从国内网购体验看跨境电商难题

作为一名电商圈的人，当别人问起：你双十一买东西了吗？我很贼地笑了下：电商么，怎么会在双十一这个节骨眼买东西？

不论媒体如何炒作双十一，身边的朋友已然一副杀红眼，抱着视金钱如粪土的态度为双十一做贡献，我还是把自己的刚需压制到了错峰而行。

我的购物需求是买一个佳能EOS 700D套机包，本人的消费习惯是对产品质量要求比较高，对价格不是非常敏感，不选最贵的，也不选最便宜的。平时不怎么网购，一旦下单希望最快的速度收到货。

在我的眼里，国内电商大抵分为四类需求：

一类购买3C产品的，莫过于京东商城；

另一类购买除了3C产品的，对质量要求比较高的地方是天猫商城；

再次偶尔购买一点不在乎质量的小玩意那就去淘宝；

懒得去超市排队，也不是很着急需要的日用品那就去一号店采购。

既然我的相机是在京东买的，我也想一并买下相机包，输入关键词：佳能700D相机包。

天猫商城：

作为消费者，你会选哪个？

我的思路：京东搜的这个词才有一个包包，而且很贵：200+，只能放一机一镜，性价比不是很高。反观天猫，可供选择的相机包款式和价格都比较多，但是太多的选择也会让我迷失，于是我跑到亚马逊看看是否有合适的。

亚马逊：

然后看中了一款准备下单，在付款的一刹那停下来看下该商品的评论，果断放弃：

虽说也有说不错的，但是这句话说到我心坎里去了，连一整套的单反套机都买了还在乎省几个钱买个做工不是那么优良的相机包么？万一质量不好没起到保护作用还是白费的，于是准备返回京东商城下单，心想只能装一个镜头就这样吧，没那么快再买镜头。于是就登陆账号准备下单，到了付款环节觉得奇怪了，怎么没有货到付款了？正在疑惑的时候找了半天没看到，还是选择了“提交订单”。巴特没有支付宝，网银虽说有开通，但是没有经常把U盾带在身边，于是放弃。

第二天接到一个电话：您是某某在京东商城订购了一个相机包吧？我们是第三方卖家。

我回忆起来了，然后问道你们可以提供货到付款么？

不能，我们只接受网上支付。

支付宝可以么？

不能，您没有网银是吧？

我有！只是没带U盾。

那……这订单这状态我们怎么办？

那好吧，我取消吧！

转了一圈，我还是回到了天猫，看起来每个平台涉及都有一个品牌出的相机包，这家品牌主要是细节打动我了。

下面一句话让我果断选择了大号的型号：

下面一句让我百分之百确定就选择这个品牌：

所以，天猫上也有好多卖家提供这家牌子的。看中两家，一家是110元，另一家是145元。110元的那家在北京，另一家在深圳，跟我是同城，为了尽快拿到货物，我选择了145元。

下单后，第二天送达。Perfect!

反观跨境电商的购物体验：

站在用户的角度，我们可以列举以下造成客户体验不佳的障碍：

第一关：物流障碍

先拿覆盖最为成熟的欧美地区来说，一般独立平台都是提供worldwide free shipping. 如果订货的价值不大于15-30美金，那么多半是选用平邮发货，无跟踪号。美国地区7-12个工作日送达，欧洲7-20个工作日送达。

如果客户购买的量小，且为热卖产品，多半能在1-5天内备齐货发货，如果下单金额较大，种类较多，这时候蛋疼的事情就来了。被迫分包发货，客户收到第一包往往火气很大，怎么少了这么多？返回网站投诉，客服小心翼翼地解释：不好意思啊，这个是怕您等太久了先发一半儿，后面的暂时缺货我们尽快发出。

更惨的是巴西，俄罗斯的客户，付款了眼巴巴地等了45天没收到，被告知65天后才能收到，巴特paypal的投诉期限就是60天，作为客户是开争议呢？还是不开呢？

第二关：支付障碍

绝大多数跨境零售平台支持Paypal付款，实际上在美国拥有paypal账号的非绝大多数群体，他们更青睐信用卡支付。

欧洲更是如此，大部分买家喜欢使用Master Card或者Visa Card或者Monybookers（欧洲版的Paypal）。

俄罗斯地区，喜欢网购的群体大多有Webmoney账号，但是大部分普通消费者更青睐货到付款方式。

其他地区人们更青睐的付款方式就不在此一一列举了。

第三关：语言障碍

绝大部分的网站主要语种是英语，即使有多语种也是使用了翻译软件整站翻译。非英语类的小语种人才稀缺难以找到合适的人才，即使找到了，也无法为数万种品类的商品提供专业的产品售前咨询或售后服务。

即便是在文化程度普遍较高的欧洲，也有很多人操着蹩脚的英语做着网上的采购工作。

第四关：售后障碍

跨境电商出售的产品有的在运输途中经过颠簸，抵达消费者手中已经破损或者无法使用，甚至有的拿到手即使是完整的，也是与网站上描述不符。作为国际消费者想要维护自己的权益，退换货，这本身就是一个处于弱势的地位。

一般说来大部分知名渠道商提供RMA，也就是部分赔偿的退换货模式，可以按照货物价值的比例退款，承担部分运费。客户不得不自己垫付昂贵的国际包裹运费，等待漫长的送达期，等待卖家验货入库再进行部分退款。

当然也有更多的跨境翘楚早就意识到这一点，已经开始着手提供本地化服务了，我们能看到跨境电商逐渐意识到并在改进客户体验，但是跟国内电商比起来，我们可以提升的空间还有很大。我们期待中国跨境电商在扩张全球市场的同时带动国内产业升级，成为国际电子商务领跑者。

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