法国乐天关于售后，卖家最关心的16个问题

对于卖家朋友们来说，遇到售后问题如何高效、科学地解决问题，至关重要！

本篇指南为大家梳理一下在售后服务话题中常见的疑问，为大家提供简洁明了的参考指南~

1. 如何主动联系平台客服？

法国乐天的客服团队会在以下时段通过电子邮件回复卖家关于售后和订单相关的提问：

法国时间：（夏令时比北京时间晚6个小时，冬令时晚7个小时）

周一至周五上午 8 点-晚上 8 点

周六至周日上午 8 点-晚上 7 点

法国乐天的客服团队有中文服务团队，您可以用中文表述您的问题。

请复制以下链接，粘贴到浏览器打开：

https://help.fr.shopping.rakuten.net/hc/zh-cn/articles/4409553944082

客服联络界面示例

"Numéro de commande"输入框，请填写与您的问题相关的订单号。（请填写article订单号，即“/”后面的数字）

2. 投诉流程 & 平台客服直接介入的情况

根据买家投诉问题的严重性，平台客服会在首次收到买家投诉时，决定是否要立刻介入。

大部分客诉问题，平台客服会引导买家联系卖家，您可以在三天内和顾客自行沟通解决方案。如果超过三天，您所提供的解决方案未被买家接受，平台客服会介入协调，届时您与买家的沟通渠道会被关闭，所有交流由平台客服中转。

而另一部分的问题，平台客服可能会在收到客诉的当下就介入处理，比如售假问题。

3. 买家想要退货，如何避免客诉？（已收货）

如果买家只是简单的想要取消订单，您该怎么做呢？

正确方法：卖家在沟通环节尽量让买家选择 Vous rétracter进行取消或退货。

因买家的个人原因取消订单或退货不影响卖家的评分，通过沟通让买家选择以"rétracter"的方式取消订单，避免客诉产生。

当买家的订单被确认后，买家在其后台会看到这样的界面，您引导买家点击"Vous rétracter"即可。

买家因为自身原因撤销订单(rétracter/ rétractation)，不计入卖家MQS评分;

如果是卖家主动取消订单(annuler/ annulation)，需要付双倍佣金！

·买家因为自身原因退货，卖家是否需要承担运费？

运费由谁承担取决于卖家在做上线问卷调查时填写的选项。

4. 买家想要撤销订单该如何操作？（尚未发货）

如果买家在下单后即希望撤销订单，请让买家联络乐天客服表示其希望撤销订单。

具体做法：

（1）以下话术请直接复制粘贴，发送给买家：

Bonjour, en tant que vendeur professionnel, je ne peux pas annuler la commande. Veuillez contacter directement le service client de Rakuten pour demander la rétractation de votre côté.

（您好，作为专业卖家，我无法取消订单。请您直接联系乐天客服表示您希望撤销订单。）

（2）同时，您可以通过《问题1》中的联络链接主动联系乐天客服备案此事，讲明是买家自愿撤销订单。

以下话术供您参考，请更新下划线的订单号内容：

Pour la commande xxxx/xxxx, c’est le client qui souhaite rétracter sa commande. Merci de vérifier nos échanges de communication

（对于xxxx/xxxxx 订单，是客户希望撤销订单。请查看我们的交流记录）

买家因为自身原因撤销订单(rétracter/ rétractation)，不计入卖家MQS评分;

如果是卖家主动取消订单(annuler/ annulation)，需要付双倍佣金！

联络客服的邮件请务必注意用词！避免出现annuler，annulation的字样！

不要轻信翻译软件！不要滥用浏览器网页翻译！

凡是带有annuler, annulation的按钮，慎重点击！

5. 发货必须使用挂号件模式吗？

首先，发货必须使用suivi模式，即带有tracking number追踪单号的发货方式。

关于挂号件（Recommandé/ Registered）的发货要求：

· 当商品从欧盟地区发货时，价格超过200欧元必须使用挂号邮寄；

如果卖家未遵守此规定，而顾客投诉未收到商品，系统将自动判定卖家败诉！

6. 一旦判顾客胜诉，佣金还会被收取吗？

是的，对于MQS评分B到D的卖家，被投诉成功的订单依然要收取佣金，而评分A级的卖家则不会被收取佣金。

7. 客诉都要退款或赔偿吗？可以取消吗？

不一定每一个客诉客服都会退款给顾客，请充分配合客服部门的要求，提供有效证据以保障您的权益。

卖家可以通过proposer un rabais这个功能部分退款（不超过50%）给买家。

客诉可以取消，但是需要买家主动联系客服取消。取消的客诉不算入MQS评分。

8. 如何给买家操作降价返现/部分退款？

进入客诉订单的页面，需要先联系买家，查看客诉原因。如果买家接受部分退款，卖家可以点击proposer un rabais为买家提供折扣。

在卖家中心左侧边栏点击

Commandes - Toutes les commandes

点选要处理的客诉订单，点击“N° article”列中的数字链接。

然后按下图方式选择您的解决方法即可：

卖家主动提供的部分退款不能超过订单金额的50%。超过50%，需要联系乐天客服进行退款。

9. 如何给“2年质保”订单退款？

· 如果订单正处于客诉状态：

请参考《问题8》的降价返现操作。

· 如果订单处于“2年质保”状态：

“2年质保状态”是指订单已经被顾客确认收货超过14天，且已经获得评分

如果顾客遇到产品问题要求行使2年质保的权益：

您可以与顾客直接进行联系，如需退款建议您用自己的方式（银行转账、paypal）为顾客退款。退款以后请您联络乐天客服告知您已经为客户解决问题。

如何判断我的订单是否处于“2年质保”状态

如果您收到来自乐天客服的邮件中有：

"application de la garantie"，

"dans les 2 ans suivant…"的字段。

则表示该订单已处于“2年质保”范畴

平台客服的来信示例

平台客服的来信示例

此时如需为顾客退款，请您以自己的银行转账、paypal等方式，无需通过乐天平台。

退款完毕后请您告知乐天客服。

10. 客户投诉未收到包裹怎么办？如何预防？

一般从中国发货的产品更容易出现这个问题。

此时平台客服会有如下几种处理方式：

· 已上传单号且有近期更新的追踪信息

当平台客服收到“Non Reçu(未收到包裹)”的投诉时，会先查看您上传的单号，如果确认有近期已更新的追踪信息，买家的投诉会被驳回。

· 未上传单号

如果平台客服发现您尚未上传单号，会发送如下邮件给您。

请尽快提供发货单号。

上传的追踪单号无近期更新信息

如果平台客服发现您上传的单号无法查询到近期更新的追踪信息，会发如下邮件给您。

请您尽快联系您的商品承运商，确认最新的货物追踪状态，将最新信息提供给乐天客服。

如何预防未收到包裹的投诉？

（1）针对从国内自发货的卖家，必须在店铺页面显眼处及每个产品的备注(comment_advert)中写明如下话术：

 Expédition de la Chine, livraison dans 7 jours. 

（从中国发货，7天内送达）。

（2）物流必须选择有追踪单号或挂号信的方式

（3）不要选择“normal” 模式发货，要选择 “Suivi” 和 “Recommandé” 模式

（4）收到订单后48h内确认订单并发货

（5）及时上传追踪单号

（6）积极与买家沟通

suivi模式即带追踪单号的发货方式， recommandé即挂号信

11. 客户投诉商品损坏怎么办？如何预防？

当客户投诉商品损坏时，乐天客服会发送如下邮件给您。

请您按照图片中注释的解决办法（降价返现、换货 或 退货退款），点击回复买家按钮，和买家进行沟通。

如何预防商品损坏的投诉？

（1）确保商品包装结实，使用质量好的包装盒和气泡膜

（2）发货前先检查产品质量

（3）建议使用乐天海外仓，提高产品交付质量和送货时效

12. 客户投诉商品与描述不符？如何预防？

当客户投诉商品描述不符时，乐天客服会发送如下邮件给您。

请您按照图片中注释的解决办法（降价返现、换货 或 退货退款），点击回复买家按钮，和买家进行沟通。

如何预防商品与描述不符的投诉？

（1）详细介绍商品的尺码和颜色

（2）使用真实的清晰度高的图片

（3）针对翻新、二手商品，要详细描述产品状态

（4）电脑、手机类产品需在商品备注中注明：提供2年的保修期（包括全新品和翻新品）

（5）积极地，及时地和买家进行沟通

13. 客户投诉商品是假货怎么办？如何预防？

卖家朋友们，请一定确保店铺没有销售假货、涉嫌外观侵权的产品，与商品描述不符（包括品牌标注）的产品也可能会被算为售假问题。

客服介入后会要求卖家下架所有涉假商品，同时您会收到罚款：

100欧元+已售出涉假商品的销售额的20%+涉假商品的库存总价值的20%。

店铺收到警告后会被下线，而重新上线需要至少1个月的时间。这对于卖家尤其在大促期间的打击是非常沉重的。

如何预防商品与描述不符的投诉？

（1）找正规的，有资质的供应商，确保提供真实有效的货源采购凭证

（2）检测商品质量，下架质量不过关的商品

（3）使用质量好的包装盒和气泡膜，确保包装不会在运输途中损坏

（4）第三方配件不可以将品牌选为官方品牌，可以自行申请品牌上架或使用"marque générale"品牌

有些高危假货品牌如果没有通过品牌授权备案会被品控部门直接下架！

高危假货产品列表

请注意如果您销售的配件产品没有品牌方的授权，请在上传产品时，把产品品牌选为Marque générique”。

14. 回复客服邮件需要在多长期限内？

乐天客服需要的文件要在48小时内尽快提供，否则客服有权关闭客诉，直接判定卖家败诉，买家会自动获得补偿。

15. 发货后如何与买家积极沟通？

请您紧密关注您的邮箱和站内信，每日查看消息。

在卖家前台可以通过点击铃铛图标的消息提示来查看来自买家的最新消息。

买家往往在取消或投诉前会主动联系卖家。卖家需要及时回复消息以有效地降低客诉率。

您可以在以下节点通过站内信给买家发消息：

· 发货时通知

在遇到客诉时无需紧张，根据平台客服的指示来提供解决方案或者提交相关材料即可。

16. 如何给买家提供发票？

为买家提供发票是平台的新功能

如果买家要求提供发票，可进行以下操作：

找到订单，选择下方« NOUVEAU ! Ajouter une facture»

发票需要包含以下信息：

其他建议 & 注意事项

· 请您一定要仔细阅读邮件，分清是平台客服来信还是买家来信。

推荐使用AI或DeepL进行文字翻译，或者用英文翻译成法语。您也可以提供截图、文档等材料作为补充证明。

封面/图虫创意

（来源：法国乐天Rakuten France）

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