如何降低你的亚马逊订单缺陷率（ODR）？

（图片来源：图虫创意）

亚马逊卖家应该持续关注的是订单缺陷率（ODR），因为这是直接影响卖家在亚马逊上销售前景的指标，也是亚马逊追踪的重要衡量标准，用来衡量卖家的健康状况，它可以决定你是否能赢得亚马逊的“黄金购物车(Buybox)”。

订单缺陷率（以下简称ODR）可能会让你的账户被关停，因为它直接反映了店铺情况，持续显示哪些卖家正在提供优质的消费者体验，哪些卖家没有满足消费者的期望。

ODR很严格，但并非完全不可能掌握。一旦你对亚马逊ODR的运行方式有了深刻的理解，会很容易成为这ODR专家。以下是每个卖家需要知道的基本情况。

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一、亚马逊ODR是怎么计算的？

ODR被亚马逊用来衡量客户在下订单后对卖家的评价。在60天评论期内收到的负面反馈会导致ODR增加。ODR是由以下三个关键部分组成。

1、卖家的A-Z索赔，这是消费者在订单不满意或交货太慢时提出的。

2、负面反馈，包括评论和评分。

3、卖家的信用卡扣款，或退款的次数。

亚马逊会计算每一个卖家的A-Z索赔、负面反馈和信用卡退款，然后将其除以给定的60天内的订单总数。

举个例子，如果你在最近的60天审查期内，在总共100个订单中收到1个A-Z索赔和两个负面的客户反馈，你的ODR=（1+2）/ 100，是3%。

这个数字是高还是低？想要在亚马逊上继续，卖家必须将ODR保持在1%以下，因此这个数字是很高的。

当你在一订单中同时收到一个A-Z索赔和一个负面反馈，该怎么计算呢？这算一个因素而不是两个。因此，如果你注意到你的ODR和A-Z索赔和客户反馈的总数之间有轻微的差异，这可能是因为同一个消费者在发布负面反馈前不久提出了A-Z索赔。

不过，每一个负面反馈都是你无法承受。

突破1%的门槛是比较危险的。因此，在我们探讨改善ODR的策略之前，有必要了解这个指标为什么这么关键。

二、如果你的ODR达到1%会怎样？

首先，任何自发货的产品，都无法使用“黄金购物车(以下简称Buybox)”。亚马逊的目标是保护消费者体验，维护买家对Buybox的信任。如果你的订单有问题，亚马逊的声誉就会受到威胁。

其次，亚马逊可以直接暂停或终止你的账户，扣留款项以退还客户。亚马逊对ODR非常严格，所以当你的ODR达到1%的时候，你与亚马逊的关系就有风险，不管你的店铺有多大多成功。

当你的ODR略高于1%时，你的店铺就会被暂停。卖家特权被取消后，你有17天时间准备恢复账户。

但是，当你的ODR大幅超过1%，亚马逊会认为你的店铺存在严重的问题，比如过度延迟交付和存在大量取消订单，这对消费者如何看待平台本身有直接影响。

这就是为什么我们前面提到的3%可能是灾难性的。你的账户可能会被完全终止，而不是暂时的暂停并有上诉程序 。

三、如何监测ODR？

如果你使用ChannelAdvisor的亚马逊仪表盘，你可以在ChannelAdvisor中查看Sell > Amazon Marketplace，随时查看你的信息。ODR显示为您账户健康状态的一部分。

你还可以监测你过去12个月的 “长期表现”，包括百分比和价值。因为这是亚马逊监测业绩的方式，对卖家来说，这是一种有价值的方式，可以准确地了解亚马逊是如何看待他们的。

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四、如何能改善你的ODR？

虽然有广泛的营销、销售和履单活动需要考虑，但当涉及到你的亚马逊ODR时，有几个关键因素需要考虑。

首先，评估和处理反馈。我们强烈建议仔细阅读所有A-Z索赔和客户反馈，这些是你的ODR变动的主要因素，有助于你找到ODR高的主因是延迟发货、取消订单还是因为不匹配的期望。

如果你发现一个反复出现的问题，那要高度注意。你越早处理，它们影响你评级的机会就越小。如果你在海外销售，确保你能翻译和理解所有A-Z索赔和客户反馈。

有时，你可能会遇到包含淫秽语言或个人身份信息的客户反馈。或者你可能会发现一个错误的评论，它是针对产品本身的，或者是针对由亚马逊完成的订单的问题。

在这些情况下，只需要求亚马逊（通过卖家中心）编辑反馈，这样就不会影响你的ODR。如果买家从他们的订单中删除负面反馈，它不会被计入你的整体ODR，但可能需要48小时才能从你的分数、仪表盘中删除。同样，如果你作为卖家，对A-Z索赔提出上诉，并且亚马逊确定你没有过错，该索赔将从你的ODR中删除。

其次，把快速和免费运送作为首要任务。交货延迟是一定会导致负面反馈。无论你是在内部完成订单还是依靠第三方物流，都要努力确保最快且准确的处理时间和可靠、准时的货物跟踪上传。

一些卖家在ODR引起的账户暂停后选择使用FBA ，因为它可以保证满足亚马逊的严格要求，并可以帮助产品迅速重新出现在购买框中。在限制时间里，你甚至可以为你一部分的畅销产品使用它。

另外请记住，许多客户在1月份由于圣诞节期间延迟交货而发布A-Z索赔和负面反馈，你的ODR可能全年都远低于1%，如果你不能为年底的假日高峰提前计划，那么你的ODR就会突然暴涨。出于这个原因，在节假日期间优化你的履单情况 是特别必要的。

在亚马逊，永远要优先考虑你的ODR。无论你是在努力扭转高额的ODR，还是将其保持在1%以下，这些提示都会有所帮助。

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作为您的内部团队的延伸，ChannelAdvisor的管理服务团队将我们的技术优势与我们无与伦比的行业专业知识相结合。我们的管理服务团队的客户策略经理（CSM）全年帮助监测客户的ODR，以及账户健康问题，以帮助确保在亚马逊市场上取得成功。

在战略电话中，CSM会处理任何潜在的风险因素，并提供如何解决和或主动通知亚马逊任何未决问题的指导方针。我们的管理服务团队不会拥有任何上诉权，但我们可以提供指导和实践建议。虽然这些服务是全年开放的，但在第四季度的假期期间也越来越受到关注。

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（编辑：江同）

（来源：畅路销）

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