【干货】如何解决跨境电商店铺差评问题?

今天就来教大家,如何运营一些列的技巧,解决跨境电商店铺运营过程中,遇到的那些差评!

【干货】如何解决跨境电商店铺差评问题?

客户差评是非常可怕的!通常客户的负面评论会让所有卖家感到可怕,不论是否已经存在,看到网上出现的差评会让人感觉像是被判了死刑。然而,通过正确的方法,可以很容易地将的这些给差评的客户转化为忠实客户。  今天就来教大家,如何运营一些列的技巧,解决跨境电商店铺运营过程中,遇到的那些差评!

(一)我们应该弄明白差评的来源是哪里,然后才能更有针对性的解决问题。

① 平台问题。选择的平台本身具有的程序问题,比如选择商品难点击,买了之后又不知道去哪里找,上网速度慢、链接跳转慢,网页刷新慢,栏目分布不合理,沟通程序反应慢。这些因素都是平台自身因素(如果有的话),只能寄希望于平台自身技术力量的改进。好在在海外务必重视消费者的消费体验,有了问题很快就能解决。卖家只要及时向平台反馈就好,恩,可能还要做好和平台扯皮做嘴炮党的准备。

② 产品问题。卖家自己应该查找问题,看下自己的产品质量,产品类别是否符合海外市场需求,是否对西方文化了解及是否触犯西方文化禁忌。当然产品的物流配送也是个问题,不过另外再说。

卖家需要严加控制自己商品的质量,包括生产、原料采购,商品尺寸及上架管理。

③ 文化问题。中西文化的隔膜导致国内外消费者在消费理念和思维行为几句不同点。像13之类的禁忌打击都十分熟悉,蝙蝠象征邪恶,龙也是。国内卖家卖东西最好能熟悉下市场所在地区的文化。这方面来说,海源汇倒是有北美地区的资源优势,不论是本土营销还是客服方面,都有多年经营。

④ 物流配送问题。目前,国际物流采用国际专线、国际小包、国际快递和海外仓储派送四种方式。建议多渠道销售,保证物流正常配送。当然,如果企业实力足够强,建议在建海外仓。这一点,本人目前确定的有海源汇在北美有。

以上是跨境电商店铺主要的差评来源,处理方法最好查明原因有针对性,当然,最好能招募到北美本土人员当客服,这样处理问题,比如差评,就会更好沟通一些。

总之,和气生财,没人愿意和客户过不去不是,差评退换货不要紧,有回头客才是真啊!

(二)发生了差评应该怎么办?

首先发生了差评,只能软解决,没有什么黑科技暴力删差评,有的话也是忽悠人居多!

1.迅速回复(24-48小时内)

买家认为发布公开评论非常重要,因此卖家应将其视为紧急事件。快速给出回应,表明您非常重视顾客的反馈。

另外,比如在亚马逊系统内,并不提倡卖家因差评问题多次联系买家进行沟通的,所以收到问题要及时回应,避免因此造成后续的麻烦。

2.提供解决方案

基于买家的反馈,卖家要做出针对性的全面的分析,有的放矢的和客户进行沟通。

如果确定是因为店铺产品的问题造成顾客差评的情况下,卖家要做出一定的措施进行补救。

例如,如果他们购买的产品出现配件丢失的情况(卖家的锅),卖家要立即配送配件给顾客。

很多时候,顾客在愤怒的情况下并不会直接接受,但是你提供的服务还是很重要的。这些都直接影响到你的潜在顾客。

3.态度真诚

在收到买家的反馈之后,卖家一定要充分考虑整个订单的情况,基于全面的评估之后写出礼貌得体具有真情实感能打动对方的邮件,千万不要让顾客觉得这只是你害怕他们留差评而给出的敷衍。

再者,关于这一类的邮件,不建议卖家沟通谷歌等工具翻译软件来操作,因为直接翻译的语言过于冷冰冰,无法完全展现你想要表达的真实想法。

而且,要提醒各位卖家,在发给买家的邮件里面千万不能提到review 相关的敏感词,例如Update, change, modify, review等等都是忌讳的词。

4.对症下药

如果你接到的是买家的投诉电话,接起电话的时候先问好,然后报上自己的姓名出处,接着根据顾客的语言快速判断它是哪种类型的买家。

大多数情况,我们可以把投诉的买家分为五种类型:

a. 健谈型:买家问很多问题,给你反应的时间很少,这时你要少说话,保持礼貌性回应但不要让他们一直说下去;

b.愤怒型:买家说话很冲,你要尽力地安抚他们但不能敷衍,以免再次激怒他们,然后说出你的措施并一定要实现;

c.无所不知型:什么都知道,也懂你们的套路,此时你的话语之中要带点恭维;

d.询问型:买家不确定产品哪里出问题,这种情况下,你要帮助他们找出问题的所在,然后客观地提出你的解决方案;

e.多疑型:对于这种买家,你首先要建立起他对你的可信心,然后要保持礼貌,说话不能情绪化。

以下也为大家提供差评移除思路,希望能帮助各位:

1.了解用户的问题

卖家首先要思考用户为什么给你留差评?一般情况下,用户留下差评都是因为购买了你的产品之后,在某个东西或者体验上面感觉到非常的不爽,才会给你留下差评。

所以,卖家要先掌握问题所在,这个非常重要。然后注意在沟通过程一定要礼貌,不要觉得他给你留了差评,你就很不爽他,然后态度恶劣,一定要从对方的角度出发思考问题。

2.提供解决方案

在知道用户留差评的原因之后,你需要做的是提供一个用户会接受的替代性解决方案,但绝不能把你的方案强加给对方,关键是对方愿意主动接受。

大多数情况下,买家都会接受你提供的有建设性意义的解决方案,但如果不同意,你们也可以沟通之后达成共识。

3.跟进用户体验

在给予你的解决方案并被买家接受之后,你也要继续跟进用户的使用体验或者感受,看看用户的最终问题有没有被解决。

(三)通用差评模板

步骤一:订单确认

订单确认邮件是在产品发货后发送给客户的第一封邮件。此邮件的目的是帮助你建立与客户的沟通,介绍自己和你的品牌。

你还应该在邮件中添加提示或赠品,例如电子书。下面是你可以使用的模板:

Subject line: Hi [Buyer First Name]! Your [Product Name] has hit the road!

Hello [Buyer First Name],

This is [Your Name] from [Your Brand]!

I want to thank you for your recent purchase. Your [Product Name] has been shipped and will be with you soon.

We strive to make sure that our product exceeds your expectations and we hope you’ll enjoy it. Here are a few tips from us that may enhance your experience:

[TIP 1]

[TIP 2]

[TIP 3]

We know you’re eager to get your hands on the [Product Name] quickly; you can track the status of your order here: [Order Link].

We will send a follow-up email soon to make sure everything is going well with your new product. If you have any issues with your order, contact us directly at [Email Address] so we can fix it quickly.

Sincerely,

[Your Name]

[Brand Name]

步骤二:订单跟进邮件

订单跟进邮件的目的是确保订单一切顺利,客户收到的产品状况良好,并在遇到问题时提供任何帮助。

你也可以使用此邮件首先发送索评请求,并在产品交付的2到5天后发送跟进邮件。如果你不知道要写什么,请查看以下模板:

Subject line: Hi [Buyer First Name]! Did you enjoy your [Product Name]?

Hi [Buyer First Name],

It’s [Your Name] from [Your Brand] again! According to our records, your product was delivered a few days ago.

I wanted to follow-up with you to check in about your experience. Did you enjoy everything?

Feedback from awesome customers like you help others to feel confident about choosing [Your Brand] too. Could you take 60 seconds to share your experiences?

[Leave Review link]

We will be forever grateful. Thank you in advance for helping us out!

If there was anything wrong with your order, please let us address your concerns contacting us directly at [Email Address]!

Sincerely,

[Your Name]

[Brand Name]

步骤三:索评请求邮件

最后一封邮件应该切中要点。该邮件的目的是得到产品评价和卖家反馈,所以要在正文中明确表达。使用下面的模板并在产品交付7到14天后发送,并且只能在跟进邮件后发送。

Subject line: So, what do you think?

Hi [Buyer First Name],

It’s [Your Name] from [Your Brand] again!

We know it’s been a while since you received your [Product Name] and hope you are completely satisfied with your transaction.

If you have not already left us feedback, could you spare two minutes to do so? Simply click on the link below:

[Leave Review Link]

Again, if there was anything wrong with your order, please let us address your concerns contacting us directly at [Email Address]!

Sincerely,

[Your Name]

[Brand Name]

   (四) 总结和分享(重点)

做好产品的同时,大家记得做好服务,不要等待真的发生了差评才后知后觉,希望大家切记

防范于未然后,如果还是发生了,也不要着急,毕竟,常在河边走,哪能不湿鞋!调整心态,积极处理客户问题!即使不是你自己造成的,也要努力积极承担

差评其实是每一次发现不足,是一次成长的机会,比如说你的物流太慢,就要考虑换物流渠道

做好产品,不仅仅是做好你的产品本身,更多的应该是也做好产品的listing等等,比如你的一件产品是什么就写什么,不要因为想骗取客户下单,夸大其词,往往是不可取的!

店铺政策一定记得重视,因为你的店铺政策往往决定了你的退换货政策,如果你不写清楚,往往平台肯定是偏向于保护买家!

新店铺新卖家由于种种原因导致了店铺差评,甚至是店铺被封了,大家一定记得做店铺前学习好整个流程和运营的所有内容!

一般是三个流程决定整个订单的健康程度,售前/履行订单期间/售后,三个阶段一定要好好把握!

态度,一定记得处理问题的态度,因为我们是卖家,消费者是弱势,平台也会首先考虑好消费者的一件,所以即使是消费者问题,能忍则忍!

不要为了几个小钱,影响店铺指标,如果价格不是很高,或者是小物件,宁愿不赚钱,也要赚钱一个店铺指标,甚至是一个口碑!

差评处理得好,能变废为宝,甚至是拿下一个忠实客户,处理不好也可能是致命的,所以长远角度设计店铺路线!(来源: 跨境HenryDong)

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