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关于亚马逊售后服务体系相关思考

售后也是亚马逊运营过程中,能够为自己省钱的一部分

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只要是将产品销售出去,无论销售的是产品还是服务,那么必不可售会有需要处理售后的时候。

虽然大部分时候,收到亚马逊的站内信或者客服邮箱邮件的时候,都会非常有耐心的积极处理跟进下,不过遇到某些会动不动就退货差评威胁的Buyer,其实有时候也很会很很想直接就让对方退货算了,但是为了更加积极的处理,还是需要完善一下售后处理流程。

有一天心情不是很好,结果一上班,就收到买家邮件你不给我立刻马上处理,我就会去找亚马逊退货,直接回复了:You can return the product. 结果立刻收到了这个买家的一星Feedback,加上一星差评,评价的主要内容是:The Seller Very Rude.

在我收到这样的1星Feedback以及Review的时候,马上为了减少损失,又继续的和买家通过邮件沟通,期待能够删除这样的差评,又马上恢复一长串的说明:“您好,刚刚有收到您的Feedback,很抱歉在刚刚的交谈过程中,让您觉得我Rude,在此真诚的和您说声抱歉”不过似乎买家再也不Happy了,不愿意搭理我了。

其实本来心情郁闷的我,变得更加郁闷了。

于是和一位资深的行走江湖几十年的朋友聊了下,买家说要退货,我就直接满足他,那么你就退吧。不明白为啥这个买家就直接各种不Happy,立刻各种Feedback ,差评都给来了。

这位大哥语重心长的和我说:“其实如果我听到你直接和我说,直接退吧,让我感觉也是很不舒服的。如果你能很耐心的和他解释下,

第一步,首先很感谢您选择我们的店铺进行选购,也谢谢您能与我们取得联系。

第二步,很抱歉我们的产品出现了这样的问题,目前对于这样的问题,可能会有哪些原因造成的,有哪些解决办法,一一列出来。

第三步,如果以上方法您都尝试了,问题依然没法解决,您可以马上联系我,我这边可以为您申请换货或者退款的操作。

如果您有任何需要我协助的地方,请随时和我联系。期待您的回复。

像他们公司呢,对于售后这一块已经基本上整理成系统的模块了,大部分内容,其实都可以通过以上模板进行回复,开篇和结尾可以套用,唯一不同的,可能就是中间的具体问题的解决方案了。

但是如果没有这样的积极正向的去进行沟通解决问题,那么引起客户的不满,带来退货,也是非常正常的。但是对于亚马逊平台的售后体系,比如该有的售后卡片,详细的电子说明书,安装视频等,该做的一些内容,都提前准备好,其实内容越详细也是售后的一部分。

售后也是亚马逊运营过程中,能够为自己省钱的一部分,售后做的不错,能够和已经购买过的买家产生二次链接,也许能够积累一个好评,积累的好评数量越多,那么就能吸引更多的新用户产生购买,也许能够有复购的行为。

但是假设退货率过高,前面赚的利润,最后都到售后里面去了,那么就得不偿失了。

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!

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