独立站如何合理解决退货问题

长久以来，大多数商家容易忽略跨境电商的一个重要组成部分：退货流程。其实退货售后一直都是困扰着品牌出海的棘手问题。

对于出海卖家来讲，商品退货不光面临退款，同时还有逆向物流费用、海关税费、人力成本等一系列损失。

无论是线下实体店，还是线上电商，售前与售后都非常重要。售前服务可以促进销售，售后服务可以降低退货率，提高顾客满意度。

独立站要实现高效重复购买，就需要做好售后服务。今天我们就来谈一谈售后服务问题应该怎么处理？

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了解退货原因

售后问题的形式多种多样，但顾客最终的诉求可分为两类：退款或退货。

退货原因：产品与描述不符，产品损坏或瑕疵，产品尺寸不合适

找出原因，按顾客要求重新寄一份新的。如果是无货源模式，需要向供货商说明情况，让对方再寄一份。

当然，卖家也有退款的权利，但是这样的话，顾客就不能完成转化了。另外， 如果产品的价格比较低，就不需要安排送货上门，因为运输成本太高，反而会造成更大的损失。

产品损坏或瑕疵：国际长途运输难免造成损坏，通过图片或视频确认产品有问题，向顾客道歉，安排退货或退款。

温馨提示：如果产品的价值比较高，建议卖家为订单投保，这样有助于减少损失。

产品尺寸不合适：一般有两种原因，一是卖家本身尺寸表有问题，二是顾客选错了。

前者是卖家的问题，运费由卖家自己承担。为了减少这部分损失，在这里给大家一些建议。

卖方必须提供详细尺寸表，同时该尺寸表必须符合目标市场，而非国内规格。

还有一种情况，退货的原因，要么是运输速度太慢，要么就是丢失了。

如果运输速度太慢，建议卖家给顾客发些优惠券，以平息顾客的怒气。如果丢失的产品，卖家会在补发的时候赠送一些小礼品以表示歉意。

售后服务相对来说比较繁琐，有时甚至需要面对一些不合理的需求。不过即便如此，卖家也要做好售后服务，因为顾客满意了，才会再来购买。

独立站的访客成本越来越高，如果能提高网站的复购率，对独立站的卖家来说，无疑是一件好事。

退货方案

在了解了客户的退货退款原因后，下面就是独立站卖家需要怎么做？

提供替代性解决方案

在了解完客户的退换货原因并收录汇总后，卖家需要对品牌网站的退换货政策进行简要的阐述：例如在商品什么样的状态下可以支持退货退款，退货的邮费由消费者还是品牌方承担，退货的地址以及收到退回的货物后多少工作日会对消费者进行退款处理。

作为出海品牌，退货的产品需要退往海外仓或者国内工厂，从人力或者资金上来讲对于成本来讲都是一种损失。

因此，可以采取对顾客进行补偿的措施，询问顾客是否接受一定的赔偿或者其他方案，例如下次购物的折扣优惠或者退回一定比例的货款措施作为赔偿来弥补退货率。

创建退货记录，追踪逆向物流

在顾客不接受补偿方案，坚持要求退货的情况下，需要给出详细的退货地址。并在后续过程向消费者索要退货的物流单号以便实时追踪货品物流信息。

可以要求消费者提供运输回产品的照片以免后续出现收到货品不对版的问题。同时，运营人员创建附加于顾客原始订单的数字退货记录，以便于后续实时追踪反向物流的运输状态。

检查退货产品状态

收到产品后检查产品是否产生破损，是否会影响商品的二次销售。如果产品出现明显破损，违背了网站可支持退换货政策条款的情况，需及时拍照保留证据以应对后续可能出现的退款纠纷问题。

商品重新入库并退款

卖家对商品质量检查并进行分类。由于质量原因产生的退货 ，要放在堆放不良品而准备的区域，以免和正常商品混淆。

卖家审核无误接受退货后，对仓库管理系统的库存数量进行实时更新，将退货商品的数量、销货时的商品单价以及退货时的商品单价信息输入信息系统并重新提供给销售渠道。

上述进行无误后，最后，核销客户应收账款，并计算相关退款金额退回给消费者既完成所有退货流程。

合理化的退货流程可以节省退货过程中消耗的成本以及提升消费者的满意度和复购率，而一个以人为本的退换货政策可以从源头直接影响品牌的顾客首次下单几率。

根据 Invesp 发布有关退换货政策数据显示：

所有在线订购的产品中至少有 30％发生了退换货。

67% 的购物者在购买前检查退货页面。

如果退货过程容易，92％的消费者会再次购买。

跨境电商比的不仅是产品，售后服务同样是至关重要的一环。如何在每一个细节处帮助到顾客同时也为自身的品牌赢得了良好的口碑，是一个品牌能够长久发展的根本。

（来源：K哥聊出海）

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