Lazada商家指南：疫情期间订单取消/延迟（消费者）安抚计划

各位亲爱的Lazada商家：

为了提高疫情期间的消费者体验，平台在本周会陆续取消一些长时间商家未发货的订单（详情见订单近期订单管理相关邮件），在平台对消费者进行沟通和补偿的同时，我们也希望商家伙伴在特殊时期更好的做好消费者安抚，给买家送去有温度的关怀和体验。

为了提高大家的沟通效率，平台今日升级了消费者运营平台（CEM）批量沟通功能，帮助大家进行消费者安抚，商家可根据历史订单状态圈选消费者进行批量触达，此场景限制每天使用1次，建议先触达shipped 状态消费者，让买家后续对您的店铺更信任；然后，针对cancelled状态的消费者，定向沟通，尽量挽回消费者。具体使用路径& 建议场景如下：

包裹已到目的国，但还未送到消费者手中的订单：对物流时效过长表示抱歉，请消费者耐心等待，告知消费者包裹已到目的国，请不要拒收，同时强调我们的包裹是安全的；

已被取消的订单：若您想挽回您的消费者，可以做一些消费者安抚的沟通，通知消费者您的供应链预计回复时间，希望他们之后可以再重新下单。

（友情提醒：重新下单后，系统仍然遵循7天后强制取消的原则，请确保重新下单的产品有货且供应链稳定后，再做沟通）

此外，我们也提倡商家伙伴针对可以待发货的订单及时发货并主动与买家积极沟通，抓住消费者运营的机会。

进入路径：Promotions→Seller Voucher→创建off line 定向无门槛优惠券

活动有效期：建议自设置日开始设置最长的活动周期

优惠力度：可根据客单价决定

优惠券详情：参考下图☟

商家已发货，但消费者还未收到的订单：对消费者的沟通为：很抱歉物流时效过长，请消费者耐心等待，包裹已经到达您的国家，请不要拒收；包裹是安全的（话术请参考平台前期提供的疫情期间商家沟通话术）。

时间段（Time Period）选择：1月20日至今

订单状态（Order Status）选择：shipped

已被取消的订单：若您想挽回您的消费者，可以做一些消费者安抚的沟通；通知消费者您的供应链预计回复时间，希望他们之后可以再重新下单（话术请参考平台前期提供的疫情期间商家沟通话术），同时请调整好页面商品及库存信息。

另外若您的商品都有现货，则告知买家可以从页面现有商品选择，现有商品都有现货可发

时间段（Time Period）选择：1月20日至今

订单状态（Order Status）选择：cancelled

CEM 批量触达操作细节：参考下图☟

CEM为部分商家有权限使用的功能（基本要求：月销售额达到一定数量、IM回复率大于85%、Positive Rating大于85%、订单取消率小于5%）

希望各位商家做好消费者安抚，提升店铺服务，给买家带去良好的体验，让买家后续对您的店铺更信任。（来源：Lazada东南亚电商）

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