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跨境电商客服应该做什么

跨境电商客服应该做的工作有:1、邮件回复要及时且有礼貌;2、善于利用图片给客人讲解,图片可以给客人更直观的感受;3、处理货品发货问题;4、正确引导客人,给他们有用的答复;5、重视客人的投诉问题,及时有效解决。

跨境电商客服应该做什么

1、邮件回复要及时且有礼貌

迅速回邮件会给客人一种重视感,这样会得到客人的认可,事情交流处理会相对容易。邮件的开头可以用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you、sorry,要经常提。

2、善于利用图片给客人讲解,图片可以给客人更直观的感受

如果客人针对产品某些细节提问,要善于利用图片给客人讲解,图片可以给客人更直观的感受。客人投诉的时候,我们也可以要求客人提供相对应的照片,根据照片去判断问题所在并采取对策,但对于一些很浅显的问题,无需向客人要求提供照片,因为过多的要求会引起客人的反感。

3、处理货品发货问题

当货品出现超卖,同时仓库又缺货的时候,千万不能跟客人说缺货导致不能发货。告诉他,他买的货品在仓库只剩下一件了,在出仓前检测到有问题,因此不能发货,咨询他是选择取消订单,还是等新的货品入仓,并给一个日期。这样处理起来客人既觉得我们很负责任又不会跑到平台那里投诉我们缺货还在超卖。

4、正确引导客人

处理问题的时候,无论售前咨询还是售后问题处理,要善于给客人提供选择,即“1. ..... 2. ......."。不要老是让客人去思考去给你答案,我们要主动给客人答案引导他,让他给出我们想要的信息。

5、重视客人的投诉

真正有参考性的往往是客户的中差评,看看客户在跟你抱怨什么东西,这里面才是他最迫切的需求。(不过也要留个心眼,投诉往往带有强烈的主观性,要学会判断投诉的合理性和可参考性。)

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跨境学长
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