店铺声誉 | 收到投诉还有机会豁免？新卖家必须了解的撤销规则

对于所有卖家来说，店铺声誉（reputation）都及其重要。店铺拥有良好的声誉标识既可以提高买家下单倾向，也可以让店铺在平台引流机制中获得更多的优先级。可以说，提高店铺声誉评级是每个卖家的必修课。

在我们以前的一篇推送中有介绍过，在美客多，平台主要会基于三个指标来计算店铺的声誉。

处理时间（Handling Time）

投诉率（Sales with claims）

订单取消率（Sales with cancellations）

诚然，处理时间、订单取消率，都是靠业务能力和产品硬实力能hold住的指标。但还有一个可能让卖家无故躺枪的指标——投诉，这个可不是单靠实力就能解决的，还得熟悉平台规则。

“其实收到投诉后还有机会向平台申请撤销，

你知道吗？

在Mercado Libre，并不是收到的每一个投诉都会影响店铺的声誉计算。美客多平台界定了一系列情况，在保护买家权益的同时避免卖家店铺声誉被不恰当的投诉所影响。

01

收到投诉后可以怎样做？

当收到投诉后，您要做的第一件事就是有效地处理并结束投诉。毕竟解决顾客在购买时遇到的问题才是成功的根本。

但是，如果您认为这个投诉不是您的过错，则可以对照下面的撤销规则适用情况，符合条件的，可以向平台提出撤销投诉的申请。

重要提示：为了让平台撤销投诉，您不得有任何进行中的投诉（无论与本投诉是否有关）。如果有投诉未完结，我们将需要等待其解决才能了解整个案件。

02

撤销投诉的规则又是怎样的？

那哪些情况下无法申请撤销；而哪些情况下可以申请撤销呢？

无法申请撤销的情况

在以下情况，我们认为该投诉或退货请求是有效的，因此平台无法进行干预或将其撤销。

存在尚未解决的投诉。请记住在启动撤销请求之前将其关闭。

产品有缺陷或与所展示出的产品不同。

买家收到的产品少于购买的产品，或者收到的零件数量少于商品详情页所展示的情况。

如有在系统消息中要求买家不要向Mercado Libre提出负面的投诉。

卖家未及时发货或由于缺货发货时间太晚，买方提起投诉。

买家投诉这是假冒产品。（请记住售假是不允许的。）

如果卖家未在规定的时间内答复买家消息（从首次与买家联系起的8个工作小时内，不计算下午9:00到第二天上午8:00的时间）。

如果您收到的投诉在此列表中，请自查其原因并改进，以便在以后的运营中提供更好的客户体验。

* 如果投诉在声誉评估的期限之外，则不会影响您的店铺。

 可以申请撤销投诉的情况

在某些情况下，卖家会收到不合理的投诉。在以下这些情况中，平台可以进行撤销，店铺声誉可以免受影响。

买家错误地提出了投诉。

买家不承认本次交易。

买家声称未收到产品，但货物显示为“已收货” ("delivered")。

买家后悔购买，但商品状况没问题。

买家错误地将投诉作为联系方式。

买家对商品投递延误或Mercado Envíos的问题提出投诉，但寄件时间在规定的期限内（适用于所有运输方式）。

该投诉与广泛影响着美客多平台的不可抗力因素有关。

该投诉是出于恶意竞争或报复行为。

卖家已在规定的时间内答复买家问题（从买家首次联系起8个工作小时）。

买家希望将其购买的汽摩配件、服装、箱包和鞋子等产品更改为其他尺寸或样式。

涉及未经授权的帐户访问、欺诈性交易或Mercado Libre错误地进行了干预的情况。

如果您对照上述列表后发现收到的投诉符合上述撤销条件，则可以要求对此进行审核。

*方法：请进入销售"Sales"部分，然后在收到投诉的商品页面中选择帮助“Help”。您将能够在那里查看投诉的处理状态，并提出审查请求。

如果您遇到的情况有以上未列出的案例，也可以向客服代表申请审核，以确定是否可以撤销。

（来源：Mercado Libre 美客多）

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