疫情当前，Lazada商家作战指南（中）

受疫情影响，国内多地开展了严谨的管控工作。Lazada平台为了让商家们避免受到疫情影响，官方根据实际情况，对现阶段物流工作、平台运营重点、东南亚市场，对疫情反应以及消费者沟通回复四个方面，整理出了专业的应对方案，希望各位商家能够充分了解并展开执行。

一、物流

Lazada新春不打烊！Lazada防疫不打烊！从春节家人团聚到疫情严峻的特殊期，Lazada一直为您守护，从店铺营销到订单履约，我们尽最大的努力，做您的护航者！

受疫情影响，全国部分区域已实施经营管制和交通管制，在形势日益严峻的情况下，Lazada协调各方资源，积极与各地各国政府保持良好的沟通，在配合防控需要的前提下我们一直在尽最大的努力保障物流全链路的通畅：

疫情期间，Lazada提供稳定持续的物流保障服务！

您负责出单，把货交给Lazada就行了！

01、Lazada分拣中心

原揽收至义乌分拣中心的所有包裹，在配合防疫要求的前提下已转发至深圳分拣中心。为满足新增的需求，深圳分拣中心作为Lazada核心物流枢纽，在人力、物力、运力上都进行了深度投入和及时调整，Lazada物流团队会尽全力应对瞬息万变的形势。

自春节档到目前的疫情特殊时期，Lazada分拣中心仍持续不间断作业运营，努力保证仓内操作人员充足，包裹未出现积压及延迟扫描的情况，每天运作结束后，对地面、办公区域、货架区域、运作设备进行全面的清扫、清洁、消毒。

02、上门揽收服务

深圳分拣仓揽收服务：各区域揽收服务一切正常。

揽收车辆每日都会按照防疫要求进行深度清洁、消毒，为减少揽收司机和仓库人员直接接触，保障双方员工健康，商家也做出相应配合，将待揽收包裹送至一楼，最大程度的降低揽收风险，确保Lazada能持续为商家提供揽收服务。

03、干线运输

受疫情影响，东南亚国家出现部分现有航空资源被取消的现象，同时，目的地国家海关清关也出现收紧的情况。Lazada物流团队一直战斗在第一线，春节期间已制定了严密的应急响应预案。每天时时监控政策变化，跟目的地海关保持紧密沟通，以便及时启动应急响应预案，全力确保包裹发运不中断。

04、员工卫生健康防护

疫情期间每天严格执行以下预防措施：员工标准化的行为规范（洗手、测量体温、口罩的正确配带）、现场5S、员工用餐注意事项、员工住宿注意事项、员工通勤车注意事项。

有了如此全面的物流应对方案，各位商家们就能够及时调整发货计划，确保能够发出的商品顺利发出。除了线下的物流，线上运营也需要进行调整。受疫情影响，商家们需要对店铺进行针对性的运营，让顾客了解最新疫情状况并进行复盘工作。

二、运营复盘&充电

跨境商家正好可以利用这段时间对过去一年的表现进行复盘：

a. 研究如何选品、如何优化标题：

商家中心Business Advisor即将上线”店铺流量主要关键词来源”模块（二月中旬）， 商家们可以利用该模块进行标题优化、选品研究。

b. 活动复盘与准备：

即将迎来3月27日Lazada的生日大促，请对去年双十一双十二的大促进行再次复盘，多关注Lazada大学里之后关于生日大促的直播培训，为下一场大促做充足准备。

c. 站外流量的获取：

站外流量一直是大家老生常谈，但是日常精力又无法估及的一块，正好大家可以利用这段时间，多了解本地市场的INS, FACEBOOK, YOUTUBE推广方案，等疫情过去就是检验成效的时候了。

d.在店铺装修或者商品详情页更新店铺的最新动态：

将本店铺的最新动态更新在本店铺的装修或者商品的详情页上面，用来提示消费者有关本店铺在此次疫情的最新动态。

e.增加消费者对此次疫情的信心：

通过chat/feed等渠道，将最新的疫情动态传达给消费者，用来消除消费者的顾虑，打消对中国卖家的戒严心理。

Lazada希望通过各位商家有效的线上运营，让更多东南亚客户了解Lazada平台针对疫情进行的应对调整，从而减弱对订单成交量的影响。目前线上运营、活动仍正常进行中，希望各位商家能够针对目前东南亚国家对疫情的反应，以此来进行相应的调整。

三、东南亚国家对疫情反应

各国日常运营正常/各国活动正常

A．同步一个关于三月Bday大促的商家要求：

1.>入驻lazmall的店铺：seller rating大于等于70%，cancellation rate小于等于5%，双12和双11的取消率小于等于5%，按时发货率（Ship-On-Time）大于等于70%。

2.>没入驻lazmall的跨境店铺：seller rating大于等于70%，cancellation rate小于等于5%，双12和双11的取消率小于等于5%。

-> 因此如果确定没有货品或无法配送的商品，请及时下架，以免产生过多的订单取消，导致后台强制做假期模式。

-> 任何的订单取消，建议大家都要做客服工作和做有优惠券等赔付工作，以保证用户体验。特别是已经明确自己是无法配送的订单，越快和客人沟通，客人越能够理解，体验也会好些。

B．各国物流正常（干线、清关和目的地派送都没有异常）

虽然部分客运干线会有暂停，但是对我们的跨境包裹多走货运机，影响并不大，大家可以照常发货。

疫情期间，我们的线上运营依旧在井然有序的进行着。希望各家商家及时根据实际情况，做出正确的应对。

四、消费者相关问题应对回复参考

希望大家能够及时处理因为疫情产生的订单问题，及时与客户沟通。如果不清楚怎么回复客户的问题，我们平台也整理出了一份，针对可能产生的问题回复，供各位商家参考。

A．若已确定订单会延期发货:

Affected by the novel coronavirus, our government announced all enterprises will remain closed till February 9th. We regret to inform you that the delivery will be delayed due to the novel coronavirus. The latest delivery time will be XXX, We'll keep tracking the status and try our best to expedite. We apologize for any inconvenience caused and thank you for your patience and understanding. If you have any other questions, please contact me without hesitate. Thank you！

可能会延期发货：

Dear Customer, Affected by the novel coronavirus, our government announced all enterprises will remain closed till February 9th.We are afraid that the schedule of your order may be changed due to the delay of production. We'll keep you updated.

也有急性子的客户不太理解我们，可以补充：

Sorry for the delay, but the delayed shipment is not just from us, but from the sub vendors, logistics, and all other related support systems.

B. 如客户担忧疫情蔓延，想要退货，请表达信心：

China is determined and capable of winning the battle against the coronavirus. We all take it seriously and follow the government's instructions to contain the spread of the virus. The atmosphere around remains optimistic to some extent. The epidemic will be eventually controlled and killed.

C. 如买家截图关于疫情的谣言：

This is totally Fake news. Thanks for helping prevent the spread of these rumors if possible. I believe, China's speed, scale and efficiency of response is rarely seen in the world.

D. 对正常收货有担忧：

You can take easy about it as we has strong logistic team and our logistic team has solutions during this period, until now no impact on pick up、dispatch and delivery.

E、对武汉疫情现状想要了解：

At present, the epidemic situation in Wuhan has been basically under control, and most of the patients have been discharged after treatment. All parts of China have ended their holidays and started to return to work.

F. 买家担心口罩会提价：

At present, the domestic masks are very tense. If the sold orders will continue to perform, if the seller is out of stock or wants to support the domestic people, the inventory will be adjusted, which will not affect the buyer.

Lazada将持续关注商家朋友们的心声，与商家朋友们共同渡过这段关键期。我们还会密切关注各地区最新政策并做出积极的应对措施，为商家朋友们提供最大的支持，同舟共济！（来源：Lazada东南亚电商）

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