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客诉服务专线项目Suppler Transfer要不要参加?

Wayfair推出了一个“供应商客诉服务专线”(Supplier Transfer)的项目,让供应商直接参与到客诉管理的客服流程中来,一方面希望缩短整个客诉的解决路径,提高客户体验,一方面缓解平台自身售后客服资源紧张的问题。

客诉服务专线项目Suppler Transfer要不要参加?图片来源:图虫创意

Wayfair推出了一个“供应商客诉服务专线”(Supplier Transfer)的项目,让供应商直接参与到客诉管理的客服流程中来,一方面希望缩短整个客诉的解决路径,提高客户体验,一方面缓解平台自身售后客服资源紧张的问题。

我们知道客诉的管理是Wayfair运营的重要环节,客诉率和客诉解决的情况是账号绩效的重要指标。以前平台后台提供了Incidents Report的界面方便卖家管理客诉的情况,可以导出各种报表跟踪不同品类、不同产品的客诉情况,但是主要是一个事后的总结汇总,指导我们去进行管理,但是直接跟客户的沟通都是Wayfair自身客服负责的。

这个项目是邀请制,之前已经通过一小部分头部卖家进行了小规模试运行,现阶段是试行推广阶段。平台宣传参加项目的客诉率明显降低,账户表现提升

客诉服务专线项目Suppler Transfer要不要参加?

客诉服务专线项目Suppler Transfer要不要参加?

客诉服务专线项目Suppler Transfer要不要参加?

客诉服务专线项目Suppler Transfer要不要参加?

如果你收到了邀请,我们建议有条件的可以尝试参加,因为实际上所有客诉问题最后还是要卖家来处理,只是中间平台转了一道,现在流程上简化了,相当于平台授权你直接跟客户沟通售后事宜,因此你作为卖家工作量没有很大变化,而且作为供应商你肯定最了解产品和可能出现的问题,相对比让平台在中间来回传话可能造成的信息量损失和时间浪费,这样能最大地避免退货。当然前提是你团队负责这块的英文沟通能力到位,而且保证及时性。最后就算不想参加了也是可以退出的,回到原来流程。

如果想参加但是没有收到邀请,也可以给平台发邮件,说明自己具备相关能力,平台也可能让你参与进来。参与以后平台会让你先填写一个问卷,这里面涉及到沟通和产品能力的一定要填是,然后等待平台开通相关功能即可

(图片来源:wayfair后台截图)

(来源:跨境电商老冯)

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