一、背景：

速卖通恶意买家举报/投诉功能历时已久，很多商家愿意将恶意买家的线索举报给平台，帮助平台更好地管控消费者，此功能也帮助很多商家避免受到恶意纠纷、恶意评价的困扰，感谢大家长久以来对速卖通平台的支持。当然我们也收到商家针对这个功能的反馈和建议，主要集中在希望能加快处理速度，以及增加对恶意买家的主动识别，保护交易行为。

2021年4月底开始，我们将针对恶意买家举报系统进行升级，新的举报系统在保留原有功能的基础上，优化了处理链路上的系统和流程，加快了处理速度，提升优化商家的网站使用体验，同时增加了指标保护这一项，非商家原因的成交不卖我们可以不用再联系小二申请，直接在后台发起订单指标保护申请，若申请通过，则是可以免除成交不卖的计算。

新页面为”商家举报工具中心“，后续我们也会丰富更多的举报和保护申请的场景，方便商家使用，保障商家的交易体验和保护良好的营商环境。

二、功能入口：

暂时无变化，您可以通过速卖通后台——违规——我要举报——举报恶意买家

三、举报工具中心介绍 

1、首页功能

1.1 可通过点击【我要投诉】进行在线提交投诉单

1.2 支持投诉记录查询(6个月内)

2、投诉单页面详情

2.1 投诉场景不仅包含恶意买家之前的恶意下单、恶意纠纷、恶意评价，还包含了新的 ”指标保护-成交不卖“、“恶意骚扰”

2.2 加快处理链路和流程，举报结果快速反馈，最晚48小时给到处理结果。

2.3 举报类型解释：（同一笔订单各个举报场景可支持举报一次，但同笔订单同一场景不可多次发起举报）

举报异常买家：

· 恶拍下单：主要是针对账号维度进行排查，比如同行注册买家账号去同行店铺大量拍产品恶意竞争，若非恶意竞争则一般举报不成立。

· 恶意评价：主要是针对恶意行为比如同行注册买家账号恶意刷差评。由于评价是买家的一种主观感受，正常的交易即使买家给差评也是无法举报成立的。

· 恶意纠纷：平台会基于该买家的整体网站行为来判断是否为恶意买家，不会因为某个纠纷订单买家的理由奇怪或提交的证据图片错误之类。举报成立后平台会在后续的一段时间内进行数据指标清洗，即由该买家导致的不良订单将不计入卖家服务等级指标中，但产品和店铺中的差评并不会删除，请您了解。

· 恶意骚扰：主要是针对订单维度进行排查，比如买家下单不支付并备注无效信息。

保护服务指标

· 成交不卖：主要针对订单维度进行排查，例如买家地址信息不全或无效，定制商品买家下单不沟通等，若由于该原因导致无法发货，您可以选择该场景申请成交不卖免责。

2.3 若投诉结果成立，订单相关指标会在3天内进行免责处理（举报举报恶意纠纷成立，则3天内纠纷数据会进行免责）

若投诉结果不成立，订单指标不会做调整，举报不成立的可能原因您可以点此查看。

3、注意事项：

3.1 目前举报工具中心不支持同一场景重复提交投诉，即同一笔订单在【成交不卖】、【异常纠纷】、【异常下单】、【异常评价】、【恶意骚扰】各场景下仅支持举报一次。