料神Sam：面对索赔，贸易商如何斡旋于工厂与客户之间？

【编者按】：如果你只是一家外贸公司，没有自己的工厂，那在产品质量问题上就得多留个心眼，不然的话，冷不丁你就会收到国外客户的投诉和索赔。面对客户的索赔要求，很多业务员都会将罪责归咎于工厂身上，尽管有些工厂确实逃脱不了干系，但当下最要紧的是如何良好沟通，既能保证与工厂的长期合作关系，又不会影响到客户对公司形象的质疑。对于这样的事情，料神SAM向雨果网分享了他的见解。

原文分享如下：

外贸这几年，接到过客户大大小小的索赔不下三十次。很多业务员面对客户提出的索赔，根本就不知所措。

不少业务员都会以生气责备的口气告知客户，因为质量包装原因索赔XXXX美金，费用工厂承担。也确实很多工厂迫于无奈，交了高额学费，付出惨痛的代价。

面对客户的索赔，最重要的是稳住心态，千万不要自乱阵脚！

1）首先核实客户说的情况是否真实，注意搜集证据。

很多业务员收到客户索赔邮件后，什么都不考虑就抓起电话，把工厂批评臭骂一通，这真的是属于无脑的行为！

99%的工厂都会说不可能，我们的质量/包装一直很注意，从来没有被客户投诉过，绝对不可能出现问题。你百口莫辩。

这个时候，首先不要先告知工厂索赔的事情，先联系客户，索要照片等相关材料。耳听为虚，眼见为实。

We are very surprised to hear that news. Sorry for the inconvenience caused by this.

I've report this to our factory manager, now we are going to have a meeting to discuss this problem. Could you please send us some photos then I could show them in the meeting ? We need to find out the reason and will discuss the solution.

Thanks in advance.

2）拿到实际的证据之后，联系工厂，告知情况，要求尽快查明原因 。

给工厂打电话也好，写邮件也好，都必须要预先好好考虑，应该怎么沟通。  

举个例子，客户因为产品质量问题索赔，要求索赔2500美金，客户发来多张照片，确实此批货存在做工上的问题，很多产品脱筋了。于是，我考虑了一番后，先给工厂打电话。

“张总，上次出的那批货客户投诉有质量问题，很多货大面积脱筋了。客户要索赔货值的30%（3500美金）。客户说等会拍照片发过来，您看怎么处理？”

“等你收到照片，发过来给我看一下，我再跟你说。”

然后再过几个小时后，写一封邮件给工厂，附上客户发来的照片，正文中把客户的索赔原文稍加处理粘贴上（2500USD改为3500USD，客户的口气改得生气些，加些感叹号，给一些语句标上红色），然后在英文的下面，原原本本地写上中文释义，语言用词上不要过渡引申和渲染，原原本本地体现口气，感叹号和标注红色即可。  

邮件的最后，要求工厂立即配合调查原因，回复客户。  

工厂张总收到邮件后，立即安排相关人员去排查生产记录，调查当天负责生产的工人，调查原材料购入记录之后变差的原因：上一批采购的橡筋，换了一个供应商，弹性没有之前的好。（质量把控的问题）工厂如实告知了原因后，并且提到客户的赔款数额太高，麻烦尽量和客户解释情况。

3）慎重地回复客户的索赔邮件，表达歉意，解释原因，给出解决方案，争取降低赔款。

我考虑了一下，认认真真地回复了客户邮件。  

首先表示非常抱歉，其次说明原因在于我们的原材料供应商前两个月更换了新的机器，由于新机器的磨合期还没有过，生产出的橡筋不是很稳定。

这里注意：有些时候犯的一些“低级错误”不要直接就原文不动地发给客户，发过去你考虑一下，客户对你的公司是什么样的印象？所以，适当的组织措辞很有必要。

针对这次的质量问题，公司非常重视，专门召开了会议，所有生产相关的部分负责人都参与检讨工作上的不足。

最终提出解决方案: 新的机器不会再立即投入生产，公司会派专门的技术人员进行调试磨合，磨合期过后，再投入正式生产。  

索赔金额方面，我方损失太多。产品本来就利润很薄，因此恳请客户考虑一下长期的合作，能够适当降低一些赔款，不影响之后的合作关系。  

客户回复邮件，他也希望这次的事件不会影响到合作关系。但是他的老板说最少必须赔付2000美金。

4）积极和工厂联系，表现出努力和客户沟通争取降低赔款。

我又打电话给工厂张总，告知已经把情况都解释给客户了，但是客户态度非常强硬，一定要索赔3500美金。这样，您先别急，这两天我会好好跟客户谈谈，希望能够有些回转的余地。张总感激地连连说道，拜托了！  

5）虚心承认责任在于我方，会尽快妥善安排并答复。

我回复客户，感谢理解和信任！责任确实在于我们，我们正在积极调查，一定尽快给出答复。

注：这里有些业务员会务求和客户商量，赔款从下一个订单货款中扣除。我也曾经和一些客户这样谈过，但是有很多客户并不太能理解一个问题要放到后面再解决的态度。

我的很多客户回复不能接受这么做，更有的客户说：

Don't make things complex ! You should show the respect and sincerity in this order, NOT FUTURE ORDER !

6）给工厂一些意外的惊喜。

隔了两天后，我再次给张总打电话，口气喜悦：（通电话的时候，哪怕你笑笑，对方也是能感受到的）  

“张总，我这两天天天给客户的老板打电话，说好话求情，客户口气放软了一些，客户公司老板说考虑到今后还想继续合作，同意降低一点索赔金额，3000美金。”

“太好了！这次的教训太大了，以后我们一定注意控制好质量，绝不会再出现这样的问题！”

“谢谢您的理解！我知道你们这次损失很大，可是质量出现问题，我也没有办法！错了就是错了，很多时候我没办法跟客户讨价还价，借口多了，客户可能会很反感不跟我们合作了！”

“恩，是的。那就这样吧，这次就当花钱买个教训吧！真是谢谢你！”

“应该的，谁都不想出现这样的问题。有什么新的进展，我再及时通知您！”

然后又过了两天之后，我再次给张总电话，口气更加喜悦：“张总，这两天我和客户商量了半天，希望可以再降低一些赔款。客户说如果我给他更好的支付方式，他就想办法和他们老板减少赔款。我和公司领导商量了一下，我们都觉得做为合作伙伴，遇到困难的时候应该帮一把渡过难关。我们最后给客户预付款由30%降到20%，尾款船快到港前十天付款。作为条件，客户也最后同意了索赔金额从 3000美金 降到2500美金！”

“太感谢了！我这两天都为这个事情愁的睡不着觉。损失少一点是一点！”  

“这次确实损失不小，下次一定要注意了。另外，我跟公司领导商量了一下，这个订单本来利润就不多。作为长期合作的伙伴，这单我们就抱着不赚钱的打算，帮您承担500美金。发生这种情况，谁也不想看到。我也只能做这么多了！希望这个事情尽快能够顺利解决。”

“太好了！过两天我亲自去你们公司去一趟，登门道歉！另外你下次来我这边，我要好好表示一下感谢！”工厂千恩万谢。  

最后，工厂按照2000美金的赔款，在货款中扣除了。从此之后，我每次去工厂都热情招待，打样品也很积极配合。

7）让工厂签订质量保证书

为了避免再次出现以上的质量情况，起草一份正式的质量保证书很有必要！

为以后处理类似问题，增加谈判的筹码和保证。也能让工厂足够重视你的货的质量。

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