如何降低独立站交易退货率

流量的价值核心指标在于转化率，没有好的转化率，再多的流量进入网站也是白费。

众所周知，区别于第三方平台，独立站是需要卖家通过广告营销进行导流的。从导流进网站到下单，是一个流量漏斗不断过筛的流程，随着层级的加深，用户也在不断递减，这也就是我们常说的转化。

其中，很多独立站卖家发现，在离结算仅一步之遥的购物车环节，会有大量的订单白白流失，消费者将商品加入购物车的挺多，但真正结账成功的少，这中间是哪里出了问题？

一、买家为什么会弃单

1.流程操作繁琐

这是一个非常关键的方面，有时用户体验的质量直接影响到最终的结果。例如，产品需要大量的操作来完成整个消费过程，所以大多数海外用户可能会直接放弃，因为他们没有给他们带来良好的购物体验，他们可能会失去耐心，直接找到另一个家。

因此，简化独立的站结账过程非常重要。毕竟，无论用户有多感兴趣，他们都可能会因为长时间的跳跃过程而逐渐消失。

2.产品介绍过于简陋

产品详情页对一个电商来说起着非常重要的作用，是卖家向消费者传递产品价值的承载页，如果产品文案缺乏吸引力、产品图片像素过低、产品尺寸等信息不够清晰，都会导致用户在下单过程中产生各种顾虑，增加决策时间。

所以，商家一定要重视产品详情页的搭建，优化增加详细描述，可以多描绘产品使用场景，帮助购物者了解如何在生活中应用产品。

3.海外用户的不信任

卖家的跨境电子商务独立站能否让海外用户有信任感也起着重要作用。当卖家使用跨境电子商务独立站或外贸独立站开发跨境业务时，如何快速建立海外用户对独立站的信任？

建议以下两件事必须自检：一是跨境电子商务独立站的图形质量，如拼写语法错误，是否有尽可能详细的品牌信息、退货规则、真实可信的沟通信息等。此外，足够的社会证明，用户也会更加信任。

4.运费的设置

想象一下：当你知道一件事时，你会看到它标记的价格是100，但当你结算时，你会发现还有额外的20笔运费，你会犹豫吗？同样，海外用户也非常关注运费，

他们会在独立站结账过程中看到意外费用而放弃购买，所以运费最好在详情页面表达清楚。如果可以的话，包邮或者新客包邮会是一个很大的诱惑点。如果用户体验好，他们可能会成为忠实用户。

遗憾的是，很多卖家通过各种策略抓住了用户，但在最后一个环节，因为运费设置而失败了。

5.结账页面复杂

到达结账页面的时候，往往需要消费者提供地址、银行卡、信用卡等较为私密的个人信息，所以建立消费者信任感十分重要。

而目前国际范围内比较流行的结账方式有两种：单结账页和三页结账页。两种结账页面的侧重点不同，业内普遍认为单页面结账适合COD市场，三页面结账适合欧美成熟市场。

建议根据不同地区的消费者习惯提供不同的结账页面，同时，要尽可能减少整个流程的步骤。

6.潜在的观望

用户选择放弃的原因有很多，但大多数都有这样的特点：不那么紧急或犹豫。因此，如何清楚地增加潜在用户的紧迫感，增加转化也是一种方式。

对于这种心理，卖家可以使用活动和其他形式来刺激，卖家必须让潜在用户明白现有的机会是有限的（机器不能丢失，不再来）来刺激消费者，也可以发送电子邮件来提示未结算，以增加他们在浏览过程中的紧迫感。

弃购率是跨境电商独立站的一个非常关键的指标，可以帮助卖家了解独立站的运营效果。跨境卖家可以分析独立站隐藏的一些问题，及时调整计划，更快更好地运营。

二、如何挽回客户的策略

首先从内部找原因，独立站的一些设置和细节是否存在问题，如何能够为用户提供足够的信任感以及良好的体验？

1.提高用户信任度用户对品牌的信任度，是建立在很多方面方面的，首当其冲肯定是平台的支付问题。

因此，最为基础的就是在站内任意的界面（特别是支付）和链接上，保证域名能够带上“锁头”标志，给用户最直观的安全感。

其次，整个站内的装修和布局以及精美程度，包括整个品牌的调性，都能给用户很直观的信任感。

很多品牌站往往忽视了品牌故事（Brand story）部分的搭建与描述，从而让整个站点缺乏历史积淀，用户抵达站内后，无法形成好的品牌认知，信任度自然下降。

2.给予足够优惠邮费作为最大的弃单因素，是非常影响购物体验的，所以虽然物流成本真的很高，但我们可以通过满减等足额优惠的方式来将这部分成本对冲掉。

减少意外的付费，很多用户看到产品非常心动，却由于需要额外增加运费、包装费等放弃了下单。这一部分最好隐藏在产品的售价中。

3.优化购物细节体验

对于站外引流或者首次在平台内购物的用户而言，细节上的体验十分重要。

例如，一般通过站外来的用户，基本上都是被我们设置发放的站外折扣码或抵扣券所吸引，因此在站内买单和引导的环节上，一定要设置好相关券码的兑换路径，消费者需要有能立即完成优惠的渠道，来刺激消费和转化。

其次，很多第一次来访问的用户，有很大一部分会进行实时查询和帮助，而很多卖家认为，只要界面清晰，流程简洁就不需要QA帮助或引导，但事实上并非如此，很多用户在购买产品前会有各种类型的问题。

另一方面，通过给加购的用户发送邮件，制造紧迫感和更多的优惠折扣，利用用户的心理来促进下单。

1. 邮件的标题

挽留弃单的邮件策略是否成功取决于四个关键的标题元素：

长度—简明扼要，直奔主题。7个字或更少是最佳长度。

清晰—使用简单、清晰、直接的语言，让客户理解你的信息。

紧迫性—使用产品稀缺性和 FOMO 等技巧来敦促客户尽快地采取购买行动，以免错过。

个性化—客户姓名、产品名称和您的品牌名称，让客户知道你是来自哪个品牌（客户不止收到你的信息）

2. 使用“抢夺眼球“的文案

品牌跟客户最好的距离就是如朋友相处一般，使用轻松、友好的语气提醒客户：

在他们的购物篮里还有产品未完成结账；

尽快回来并购买该物品

优化手机端阅读邮件体验

3.给客户最好的移动体验

简短的文案标题、句子和项目符号使移动内容一口大小，阅读起来很愉快。

小图像 - 大图像会减慢下载时间并占用太多空间。

按钮 CTA - 避免链接 CTA，因为它们很难点击。使用在用户滚动时跟随用户的浮动按钮。

4. 创建夺目吸引图形

一封邮件除了文案，好的设计可以让你鹤立鸡群。您可以通过哪些方式设计出色的电子邮件？

动态设计—通过动画 GIF 或幻灯片让事物活跃起来并引起用户的更多兴趣。

一致性—使用与您网站的菜单相似的菜单，为用户提供熟悉且一致的体验。

颜色—通过使用混合在一起的颜色来保持您的品牌颜色并激发客户的积极响应。

自定义图像—避免使用库存图像。

5. 营造紧迫感

大多数人不喜欢错过的感觉，所以可以在邮件用词使用“紧急”来提高购物车的结账率。提醒客户他们可能会丢失他们放入购物车的物品，让他们想要快速购买。

放置一个倒数计时器，让客户知道他们的结账时间不多了。

使用低库存通知向客户显示库存正在减少。

向客户展示有多少其他客户在他们的购物车中也有相同的产品。

6. 提供“限时”优惠券

提供优惠券折扣是一种众所周知的技巧。但是太早提供优惠券，客户会认为您的原价不值得，同时也你降低了利润率。毕竟还是有客户愿意支付原价购买产品。以下是如何技巧性地使用优惠券来创造最大化收入：

首先坚持原价—收取原价，但通过提供免费送货或忠诚度计划奖励以其他方式为客户增加价值。

向忠诚的客户提供优惠券 - 反复购买的忠实客户发放优惠券

在挽回弃单的最后一封电子邮件中提供优惠券，最后一次争取客户的努力。

7. 利用产品过往的好评以增加转化率

在邮件中加入产品过往的好评记录。88%的客户在做出购买决定时会受到评论的影响。有三种方法可以在您的广告系列中利用社交证明：

产品评论显示其他人如何看待产品

产品评级衡量产品的受欢迎程度

推荐是过去产品用户的口口相传

在挽回弃单的邮件中显示产品评论和评级可以让您的潜在客户对您的产品增加购买信心。多做一步邮件跟踪这群弃单的客户就能提升最少10%的收入。

（来源：K哥聊出海）

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