shopify/独立站/跨境电商如何降低疫情期间客户退款和拒付风险？

比缺货更可怕的，是账号被冻了
由于工厂复工延迟和物流受限等原因，导致不少跨境卖家面临着缺货断货、无法配送或延迟配送等问题，这会导致客户投诉率上升，引发退款和拒付等一系列问题，卖家需要耗费大量的人力和资金去处理问题。

如果仅仅是处理成本上升，可能卖家们也可承受，但事实上，退款率和拒付率一旦超出可控范围，便会引发严重的收款问题。据雨果网报道，有跨境卖家由于被客户投诉过多，导致PayPal账户被冻结超过100万美金。
这是一个非常危险的信号，因为一般投诉率超过3%，退单率超过1%，会被PayPal公司终止合作。

对于国际信用卡收款通道来说，各大信用卡组织有不同的拒付计算公式、考核标准和惩罚规则。如果严重超标，可能会被关闭该信用卡收款通道。
4种情形下的客户沟通建议
1.缺货

缺货产品如年前已产生订单，第一时间退款并联系客户，说明情况，告知退款进度，让其耐心等待退款到账，有问题联系网站客服邮箱和客服电话。

2.无法发货

建议可联系客户说明情况，持卡人如不着急愿意等，等疫情过后第一时间安排发货，并与客户保持沟通；

如客户不愿意等，建议退款，让客户耐心等待退款到账，有问题联系网站客服邮箱和客服电话。

3.延迟发货

针对已经延迟发货的客户主动邮件说明延迟发货的原因和计划发货时间；

对不能接受现计划发货时间的订单退款并和客户沟通好退款流程；

对可以接受计划发货时间的客户做好后续跟进，发货后注意联系通知并告知物流跟踪信息，方便客户查看物流信息；

特别注意积压时间超过14天以上订单网站一定做好客服沟通工作，尽量优先安排发货。

4.已发货未签收

积极与客户联系，告知客户货物最新的物流信息；

货物如停留在海关的，提醒客户货物在清关，让继续等待；

货物滞留在当地邮局，提醒客户尽快与邮局联系取件，避免滞留时间过长导致包裹被原路退回

网站收到客户主动联系，应了解订单的情况，积极做好沟通，尤其对于情绪激动、不愿意等待的客户，要做好安抚。

已经发货的可以尝试送优惠券或是小礼品，或是同意退部分款；如还未发货的根据与客户沟通情况，客户实在不能接受的操作退款。

如何处理拒付？
常见拒付原因和申诉所需材料如下：


1.积极配合支付服务商提交调单、申诉材料

注意：申诉的材料必须包含调单阶段没有提交过的资料，如果完全一 样，申诉几乎必定失败！

2.积极和持卡人取得联系，争取和持卡人达成共识，线下友好协商，解决问题

3.和持卡人联系要保持冷静，有礼有节，否则对拒付申诉乃至仲裁都很不利

4.准备对应申诉材料，增大申诉成功几率

同时本公司作为您可靠的支付伙伴，一定帮助各位跨境卖家共渡难关！