亚马逊卖家的噩梦 “退货”如何应对?

干匠 · 2020-05-27 15:19 评论  0 收藏  14

对于亚马逊卖家来说,“要求退货”就是噩梦。但实际上,相信没有一个亚马逊卖场未曾被退货。尽管FBA在30天内会帮卖家解决退货,但在财务和其他成本财产损失方面,对卖家而言都是一种打击。旺季后爆发的“退货潮”更是让人绝望,情人节作为2月的小旺季也已经过去快一周了,不知道各位卖家的货还好吗?


那么如何处理好这种无法预料的退货?最好是从了解亚马逊的退货政策,便于卖家可以针对一切可能性制订进一步计划。

为什么亚马逊卖家会收到货品退换货请求?

通常情况下,买家可以出自于各种原因回到购买的商品,比如产品的外观,功能或在某些情况下颜色色差。假如由于某种原因,买家对他们购买的产品不满意,当他们发起退货请求时,他们在买家后台会看到一个下拉菜单,其中包含可供选择的选项:

- 买错了

- 商品外观损坏

- 物品的到货太晚了

- 缺少部件配件

- 包装箱损坏

- 发送错误的商品

- 商品有缺陷的或无法运作

- 不再需要了

- 与网站描述不符

除开鲜花和手工制品等商品外,亚马逊FBA将退款全部的金额给买家。亚马逊的退货政策重在维护买家以及权利。亚马逊FBA卖家也可以制订自己的退货政策。以便提升客户服务,亚马逊鼓励为期14天的退货政策。


该怎样处理亚马逊的退货?

以便符合亚马逊的政策,以及保护店铺的评价,下列步骤可以照着实行

1 保存亚马逊的退货通知电子邮件

如果买家发出退货要求,亚马逊会发送通知邮件给卖家。随后该平台将退回金额给买家。请记住保留邮件并记录退款。同时记得在45天内验证是否已退回产品。

2 向亚马逊请求报销

假如由于某些原因商品未在45天的限制期限内退回亚马逊,卖家可以要求亚马逊报销以挽回损失。

3 保护您的反馈

如果买家要求退款,可能对店铺留下评论。无论是好评或是差评,请务必与买家联系并为糟糕的体验道歉。通过使用BQool Feedback Central等自动电邮软件,密切关注评论和反馈。除了主动管理卖家的Feedback并邀请买家留评外,软件还会在收到负面反馈时提醒用户,因而卖家可以尽早修改并找到问题的解决办法。

4 将退回亚马逊的商品发还回卖家

卖家可以要求亚马逊仓库直接将退回的库存发还。这样可以检查物品的质量,看看它是否处于良好状态以便转售(折价促销)。 中国卖家也可以考虑找海外仓储服务商协助

5 检查返回的所有商品

必须检查退回的每件产品。首先检查条件,以决定是否可以转售。特别注意这些物品,因为它们可能有缺陷。


亚马逊通常会将买家退货分为几种状态,下文将根据退货的不同状态列出卖家的最佳回应方式:

1、 可销售(Sellable)

被列为可销售的产品将自动添加到你的库存中。如果你担心物品存在问题,实际已不可销售,那么你可以发出一个移除产品指令,并要求亲自检查该产品。如果你没有这类疑问,且产品已完好发送到亚马逊仓库,你无需采取其它行动。

2、产品损坏(Damaged)

如果买家以产品损坏为理由退回产品,你就需要多加注意了。因为产品损坏可能由多种原因导致的。产品可能在发货前在FBA仓库就已经损坏,也有可能是在运输途中损坏的。倘若产品是在运输途中损坏,那么有可能是亚马逊的“锅”,那么你可以要求亚马逊提供赔偿,当然具体是谁的“锅”,卖家需自己调查。

3、客户损坏(Customer Damaged )

被判定为“客户损坏”的商品将不会退回到你的可销售库存中。

“客户损坏”并不意味着顾客购买了商品,把它弄坏了,然后试图退货。“客户损坏”是指顾客已经打开过商品,商品不再处于新的状态。事实上,有些买家虽然已经将商品打开,但并没有使用,商品仍是全新的。

对于“客户损坏”商品,卖家最好的操作就是发出移除指令,请亚马逊将商品寄回给你,便于你自行判断产品状态是否良好,是否足够新,满足可再次销售的条件。

4、承运人损坏(Carrier Damaged)

如果货物在运输过程中损坏,那就是运输公司 (如UPS、FedEx、USPS等)的错,对于这些退货,你可以合理要求赔偿。

5、瑕疵品(Deffective)

被亚马逊列为 “瑕疵品”的退货,要么存在明显损坏或部分瑕疵,或是客户声称存在瑕疵。发生这种情况时,买家将获得退款。而退货将作为“不可销售”库存保留在你的亚马逊仓库中。

对于这类退货,卖家的最好选择是向亚马逊发出移除指令,要求亚马逊将产品交回给你,由你自行检查。因为部分买家在退货时,会以商品存在瑕疵为由以获得免费退货,但该商品实际上并没有存在缺陷。在你检查完商品后,如果这个项目还可出售,你可以再次发送到FBA仓库中。


卖家注意事项:

1、如果买家声称某件商品有缺陷,但实际上并非如此,那么你可以向亚马逊提起申诉,修复该退货对你卖家表现造成的损害。毕竟太多的“瑕疵”索赔会损害你的卖家指标,并使你的帐户处于面临被亚马逊暂停的风险。

2、在请求退货后,买家有45天的时间将商品返回到亚马逊。但是如果买家获得退款后并没有将商品退回,卖家将获得亚马逊的退款,但通常亚马逊并不会给卖家全额退款。而且亚马逊经常因为疏忽,而忘记了给卖家退全款,这一点卖家要多加留心。一旦这种情况发生,卖家可以在卖家支持(Seller Support)中发起申诉,要求亚马逊赔偿。

要了解退回商品详情,卖家可进入卖家中心(Seller Central),点击“Report” > Fulfillment > FBA Customer Returns查看。


干匠有话说:关于退货的相关内容就整理到这了,如果你还有疑问或想知道的点,欢迎在评论区留言!也可以进入下方话题发帖分享~


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