已收藏,可在 我的资料库 中查看
关注作者
您可能还需要

客户最不能忍受的外贸供应商,就是这一种

光有态度是不够的……

客户最不能忍受的外贸供应商,就是这一种

有个朋友私信我,她最近很苦恼,也很困扰。

她的订单不少,业绩也不错,但接连好几个老客户投诉,产品有缺陷,甚至出现功能性问题。

她详细了解了情况,找到了问题所在,有些是工人在生产装配过程中不够仔细,没有安装到位,也有部分配件是供应商的来料不良。

她跟老板详细探讨了这些问题,想设法提升品质,但是老板并没有追求高品质的意识。

老板的想法是,出了问题就解决,给客户认错,给客户补货,给客户赔款,给客户解决麻烦。

而且大多数情况下,没有那么严重,都是一些小问题,都是可以改进的,下次做好就行了,只要把售后部分控制住,客户是不会跑的。

但是她还是很担心,因为有些问题并不是第一次发生,而是一而再、再而三,同一个坑里摔了很多次,还是有侥幸心理。

也许是因为大问题很少,基本上不怎么会出现,往往采取下个订单补货,或者部分补货的承诺,基本上都可以大事化小,小事化了。

所以老板对她的提议并不满意,甚至认为,这是在质疑公司,业务员都对自家的产品没信心,那如何感染到客户呢?

她觉得很苦恼,不知道该怎么办了,每次一出问题,都要处理这些售后的事情,要道歉,要稳住客户,也够心力交瘁了。

01

光有态度是不够的

其实,我还是想表扬一下他老板,至少非常重视售后这一块,碰到问题并没有逃避,而是去积极面对和解决,跟客户道歉,承认问题和错误,然后该赔就赔,该补货就补货,

这是一个很正面的态度,值得鼓励!

但是,仅仅做到这一点是不够的。

因为客户要的,一方面是你的态度,另一方面则是你的解决方案。

出问题不怕,需要说明的,就是这次事情处理和解决以后,我方如何吸取教训,如何修改流程,如何优化生产环节,如何加强品质管理,从而尽可能在以后的订单里,避免重蹈覆辙,这才是客户想要看到的。

我先谈谈验货的标准,一般情况下,我们会把产品的缺陷,分为三个等级:Critical,Major和Minor。

这里面,Critical属于零容忍,基本上出现一个,整批货就无法通过验收。

Major和Minor,属于大问题和小问题,根据AQL验货标准,对应的数量和比例,在范围内,就可以接受。

而功能性问题,恰恰属于Critical的部分,是绝对绝对要优化,不能出现的。否则会影响跟客户的长期合作,也会让客户对我们的品质失去信心。

其实她的问题并不难解决。

只要把问题一条一条罗列出来,然后针对性做方案去改进,汇报给客户,同时严格执行下去,并不是什么不可能的任务,也不会因此而增加很多成本。

02

防患于未然

来料不良,说明采购环节出了问题,那就需要改进。

譬如,增加一个前端检验的流程,在材料和配件到位,正式生产之前,先做一次自检,这样就可以提前发现问题,把损坏的或者有品质缺陷的配件,先做剥离。

工人作业不良,那就是生产和装配环节出了问题,同样需要改进。

譬如,增加两次产中验货,通过生产线上随机抽查,随机检测,结合部分完成的产品按照标准检测,来控制和减少缺陷发生率。

对于发生过功能性缺陷的产品,下一次甚至可以追加全检,把所有可能发生的问题,都一一找出来,再重新制定和检讨生产过程中的漏洞,重新优化标准作业流程。

品质出问题,把售后做好,解决已经发生的问题,这都是对的,但终究只是亡羊补牢。

我们还需要特别考虑和执行的,是如何防范于未然。

而且不能想想而已,需要一条一条找出问题,然后一条一条研究解决方案。

如何整改,效果如何,都要用数据说话,然后做成详细的报告,结合视频给客户看,我们如何进步,如何改变。

老板不重视,那就必须说服老板,分析利弊,并没有更好的方法。

品质是一个公司的生命线,如果品质很烂,无数客户投诉和索赔,哪怕你服务再好都没用,哪怕你营销水平和谈判能力再高,都是无济于事。

还是思维方式的问题吧。

(来源:毅冰HK)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!如有侵权,请联系我们。

相关标签:

分享到:

--
评论
最新 热门 资讯 资料 专题 服务 果园 标签 百科 搜索

收藏

--

--

分享
毅冰HK
分享不易,关注获取更多干货