“容e退”常见问题详解，帮助跨境卖家解决退货难题

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为了帮助跨境电商卖家有效解决跨境退货难题，进一步提升买家购物体验，上周，eBay联合合作伙伴“韦莱保险经纪”和“小雨伞保险经纪”正式推出“容e退”服务。该服务是eBay Free Return Care退货保障计划的重要一员。

6月21日，eBay为卖家朋友们安排了一场关于“容e退”服务细则的介绍，收到了很多卖家的询问，针对卖家们关心的问题，我们特别邀请了合作伙伴一起解答。

保险费率常见问答

Q保险费率是什么意思？

保险费率是保险费用的计算因子。保险费用的计算公式为“商品刊登价格*保险费率”。

Q保费扣费是在哪个时候？

保费扣划在卖家发货后。

Q保费费率是固定的还是浮动的？多久更新一次？

浮动的，每个月会对前九十天的数据进行评估并调整。

Q费率的高低是根据什么来定的？怎么判断自己店铺的费率是多少？

费率是根据单一风险单位的表现情况厘定的，且会根据风险变化进行波动。对于大部分交易，费率区间在1-3%。保司有定价模型根据订单的风险判断每一单核定费率。

Q费率可以在eBay后台或者保险系统看到吗？

费率会在卖家加入服务时在小雨伞平台告知。

Q美英德澳四国以外的订单会不会自动扣除保费？

不会。

Q1%-3% 是每单收费的大约费率吗？除了这个费率，每年还有其它固定费用么？

是的，没有其他费用。

Q保费是listing出单即收取，还是发生了Free Return的订单才收取保费？

对于符合承保范围的订单，在卖家发货后进行保费扣划。

Q投保费率计算是含税价还是非含税价？设置的运费算里面吗？

保费计算基数是商品的刊登价格，不含运费。

Q按商品销售价格*费率来收费，符合要求的全额赔付商品销售价格，是吗？

是的。

Q参加后是否意味着这个店铺的所有订单都会按投保费率被扣除每笔订单应缴纳金额还是说只挑符合标准的订单扣除保险费率？

符合承保条件的订单才会被扣费。

Q可以设置一个店铺一部分listing参保吗？保费是一个帐号下所有listing都一个费率，还是不同的listing根据产品不同有不同的费率？

第一阶段同一店铺统一费率，后期会根据不同帐号不同品类做区分定价。

注册参加及承保范围常见问答

Q未提供免费退运（Free Return）的卖家是否可以参加“容e退”？

可以。只要您同意买家退货系统会自动发起理赔请求。

Q同一保险账户能添加几个参保企业？

没有上限。

Q这个怎么注册的，有链接吗？海外仓和直发都可以参保吗？

可登录ec.xiaoyusan.com/申请开通。参保条件不受发货模式限制。

Q如果参保后又想退出参保可以吗？保险时间有点短，能延长些吗？

卖家可以登录eBay后台，My eBay – Account – Personal Info – Sign in and security – Third-party app access中取消授权，自取消授权+30天才允许此卖家再次申请开通，符合条件方能通过。

Q怎么衡量侵权产品？纯电池产品是否能参加这个退货服务？

侵权需经eBay平台或法院或监管部门认定。纯电池产品目前不在可保范围内。

Q二手产品的定义是什么？是客户说还是看包装？

实际以卖家刊登信息中item condition的信息为准，除NEW和NEW others以外都算二手。

Q因物流问题导致没有送达退款，承保吗？

“容e退”是退货服务保障，若买家未收到货物即不存在退货行为，不能承保。

Q投保产品的退运面单，对产品尺寸重量有要求吗？大重货及高价值产品可以投保吗？

刊登金额超过1000美元（或等值币种）的不予承保。对于商品超限或超重的情况，保司会根据实际情况裁定是否需要出具退运面单。我们建议卖家对于大重货商品，在刊登时标明商品重量及尺寸信息。

Q超过一千美元的订单和二手商品是不能赔付的，那会收取保费吗？

不会。

Q这个保险只能全帐号开启，不能只开启某个帐号的某个站点吗？

可以按帐号维度开通。

Q这个服务是针对注册地址在中国的帐号吗？注册地址是国外的帐号能参加吗？

暂时只针对实名认证信息为中国大陆企业帐号。

Q如果我有很多个帐号，都是同一个营业执照的，但是我只有其中一个帐号想用“容e退”服务可以吗？而不是所有帐号都用。

卖家可以根据自身情况加入，但是我们推荐所有帐号都开启“容e退”服务。

Q什么情况下会质检不通过？假如买家寄空包或者与原来产品不一致，会导致不通过质检吗？质检不通过，保险公司会赔付卖家吗？

质检结果会与原购买商品及买家提出的退货理由进行比对，不符合实际情况的会导致拒赔。保司会将情况及时与卖家沟通，并提供相应证据，建议卖家以仓库质检结果为证据向eBay申诉。

理赔付款常见问答

Q赔付有上限吗？

单笔交易赔付金为1000美元，赔付次数最高一次。

Q理赔是需要手动申请吗？

卖家同意退货请求后由系统自动发起报案。

Q退回收到物品到理赔到账要多久？

自质检及核赔通过后3-5个工作日理赔款会到账。

Q理赔以人民币支付，汇率如何计算？

理赔款的转化率为核赔通过日的前一个月最后一天中国人民银行官网人民币对美元外汇牌价中间价。

Q理赔失败，货物怎么办？不赔付的可以重新发给卖家吗？

将由卖家或买家（根据货权归属而定），自理赔裁定日起15个自然日内通过小雨伞平台客服联系仓库自行取回，如超过时间未能取回，由仓库统一处置。

Q交易金额包含VAT税费吗？会扣掉VAT税费和成交费后再理赔吗？

投保金额及理赔款都以站点刊登金额为准。

Q买家收货妥投超过30天的退货，还能理赔吗？eBay后台设置的退货时间是60天。

保险止期是1）商品最晚到货时间2）实际到货时间 （两者较早者为准）后30天。

Q如果买家要求部分退货，是否在理赔范围里面？

目前最小退货单位为单个订单行。

Q按照目前设置的理赔条件和现在发生的案例来看，有多少比例的赔付？

需根据上线运行后实际情况测算，目前没有该数值。

Q有些买家退货申请，如果是eBay客服介入自动处理了，还理赔吗？

理赔与否是依据保单载明的理赔责任和除外条款来确定的。

Q保险公司给的面单是指定的物流方式吗？如果保险公司给的是UPS的。客人附近没有UPS，只有Fedex 怎么办？

保险公司指定的物流服务商网点数量丰富，买家必须至指定物流服务商网点寄送卖家才有可能获得理赔。

Q订单金额超1000美元不赔，如果是合并订单一起超了1000美元，但是单个产品是没有超1000美元的，这样的可以理赔吗？

以“订单行（同一商品）”为一个投保单位。举例：如果是同一个商品，每个单价800美元，买家一次购买了两件，总价为1600美元，则不予承保。如果同一买家分两次下单，或购买了两个不同商品，单个价格都是800元，那么这两个都可以承保。

退货及刊登设置常见问答

Q

免费退货必须设置30天吗？

保险止期是1）商品最晚到货时间2）实际到货时间 （两者较早者为准）后30天，卖家可以根据自身情况设定相关允许退货时间限制。保司是否理赔以买家是否使用保司退货面单退回指定仓库为依据。

Q

从哪里获得指定退货仓库的地址信息？

报案后eBay系统会自动派发面单，买家持该面单至指定物流商网点寄送即可，不需要买家填写退货仓库地址。

Q

参保后，面单的提供是根据listing上产品重量来的吗？需要在listing上做相关的设置吗？

我们建议卖家能完善listing上尺寸及重量信息，会参考相关信息确认是否出具面单。

Q

如果最后这个单是不符合理赔标准的，也由保险公司来支付退货面单的费用吗？

是的。

Q

退回的货物归属保险公司吗？是退回保险公司指定的仓库吗？退到指定仓库产品就不能重发了？

目前不支持产品二次上架，后期可能提供。

Q

原来有设置过退货地址，要是投保后产生退货，那个shipping label是显示的保司指定仓库地址还是我的退货地址呢？

请参照小雨伞专属客服发送的《用户操作手册》中的方式处理以关闭原来的退货地址。

Q

如果我们设置免费退运（Free Return），是否针对所有目的地国家都会显示Free Return？那么加拿大买家想要退货岂不是也只能免费退货？

对于超出承保范围的退货申请，可以进行仅退款操作。

Q

请问不开免费退运（Free Return）的话 ，对这个保险会有影响吗？不考虑流量，就是单纯对于“容e退”的退回会有影响吗？

只要您同意买家退货，并且买家实际使用了保司提供的面单进行退货。符合理赔条件时保司系统会自动发起理赔请求。

流量及卖家保护常见问答

Q

参保后，listing会有特殊标志来提升搜索排名吗？

根据eBay平台数据分析，提供Free Return可以提高商品转化率达25%。

Q

退货申请多了也会影响卖家评级，eBay在这方面有保护政策吗？

只有卖家过错相关的退货申请（SNAD return）才会影响卖家帐户表现。

Q

如果退运过程中出现任何问题，比如用了保司的退货标签，但是货物没有退到保司仓库，这种情况卖家受保护吗？

如果是退货服务导致货物丢失或破损，不会影响卖家获得赔付。

（来源：eBay）

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