长期稳坐全球电商大佬宝座，亚马逊是怎么做到的？

亚马逊在电商领域的主导地位是无可辩驳的。这家电商巨头通过其线上商店提供的3.5亿种产品，控制着全球近50%的电商交易。

在亚马逊成立一年后就开始销售图书。在一个月以内，这家公司开始向40多个国家出货，并开始不断零星扩张。从那时起，亚马逊的发展开始势不可挡，去年其电商销售额为1419.2亿美元。那么，亚马逊是如何实现如此令人惊叹的增长的呢？以下是亚马逊在其电商商业模式中融入的四个颠覆性策略。

1、成为真正的多渠道平台

多渠道零售对于每一个成长中的电商企业都是一个关键阶段。然而却很少有人知道如何去完成这一任务。多渠道就是将线上和实体渠道结合起来，通过不断为顾客提供无缝购物体验来创造销售。该策略的概念是为客户建立统一的品牌体验，消除系统中的任何管理、物流或财务障碍。

例如，如果你通过手机购买了一双Nike的运动鞋，你可以选择在最近的商店购买，或者送货上门。同样的，如果你出于某些原因想要退回这双运动鞋，你可以直接将它寄回制定商店。在这个完整的交易过程中，你和Nike的关系从一个渠道流向另一个渠道以将麻烦最小化并改善你的购物体验。

通过将这些关键因素组合到其商业模式中，亚马逊成功地实现了多渠道销售，并不断地进行优化，使用销售、营销和物流等关键指标，同时简化了所有活跃渠道的销售业务。这使得这家电商巨头能够将所有复杂的渠道合并为一个实体，并实现其最终目标——成为“全球最以客户为中心的公司”。

2、物流与供应链管理

供应链管理和物流是所有线上零售业务的关键组成部分。尽管运输成本是亚马逊最大的支出，但它成功地运营了一个流动的供应链和物流网络，从仓储、配送、分拣到运输、运输甚至送货服务，无所不包。

从管理仓库和物流中心的数百万个sku，到包装、分拣和派送数百万个产品到客户家门口，亚马逊是一个高效的物流机器。该公司在美国以外拥有95个仓库和物流中心、29个分拣中心和大约149家工厂。亚马逊在全球租赁的土地面积超过2.5亿平方英尺。

在亚马逊的物流中心内部配备了精细协调的滑梯、传送带和起重机械组成配货系统。这些物流中心可以完成从贴标签、检重、运输地点匹配和派件等各个方面。

在2017年，亚马逊美国通过邮政服务、私人物流商和区域托运商派送了50亿件Prime产品。虽然有40%都是通过邮局运送，但亚马逊一直在致力于开展自己的独立快递服务。目前，亚马逊拥有超过7000辆卡车和40架飞机。最近，亚马逊也推出了自己的品牌运货车以加强其地面网络，减少送货时间。该计划已邀请企业家投资最少1万美元，并运营自己的本地送货网络，最多可提供40辆货车。

3、无可挑剔的客户服务

在电商领域中，优质的客服是决定在线零售商是否能成功的直接因素，它有助于留住客户，并激励他们向潜在客户传播口碑。寻找新客户的成本是保留现有客户的25倍。此外，良好的客户服务策略有助于在客户中建立信任，改善客户与商家的关系，提高客户忠诚度，并为重复购物提供动力。根据Sage（在线会计与商业服务公司）的说法，忠实客户的价值是他们最初花费的十倍。

由于亚马逊致力于提供客户服务，这家电商巨头已经投入了数百万美元开发一系列工具，帮助客户准确追踪他们的包裹，或者快速发起退换货请求。

因此，它为网购带来了简单便利的购物体验，同时也鼓励客户积极评价品牌。亚马逊无可挑剔的客户服务也为这家在线零售商在市场上建立强大的品牌做出了重要贡献。

同样，亚马逊也积极使用社交平台与消费者接触，了解他们的购物体验并利用这些数据重新制定策略，提高客户服务质量。通过将在线营销策略与社交媒体相结合，亚马逊已经取得了巨大的成功，提高了客户的终生价值，并将他们转变为热情的追随者，为品牌传播口碑。

4、创新的重要性

亚马逊成功背后最大的秘密之一是吸收创新理念。虽然大多数公司认为创意是一次性的想法，但亚马逊一直将其自身价值与创新紧紧联系在一起。杰夫.贝佐斯热衷于建立一个由非传统概念、重视创新和未来主义理念组成的商业模式作为一种增长机制。贝佐斯认为，源源不断的创意推动了公司的发展，使其能够保持在市场上的竞争优势。

亚马逊沉迷于新技术，为客户在未来的电商方面奠定了诸多基调。凭借对人工智能和机器学习技术不断增长的关注，亚马逊通过重组公司的管理、行政、销售和财务运营，实现了跨越式发展。

现在，人工智能在这个公司的各个部门得到了广泛运用。例如，在很长一段时间以来，亚马逊一直在使用机器学习技术来生成产品推荐和更准确的产品预测。

该公司还使用人工智能管理策略“Flywheel”（飞轮）驱动整个组织的知识，将部门之间连接起来，并影响各自团队构建创新产品的努力。

从像Alexa这样的智能语音助手到亚马逊Go中使用的趋势跟踪机器人，以及创造了公司35%受益的强大推荐引擎，亚马逊一直走在人工智能技术的前沿，为其发展贡献了大量的研究和开发。多亏了亚马逊，像Alexa这样的虚拟个人助理(VPA)非常受欢迎。预计到2020年，支持VPA的音响的销售额将达到21亿美元。

（来源：行走的飞机耳）

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