遇到差评，该如何“自救”？

无论是做国内电商还是跨境生意，客户评价的重要性都不言而喻，如果卖家差评过多，不仅会对卖家的店铺考核产生影响，更会让消费者对卖家产生不信任感，因此特别具有破坏性。那卖家如何预防差评出现？如果真的遭遇了差评，卖家该怎么自救呢？蛋蛋酱今天就带大家来聊聊这个问题。

如何预防差评？

对于跨境卖家来说，预防差评最有效也是最基础的办法有两点：

一、提供优质的产品。

二、提供高质量，清楚准确的产品Listing信息。

有调查数据显示，尽管41.1%的消费者表示价格仍然是他们购买决定的首要因素，但他们在购买时越来越多地考虑产品描述和照片等优质内容。过去一年，产品描述和照片的价值从2018年的6.3%上升到2019年的7.7%。

（上图）消费者在购买产品时，最重要的考量要素

对于提升产品Listing，Newegg国际商城也为大家提供了很好的工具，您可以申请使用A+ Content功能，由我们的设计团队根据美国消费者的习惯，为您设计产品页面，以帮助消费者最清楚的了解您的产品，减少因为产品信息不清而导致的差评产生。

如何回应一般性差评？

卖家遇到差评一般会分为两种情况，一种是一般性差评：此类差评是真的因为消费者对于卖家服务或者产品的不满而产生的。那么，该如何正确回复此类差评，并将差评的负面影响降到最低呢？

快速了解情况：消费者认为有必要发布公开评论，说明他们对此次反馈视为紧急事件。快速回应，表明您与消费者的反馈保持一致，表明您是积极的参与者。在与消费者取得联系后，确认负面评价的来源，看看是正常的评论，还是来自竞争对手的恶意诋毁。如果是产品的使用和安装上的问题，可以耐心与客户沟通，积极解决问题；如果是商品出现质量问题，需要及时做好退换货等售后服务；如是是顾客怀疑商品的真伪性，则需要出示相关的文件证明。

提出改正意见：如果真的是由于卖家的原因，导致消费者给出差评，那么卖家应主动提供改正建议。例如，为消费者主动提供退货或免费换新，即便很多时候，客户不会接受卖家所提供的改正建议，但卖家还是应该无论如何都要提供，这是至关重要的，这可以向客户表明您愿意为他们的优质购物体验付出更多努力，从而消除负面影响。

重点注意：如果因为卖家采取了积极的态度来改正错误，使得客户主动愿意移除差评，那么客户可以有权限进入自己的Newegg 账户，发送评价删除申请邮件，并附上原评价到 marketplacesupport@newegg.com，审核通过之后，便可删除评价。

但是商家绝不可以以任何方式强制性要求或是威胁客户修改和删除评论。一旦发现，Newegg国际商城会对卖家进行严厉的惩罚。

充分理解客户并保持礼貌：理解客户的抱怨，懂得运用“I’m sorry”或“I understand”这样的词语，这样可以让消费者觉得他们的意见是有效的；在回应差评时，采取礼貌的态度也是很重要的，即使一个客户发布了过激言论，也应该试着保持礼貌、文明和耐心。

如何回应恶意差评？

如果该条评论与您的产品本身没有任何关系，属于客户误发或者竞争对手恶意差评。可以发邮件给商家支持部门marketplacesupport@newegg.com申请移除；

如果该条评论不是由卖家本身造成的，比如客户因为货物运输过程出现损坏或者耗时过长而给出了负面评价，但您使用的是Newegg提供的SBN服务，这种情况下可以说明情况，也可以向Newegg国际商城申请移除负面评论；

客户评论内容违规，以及出现不文明用语的情况，也可以申请移除。

说一千道一万，与其事后补救，不如差评出现前就做好预防，产品上架时做好Listing，产品发货前多一分细心检查。这样不仅可以从源头上杜绝差评，也可以为自己的客户体验及品牌信誉提供一个坚实的保障。对了，蛋蛋酱还要最后提醒一句，Newegg国际商城是严禁卖家刷评论的，如果发现这种情况，弄不好会被关店！好了，今天的分享就到这里，蛋蛋酱希望每位商家都能够零差评运营哦~（来源：新蛋跨国开店）

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