电商出海的后继征程

（图片来源：CM.com）

随着感恩节到来，海外的购物狂欢节也随之拉开了序幕。如同国内的双十一，海外的黑色星期五日期也不在变动。今年早在11月18日，亚马逊就宣布进入本年的黑五促销季，然后接连着得就是12月的圣诞季。对于跨境电商的商家来说，年末的这两个月是最忙碌的时候。

这两年来，疫情改变了消费者的购物习惯，线上购物人群增多，黑五这种作为最初的实体店促销活动越来越广泛地在线上传播开来。国内的电商市场趋于稳定，疯狂内卷抢夺的也只是存量市场，所以各大公司开始转战海外。

尽管海外布局很早就开始，但由于国内的蛋糕实在诱人，海外市场一直也不受重视，直到近两年国内红利到达了天花板，甚至有下滑的趋势，海外市场才被提上日程。各大巨头，如拼多多、阿里、京东、字节跳动等都将出海规划为下一阶段的业务重点。可想而知，在未来，电商出海赛道上的竞争将无比激烈。

那么，在竞争如此激烈的大环境下，品牌如何将花大价钱得到的流量运营好，纳入自己的流量池，让这些流量产生效益呢？

这里不得不提到的就是客户服务，普华永道涉及客户体验的一项研究中发现，如今50%以上客户会在经历过一次糟糕的体验后，放弃原本钟爱的品牌，而多达92%的人则会在两到三次不良体验后离场。近年各大公司在提高对客户服务方面的投入，辛苦获得的流量，要真正能实现可持续性转化才是关键。而提高客户服务的水平和质量恰恰是实现这一目的的有效方法。普华永道全球调研报告客户体验篇称，当客户服务品质满足或超出客户期望值时，企业便能获得可量化的商业利益，包括有机会赢得客户追加消费额在内。

提高客户服务具体指的又是什么呢？

提高客服人员的专业知识、服务意识、响应速度这些当然都算，但在数字时代，怎么能单靠一个个客服人员来服务全球的客户？特别有一定规模的品牌，这是极不现实的做法，也会产生很多弊端。客服人员每天除了需要处理大量重复繁琐的售前售后问题；有时用户的咨询会遍布多个通信渠道：客户可能已经发送了邮件咨询，然后又使用WhatsApp询问进度；处理一个复杂的售后问题往往需要用到在多个软件上切换……这些不便利的因素最终都会反噬提供服务的响应速度和质量，极大的影响客户体验，消耗品牌信誉。

工欲善其事必先利其器，一流的客户服务团队也需要配备趁手的工具，才能将团队力量发挥到极致。CM.com的Mobile Service Cloud客服云 （简称MSC）软件就是一款针对独立站品牌卖家客服团队使用的海外客户服务平台，立竿见影的帮助客服团队提高效率，最终帮助品牌全方位提高客户体验和满意度，促进复购。

全渠道统一收件箱

客户偏好的通讯渠道多种多样，根据客户所在地区流行程度、客户年龄和文化等原因，他们会通过不同的渠道与品牌联系，这些不同的招式MSC都能接得住！支持邮件、在线聊天、WhatsApp 、Facebook Messager 、Instagram Messaging 等各种通讯方式，不同渠道进来的客户咨询都会汇总在一个全渠道的收件箱,不需要客户重复陈述问题也方便客服人员查看处理。

（图片来源：CM.com）

个性化互动更贴心

MSC可以将与客户的对话与品牌已有的CDP和CRM整合，完善客户画像。品牌可以基于这些客户数据，提供个性化的服务，进行个性化的互动，千人千面，为客户提供他们真正需要和有可能需要的产品或提供相关优惠活动，有效地提高其购买意愿，促进转化。在后续的客户服务中也可以进行参考，以提供更为贴心周到的服务，提高客户对品牌的好感度。

部门协作不再难

客服人员在MSC平台处理客户咨询时，需要时可将客户咨询分发给同部门的其他客服人员处理；也可以同时与内部其他相关部门进行沟通，协同多部门处理客户问题，提高整体客户问题处理效率，为客户及时提供反馈。

聊天机器人来赋能

客户问题多种多样，对于一些常见问题，可以交给聊天机器人去回复，解放客服人员去处理一些更为复杂问题，好钢用在刀刃上，合理分配人力资源使其最大化发挥作用，提高客户服务效率和质量。

当然，Mobile Service Cloud客服云的强大功能不仅于此！更多信息，欢迎观看产品Demo ，亦可直接联系我们进行咨询！

（编辑：江同）

（来源：CM.com）

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