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wayfair的客诉问题如何解决与避免

会产生客诉问题的6种原因?

wayfair的客诉问题如何解决与避免

会产生客诉问题的6种原因?

1、货物损坏(产品在运输过程中损坏,并且未达到预期的性能,例如:边角破碎);

2、有缺陷(产品有制造缺陷,因此无法按预期进行,例如:支撑腿晃动。螺丝孔打错了);

3、缺少部分产品(订单缺失部分产品,导致产品组装不上,例如:少配件);

4、丢失(订单货物或装货的只想在前往客户的途中丢失);

5、误装货物(如果客户收到错误的货物,则意味着存在产品误导,例如:订购了椅子,却收到烤架);

6、信息错误(由于站点上的信息不正确,导致产品无法满足客户的期望,例如:根据网站照片订购了蓝色的椅子,但实际颜色为灰色);

一、客诉事故对你产生的影响?

客户体验影响:新客户减少,老客户走光

对店铺影响:成本增加,销量降低,评论减少或者有差评,意向参加出促销活动。

二、面对客诉率高的SKU应该怎么做?

1、用CID的数据分析造成客诉的原因;

2、创建客诉解决方案;

3、将方案输入到CID;

4、在你输入改进计划以及改进日期后,产品将恢复销售,平台会给你四个月时间让新的产品送到客户手中,如果四个月后客诉不下降,会再次暂停销售。

三、为什么要改造这些客诉高的SKU?

因为客诉率高的SKU非常影响客户体验,也是保护商家和平台的长期利益。

四、防止客诉的源头?

1、产品规范——遵循当地法律要求;

2、避免产品损坏——利用平台的包装建议;

3、避免产品质量缺陷问题,严格把控产品出厂和发货检查。

五、发货方造成的丢件通常发生在打印标签后,到达carrier站点前,亚洲卖家的丢件有40%在此阶段发生,部分亚洲卖家,丢件损失占客诉比的一半以上,如何避免丢件?

包装及贴标签:

1、检查塑料包装,收缩包装及以上其它软性包装,密度不够的话会使得包装和内容物分离,从而无法追踪。

2、确保运输标签牢固地粘在包装上,可以向本地的运输公司了解标签要求。

订单处理:1、确保实际发货仓和Partner Home上确认订单的发货仓一致,不一致的话会导致追踪信息丢失;

2、不要私自把大件货通过小件包裹寄送,这样也会导致无法追踪;

3、如果这件情况发生,请通过ticket来让wayfair把该订单改为小件,并且在Partner Home检查产品的尺寸重要是否正确,因为平台派发的订单都是按照Partner Home中的产品尺寸信息来决定运输方式的,太过接近小包极限尺寸的wayfair会建议送大包,不然承运商会收取你很高的overmax的费用。

ASN与Carrler提货:1、ASN发出时间要和包裹装载时间高度吻合;

2、如果ASN传输过早(例如在收到order,分拣阶段发送)会导致平台无法确认包裹是否已经寄出;

3、提高carrler提货频率,与你的当地carrler多加沟通确保提货频率与总量;

货品出货与装载:把出货的车道在视觉上清晰地分开,并且把装载流程标准化来避免货品被相邻的车道装载了。

物流追踪:仔细确认物流追踪信息,错误或者重复的追踪号码会使得wayfair及客户无法追踪货品位置。

及时回复ticket:很多情况运输方会通过ticket的形式来和供应商交流,如果回复不够及时有时会导致补件或退款。

利用补件来降低客诉处理费用

常用零件:仓库中常用的备件,经常随着集装箱与证件一起运输(例如:螺丝零件包,桌腿、桌脚、座椅、软垫);

部件:并不常备的较大的那件,可能会需要从整件中抽取(例如:抽屉、桌面、单箱两个椅子中的一个椅子,侧板);

整箱:多箱产品中的单箱,在组合产品和可定制产品中比较常见(例如:床头板、侧滑轨、茶几、餐桌加餐椅全套中的一个椅子);

补件的重要性?

消费者更喜欢补件,并且补件相比整件更实惠,wayfair会尽量用补件的方式解决客诉来降低客诉花费,来使你的零售价尽量低来吸引消费者。

如何善加利用补件?

初级卖家:准确处理订单,当天处理Partner Home上的警告,常备常用零件,专门处理补件以及在Partner Home上操作补件的团队,保持最新的安装指南。

中级卖家:通过客诉及订单数据预测所需的补件及补件量,通过条形码自动寄送常用补件,适当的仓库空间用于拆箱以及储存件。

高级卖家:把补件处理整合到ERP/WMS中,在旺季增加人手处理订单以及帮助仓库运营,保持最新安装指南并且明确表示哪些可以补件的,产品线多使用标准的通用部件,比如通用的螺丝零件袋。

(来源:K哥聊出海)

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