【上线时间】2015年10月30日

【服务范围】针对平台上销售的手机整机及平板整机的新机器，且ship to的国家为俄罗斯、乌克兰、波兰、西班牙、德国、荷兰、意大利、法国、比利时的用户在detail页面会看到保修选项。

【具体内容】

1. 覆盖国家、类目及费率：

2. 保修商

Wisetech 是一家总部在中国的跨境保修商

Allianz 是一家总部在德国的保险公司。他们在中国的分公司负责承载保修业务

3. 购买方式

保修均开放给买家购买。不用卖家付款。

其中Wisetech的保修均为可选，页面展示如下：

Allianz的保修均为必选，页面展示如下：

4 支付方式

保修业务开放用户购买，用户在支付订单费用的时候，会连同保修费一起支付给商家。每个月会根据生效的订单金额，从商家账户中收取上个月相关的保修费。

 举例：某手机的价格为$100，保修费$10。用户一共支付 $110 ($100+$10)。其中$5.5 会被平台作为佣金扣下(假设抽佣5%，产品佣金$100 x 5% = $5，保修佣金 $10 x 5%  = $0.5)，有$104.5进入卖家账户。在$104.5中，卖家实际应得$95，剩下$9.5为保修费。因此平台会在下个月从卖家账户扣除$9.5并打入保修商账户。

5 保修订单何时生效

保修订单在用户确认收货15天后生效。

6 如何判断是否保修订单

  所有的保修订单在买家后台订单页面都有“Submit a Warranty Request”的按钮。出现这个按钮即代表购买了保修：

注：目前没有明确的打标可以供商家判断这个订单是否是保修订单

7. 买家如何使用保修

购买保修的买家可以通过后台历史订单页面的“Submit a Warranty Request”入口提交自己的保修，保修商随后会联系用户提供保修服务。

目前保修商承诺一年内无限次保修，如果无法修复，则全额退款给买家。

8. 扣款商家

每个月平台都统计上个月的保修费，并从商家账户中扣除相应费用，然后发放给保修商

A1. 目前平台保修产品主打的是“本地保修”。对目前开放保修的国家，保修商均设有本地维修点。用户从寄件到维修完成平均在5~7天内。时效和一年内无限次包修是保修产品最大的卖点。

平台大部分的3C产品卖家目前只具备跨境保修的能力，所以我们开放一个本地保修的选项给用户，让用户自行购买。

Q2. 为什么有些产品有保修，有些没有？

A2. 平台会根据第三方的承接能力选择性开放指定国家的指定类目的保修业务，并不是所有3C类目都会开放，也不是所有国家都会开放

Q3. 怎么判断这个订单是否是保修订单？

A3. 目前卖家端没有明显的标志可以帮助判断一个订单买家是否购买保修。

针对是否保修订单，有2种判断方式：

1. 最精准的判断方式是买家订单中展示“Submit a Warranty Request”的按钮  

2. 用户购买的订单金额高于商品实际金额（多出来的金额是保修费）

Q4. 用户购买了保修后，是不是意味着我不用再为用户提供保修了？

A4. 如果卖家对用户有保修承认或欧盟用户（欧盟目前规定电子产品享受2年质保），在用户要求下，商家仍有义务为用户提供保修（未必要本地保修）。

目前平台的保修产品的期限均为1年，如果您对用户承诺了2年的保修或欧盟买家自动享受2年保修，在第一年内，可以鼓励购买了保修的买家找保修商提供保修。从第二年开始，您依旧有义务为买家提供保修。

Q5. 保修覆盖的范围有哪些？

A5. 目前平台的保修产品仅覆盖基础保修，即因为产品自身质量问题导致的产品不工作。不包括人为导致的破损：碎屏、进水、刮痕等。

Q6. 我从订单列表里看到打着“保修”标志的订单是不是都是保修订单

A6. 卖家的订单列表中可以看到一些订单带有保修标志：这个标志并不代表该订单下用户购买了保修。而是代表该产品在用户所在国开放购买保修。

Q7. 用户怎么联系保修公司？

A7. 用户通过订单页“Submit a Warranty Request”的按钮提交保修申请，稍后保修公司会主动联系用户。

Q8. 我可不可以鼓励用户购买保修？

A8. 完全可以。购买保修是用户主动的选择，但是卖家可以向用户说明本地保修的优势，并鼓励买家购买。

Q9. 购买保修是不是完全是买家掏钱？

A9. 是的，目前购买本地保修完全是用户付钱。保修费包含在订单费用中，支付给卖家。

Q10. 买家购买保修，为什么钱付给了我？

A10. 目前保修费并没有从支付链路中剥离。保修费会包含在订单费用中先支付给商家，平台每个月会统计并一次性从商家账户中扣除保修费。

Q11. 我怎么查询每个月扣除的保修费明细？

A11. 因为每个月是一次性扣除上个月所有的保修费，具体的明细并不展示在商家后台。需要明细的商家可以通过商家小蜜联系平台人工服务。人工坐席会提供相关订单明细。

Q12. 我能不能为我的用户买保修？

A12. 目前保修业务仅开放给买家购买，卖家不能替买家购买。

Q13. 我的产品没有保修，能不能申请我的产品开放购买保修？

A13. 平台目前根据保修商的本地基建能力，选择性的在指定国家对指定商品开放保修。对于尚未开通保修的类目或国家，之后有机会逐步覆盖。

Q14. 为什么保修商拒绝提供保修？

A.14 保修商只为符合商品描述的新机开放保修。保修商在维修过程中，如果发现翻新机、内存不符等问题，有权拒绝为用户提供保修并会通知平台。

针对这类订单，平台会依规全额退款买家，并追偿卖家。

Q15. 如果保修商修不好怎么办？

A15. 如果设备损毁严重，不满足保修要求，保修商会全额退款买家。

Q16. 不履行欧盟国家的商品保修服务会有处罚吗？

A16. 根据欧盟主要国家法律，商品送达后6个月内出现问题、导致商品无法正常使用的，应属于商品质量瑕疵，卖家应提供保修服务（除可以证明是买家原因导致的以外）； 商品送达6个月后出现问题、导致商品无法正常使用的，买家为享受保修服务应证明该问题属于商品质量瑕疵；如无法证明的，卖家有权不提供保修服务。

如果买家提出的需求满足商品保修要求，卖家应积极配合协商提供解决方案。如果卖家不履行，买家投诉，则平台将根据全球速卖通“违背承诺”进行处罚。