“我的美国大客户，跟外贸同行跑了......”

质量是根。

如果产品质量有问题，而你们公司或者供应商又不重视，那么即使你做再多的客户，他们也都会流失掉，会跑光的！

单纯地重做或者补发，并不能解决问题。尽量找到确切的质量问题的根本，然后针对这个根本解决问题。

而看完今天的答疑，大家应该也更能感受到，一个好的供应商是多么重要。

不多说了，我们一起来看案例：

01

提问一

Q：

老师你好，我们公司是做 UV 灯管的。

产品质量上比较难控制，生产完后也很难检测出产品质量有无问题。很多都要客户使用一段时间，才能确定效果与质量。

我有个客户前几次的订单合作很愉快，没有什么问题。但后面收到灯管后，反馈有很多质量上的问题。

我们也承认也答应补货，但后面发过去的货物依然还有类似的问题。

现在客户换供应商了。我应该怎么处理这种问题，还有什么方法可以挽救回客户吗？

A：

任何产品都有一个行业公认标准等级，以及质量问题产生的原因和解决方案。

并不是靠补货就行了。

如果之前没什么问题，那这次问题到底出在哪里？

是否可以让客户将出现的问题详细描述给你们，拍照或者寄回问题样品，你们好对比之前生产的配方记录找出原因，并根据原因进行调试后再补货?

至少要给客户一个解决指导，并让他相信你们不会出现这种问题，他才有可能继续合作。

这种事不难理解，将你自己放在购买者的角度：

如果你发现货有问题，卖家也不问原因，直接发个补货，结果补货还是有问题，你会怎么想？

这家供应商就在敷衍，并且未来订单也无任何保证。

给你你会继续买吗？

尽快跟客户多了解质量上详细的问题情况。同时你们也要特别重视这个事情，有必要地做一些质量测试，然后找出问题所在。

质量问题是 direct risk . 如果不重视，做再多客户都会流失，也别想挽回客户了。

客户又不是傻子，吃亏过，还能继续再吃亏吗？

02

提问二

Q：

我们是做山地车锂电池组的，有一个美国的大客户，合作了两三年。

上星期五他说我们有组电池在联邦仓库起火，今天他又说，有个终端客户用我们的同一款电池起火花。

他的意思是我们用的胶水点胶不牢固，所以电池组固定不好，电池在使用时容易晃动引起摩擦然后起火。

现在他让我们重新做 100 组高质量的这款电池给他，客户要做产品召回。

因为从去年到现在差不多出了 100 组这款产品，每组电池我们卖 200 多美元，客户现在也没有说让我们免费出给他。

但因为是我们工厂的原因引起的质量问题，站在合理的立场和考虑到以后还有机会合作下去，我们要怎么谈售后呢？

重点是客户上个月还有一票货的尾款没有付，因为客户有好几款电池都在我们这里生产，我们也有给他一个月账期。

A：

首先我想知道，这个产品质量的责任都在你们身上么？

那这种一般的处理方式，肯定第一是确定责任，抚慰客户的情绪，找到问题的真正原因；

然后再证明你们的新提供的产品，一定不会再次出现这样的问题。这个过程中都要注意客户的情绪，做到及时的共情和安抚。

接着是考虑补偿方式，比较好的，也比较常见的方式是：

把这些费用作为后面的货款折扣，分批分摊掉。具体分多少次，要看你每次出货的总货值。

这是我的一些思路，希望对你有帮助。

Q：

谢谢 Sam 老师，责任确实大部分在于我们。我也及时安慰了客户，表达了工厂想做补偿的想法。

本来想探下客户的底，因为客户说要重新做 100 组电池，然后召回之前的每一个这款产品。

我们是不可能全部承担的，而且客户不太可能全部去找终端客户召回吧？

应该只有等客户用着出了问题，才会给客户换掉吧？当然这个我也不能跟他确认。

现在就是客户也不表达要我们补偿多少，工厂只想赔个十几组。

您说的把费用当后面的货款折扣掉，可后面还有没有订单都是未知呢……

客户昨晚付了 4 万美金，之前的尾款还有 $24000 没付，拖的就是出问题这个款。

A：

车辆的问题一旦出现，召回是整批的。而且电池起火，本身就是非常危险的问题。

这个点上我个人觉得，应该是说服工厂而不是客人。

要清楚，在美国，即便车辆出问题是终端客户使用问题，他们要是告厂家，法律上也绝对是站在终端客户这边。

厂家赔的还不是小数目，及时召回才是厂家最佳的止损方式。

但是问题出在你这方，当然该由你负责。后期的订单其实很大程度上，取决于你们这次事件的处理方法。

希望你能最终妥善解决。

对工厂的质量问题上，我建议态度一定不能软。

客人提出的安全隐患问题，如果工厂不能在思想上做到足够重视，觉得只是小问题，那么这样的工厂很难继续合作下去。

03

提问三

Q：

客户客诉说一款电子产品有问题，功能都很好，显示电量不准确。

之前的货都没有问题，就上批货有这个问题。同工厂确认，工厂说他们没有换任何配件，我们测试也发现显示有问题。

现在工厂已经完成了一个订单大概有 12 万多，他们让我们跟客户解释不要盯着这个显示上面，看功能就好了。

可是客户说，他的客户看到显示有问题，就认为这个产品有问题。

我实话都告诉了客户，也问客户现在这批货怎么办？可是客户都不确认，催了也不回复。

我是否要打折让他接受？还是有什么好的建议？

A：

除了打折，没有别的方式了吗？

显示有问题，本身就是产品质量没过关吧，调整啊。

这个方面不能听工厂的，什么不能盯着电量显示上？该充电的时候没充电，不影响使用吗？必须从源头抓起。

跟工厂协调，严查，必须查出问题解决问题。

客户那边告诉他，你们正在找问题所在，这批货也在检验当中。为了避免再出现此类问题，可能影响交期，问他那边交期有多少容差量。

打折是没办法的办法，打折就在承认错误。

你给工厂采购价打折吗？不打折，你就在赔钱卖低质量产品给客户，损失客户是必然的，两方都不讨好。

所以针对问题解决问题才是首要，调整好了，看是哪方面问题。

找出原因，看看能不能协助客户解决已经购入的产品问题，这样才能保住客户。

【后续~】

谢谢料神的回复，你说的对，必须要找出原因来。我按照你的思路回复给客户，客户第一时间回复了。

04

提问四

Q：

料神，我现在遇到一个很麻烦的事情，我们公司给我了一个已经几乎做死的客户跟。

之前是因为有批货，由于对原材料的不是太了解，在制作的过程中也多次失败，导致分了 20 多次发货。

客户对我们很不满，当时我们也去拜访过，可能客户出于礼貌对我们还是很客气的。

现在也在一直给我们询价，就是报价后没有任何消息，之前两个同事跟进都是这样。

我要怎么办，从哪些方面去做突破口？其实我们都知道这个客户把我们列为黑名单了，还有挽救的希望吗？

A：

在你多年的销售工作里面，什么事情都有可能。

虽然暂时中断了合作，但是还是要继续跟进。

把之前的订单和沟通记录整理一下，然后找出你们出错的原因，以及客户对哪些问题特别重视和关注。

任何邮件口头上的沟通技巧，都只是浅层次的危机处理和关系修复。

真正地想解决问题，一定是要把工作落实到实处，付出更多努力。

比如：

能看见、能控制的品控管理上的改进，从原材料到生产中全方位的信息邮件图示、按时发送的大货生产情况、更认真的货物质量抽检报告、工厂自愿做出的整改措施和收到的时效......

很多工作业务员精力无法企及，那么让采购或业务助理或跟单去做这些事情。

针对问题，想想采取什么措施能够真正地保证它不会再次发生。

然后，业务人员言辞恳切地写邮件，承认错误，并且写清楚，打算怎么做，有什么措施和解决办法。

这或许还有一丝希望，能够让客户回心转意。

所有的沟通，都要基于一个基础：言必行，行必果。

说到就要做到，做到产生到积极结果，也要让客户看到，增强对你的信任。

这世界万物，因果循环，有因必有果。

找到那个因，处理掉那个因，有时候比你急着把客户拉回来祈望再下一笔订单要重要得多。

（来源：料神外贸）
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