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拒收?鼓励?恐慌?中东电商买家对疫情是什么反应?

大多数电商卖家都很少和中东买家直接沟通,那么,在疫情仍在继续的情况下,当地客户是如何反应的?

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ePanda出海中东就这个问题采访了深圳易境通科技有限公司(Hala通)创始人徐惠子。Hala通为出海中东的电商公司提供客户呼叫服务,包括售前审单、异常处理、售后服务等,长期与一线客户打交道。

ePanda出海中东:疫情爆发前,中东电商是怎样的情况?

徐惠子:2019年是中东电商厮杀较为激烈的一年,我司作为电商的服务商,与近30家的中小卖家合作,基本接触到了全部的电商类型,在新年底均与各个客户有所确认,新的一年的复工日期与单量预报,基本都是预测比上一年单量最少涨幅15%以上。

往年过年不停工的客户,反而在农历新年是全年单量最高的时期,且签收率也是一年中比较好的时刻。

ePanda出海中东:从中东客户反馈来看,疫情对中东电商产生了哪些影响?

徐惠子:有两方面的影响,一是发货率。

受疫情的影响,国内的物流无法正常发货,导致中国发往中东的货物,派送周期相比往日延长了至少10-20日以上。

我司每天都会接收到大量买家催单、拒收、抱怨卖家不实的客户投诉。但是,在中东本地有库存的卖家发货基本不受影响,许多卖家的年后的货物基本都是本地发出的年前存货。

第二是确认率和签收率。不少顾客说因为冠状病毒,这个货物我不要了,确认率下降至少5%-10%,当然也就直接影响到签收率。

ePanda出海中东:疫情对买家的心理状态有什么样的影响?会恐慌吗?

徐惠子:我们整理了一些比较有代表性的客服聊天记录,可以从中看出沙特买家的一些心理特点。

部分买家态度很恶劣,尤其是电话沟通时,会表现得不耐烦并恶语相向。

部分买家有恐慌心理,即使说明包裹不会携带病毒,也不愿接收包裹。

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部分买家也会担心,但是客服如果详细解释从中国发往沙特的包裹不会携带病毒,会表示理解并愿意签收

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也有可爱的买家会说一些鼓励和温暖人心,支持中国的话。

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ePanda出海中东:对电商客户(平台或卖家)有什么建议?

徐惠子:电商不易,中东电商更是不易,处处是坑,这次的灾情还属于天坑。这次的疫情说实话,开始大家没有预料到会影响这么严重,不少卖家年后就已经开始囤货并投放,国家延迟复工的政策出来,就傻眼了,投放的费用都浪费了,货也没办法到位,买家还天天投诉,每一处都是不小的损失。

所以从我们这边的体会有三点,

时刻关注国家的政策

时刻关注物流公司的动态

最好能够做到直发与海外仓相互结合的模式

另外补充一点,由于这个疫情的影响导致许多买家的购买欲都未得到满足,或许疫情后应该会有小高峰出现,所以各位卖家仍可保持乐观的心情,等待春暖花开。(来源: ePanda出海中东

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