、语言等诸多因素影响，一旦跨境电商卖家无法及时有效回复买家，很可能将直接导致订单流失、退货和差评；

②管理繁杂人效低：多国家站点、多平台、甚至进行独立站运营，是现如今卖家扩大营收的方式之一，可市场越盘越大的同时，也面临着销售渠道管理复杂、运营效率低下、客服信息交叉错乱，无法统一管理等问题；

③烧钱引流没订单：当卖家一昧投钱引流、烧钱要订单转化率时，往往忽略了流量引入之后的客户维护；交易服务不到位，导致卖家既得烧钱要流量，又得花钱处理不良客服酿下的差评、退换货以及投诉等恶果，结果往往得不偿失；

④营销模式太僵化：不难发现，刷单、恶意竞争等行为惹得平台出重拳风控，可制服恶势力卖家的同时，频繁出现的系统BUG也危及合规卖家，卖家销售渠道的风险不易把控，营销的安全级别低；

⑤工具高昂用不起：使用智能客服工具可有改善？有。可市面上这类产品的售价从6000美元到15万美元不等，甚至于聊天机器人每小时的服务收费就高达数百美元，高昂的成本是中小企业无法负担的。

单站点破百万美金记录，智能客服+营销让他绝处逢春！

在客服痛点如此鸡肋的情况下，其实早有卖家在“处女地”寻得破解之法，不仅解决了客服时效、人效的困扰难题，还坐享智能营销，使销量步步高升。

据悉，拥有30年外贸从业经验的深圳乐视视频技术有限公司，近几年借助Facebook Messenger智能聊天机器人，在国际家居安防类市场中占得一席之地。原来，因其销售的是科技含金量相对较高的产品，所以买家在咨询、安装和使用过程中会产生大量的疑问，包括产品适用场景介绍、购买链接、购买后的安装视频链接、产品使用向导等等常见的问题急需卖家解答，可人工客服一直满足不了实际的服务需求。为此，他们使用了必答智能客服的SmartChat，一种可以自动回复信息还能帮助提供客户信息管理、营销的聊天机器人。

（图/必答智能客服官网截图）

“在解决时差和回复时效的问题上，24小时全天候在线的聊天机器人可自动读取和理解买家提出的问题并提供答案，聊天机器人的秒回能力，可以让用户无需等待几分钟获取答案，或是等待几十分钟后才接通客服热线；与此同时，聊天机器人还可支持一对多、全球主流语言的对话服务，随时切换多重身份，化身为智能客服、企业网站向导、购物助手、折扣优惠提取、答疑解惑、用户信息管理员等不同角色；此外，聊天机器人可自动接入客户管理平台，商家在多个不同平台后端，统一控制聊天机器人和管理客户信息；客服管理独立于跨境电商平台，卖家可以自主引流到任何网站而不受限制，且无需支付站外引流的广告费用。”相关负责人介绍道。

一旦这样的竞争优势建立之后，就意味着客服时效和获客成本降低了许多。换言之，聊天机器人不仅解决了时差和回复时效的问题，还显著减少了产品退货率，提升了品牌口碑和销售排名。使得深圳乐视视频技术有限公司的多个产品进入亚马逊销售排名前100，仅在亚马逊美国站的年销售额就已超过百万美金级别，成为了当之无愧的亿级大卖。

可对于企业成本管控较为严格的普罗大众而言，这条路行得通吗？幸运的是，入门成本低，中小卖家也负担得起，且使用效果或许还超出你的预期。

怎么一回事呢？原来，随着近几年人工智能技术的快速发展，谷歌、IBM、亚马逊等科技巨头开始为人工智能应用搭建低成本的平台，一个定制的和负担得起的聊天机器人，为每个小企业的订单营销提供了可能。由此，SmartChat构建了价格适中的在线聊天机器人，可满足小企业的需求，代替人工客服处理超过70%的工作量，可帮助客户降低50%的服务成本。即便是SmartChat的智能聊天机器人，卖家每月的花费只有20-40美元不等，且不需要考虑雇用代理的额外成本。

在讲求客服体验和人效的当下，必答智能客服或许是助力卖家实现订单和品牌多维度突破的下一匹黑马。

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（文/雨果网 钟云莲）

（来源：Yura zhong）