速卖通运营笔记——如何提升店铺的好评率

一、好评率的重要性

好评率的影响

店铺权重：好评率低，影响店铺的信誉，搜索排名

平台活动：好评率过低，无法参加报名平台活动

买家体验：好评率低买家会避而远之，会令卖家渐渐失去信心，影响店铺的运营

转化率：差评给消费者带来的心理因素特别强，一旦看到差评，本来想买的产品也会放弃购买的念头。

二、如何预防买家给差评并提升店铺好评率

1、 客服工作方面

①及时回复买家消息

②关注异常订单

传统时效长的国家物流情况定期关注

店铺国家物流情况的监控

擅用星标备注，防止遗漏：修改地址、换颜色、其他备注要求

③订单全程跟踪服务

发货后告诉买家运单号、3-5日查询运单号情况、货到邮局提醒买家收货、买家收货后询问货物是否满意、鼓励买家留好评、、列入客户分组，后期维护、对负面评价做出回应

④积极主动处理纠纷：买家开启纠纷—核查原因—与买家沟通协商—提出解决方案—纠纷结束/取消

2、 产品方面

描述不符、货物短装：产品标题属性的合理优化；库房打包流程制定和严格执行

货物破损：包装的完善

不能正常工作：货源管控，供应商的优化

3、物流方面

物流渠道完善，及时调整运费模板(运费、线路)

海外仓/优选仓:可以压缩物流成本，提高买家的购物体验感，大幅度缩减时效

三、小结

客服(尤其是售前客服)服务态度要好:不能做到专业，争取做到热情。

选择优势快递:很多中差评都是快递原因产生的。

做好售后:产品出现问题时，及时响应，及时解决。要勇于揽责，要记住一个中差评的损失远远大于处理一次售后。

客户关怀:尽量做到:下单确认，发货提醒，签收回访。提升客户购物体验，和客户交朋友。

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（来源：雨课）

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