优等生看过来，Supplier Transfers的考试要点和高分指南来了

我们先来复习一下什么是Supplier Transfers？这是Wayfair提供的让供应商和顾客直接沟通解决售后问题的渠道，其中包含两类子项目：通过打电话沟通的Warm Transfers，和通过Ticket，邮件沟通的Cold Transfers。由于时差原因，目前绝大部分中国卖家使用的Cold Transfers。

相信很多参加Cold Transfers的供应商对每个月收到的月度表现报告不陌生(邮件搜索标题举例：Cold Transfers May Performance Metrics，或者点击查看截图）。但会提出疑问，要求有了，目标有了，那我们要怎么做才能提高表现呢？今天的Cold Transfers小课堂就给您一一讲解。

小课堂课前须知：

1、重视高质量的沟通：

良好的沟通示范：

① 解决所有顾客问题，或在必要时请求 Wayfair帮助，避免沟通话术上直接将责任归咎于 Wayfair、承运商或顾客。

② 对顾客的担忧表示同情。示例：我很遗憾听到这个问题，这不是我们想要为顾客提供的体验，等等。

不专业的沟通示范：

① 针对/关于任何一方的粗鲁、贬低或居高临下的用语。

② 不专业的沟通：通过博同情的表达方式，比如提到顾客不接受所建议的解决方案的后果是供应商客服会被扣工资，辞退。

③ 不专业的评论: 咒骂、露骨或暴力内容、政治等。

④ 向顾客提供有关Wayfair的后台如何工作的信息：例如，向顾客提供Ticket Number。

⑤ 使用大写字母或感叹号使沟通的语气听起来消极。

2、严格禁止提供违反供应商行为准则的

方案，包含但不仅限于如下4点：

① 对非常明显的损坏提供过低的折扣，比如 5%。

② 提供的解决方案根本无法解决问题，示例：要求顾客用胶带将断腿重新粘在一起。

③ 提议的解决方案不在Wayfair提供的解决方案里面：示例：提供现金做补偿。

④ 不合规解决方案，示例：建议顾客私下解决，比如提供Paypal账号。

基于以上两点前提，我们开始正式进入Cold Transfers小课堂，本课一共4项内容，请大家认真学习：

/ 第一题：供应商首次回复时间 /

【必考】

参考标准: 1天/24小时内

考点：回复及时，不留隔夜问题

达标指南：

1、建议使用 Partner Home 而不是邮箱来作为接收和处理的Cold Transfers，一站式处理所有Ticket，也包括Cold Transfers的Ticket。

2、考虑到北美和中国的时差，建议客服团队每天早上把所有的Ticket全部都回复一遍，下午晚些时候再检查一下有没有新的Ticket进来，如果有的话，请一定要当天下班前全部做回复。

3、标记红色感叹号的Ticket需要被优先处理。

/ 第二题：Ticket成功闭环率 /

【必考】

参考标准: 大于50%

考点：明白顾客问题，理解需求，做到100%响应

达标指南：

1、每天检查一次已关闭的工单，确保没有遗漏。

2、在运送任何物品之前或要求Wayfair处理之前，请与顾客确认解决方案，要确保顾客对解决方案感到满意。

3、尽可能使用Wayfair提供的模板。创建这些是为了帮助顾客设定适当的期望，并提供同理心、专业的回应。

/ 第三题：降低高成本解决方案的占比 /

【加分题】

参考标准: 小于49%

考点：解决方案在被顾客接受的同时要有“性价比”

达标指南：

1、在一次更新中提供多个解决方案选项，以缩短解决时间并减少联系数量。

2、在提供解决方案之前，请确保正确诊断问题。这有助于降低顾客重复遇到问题的可能性。

/ 第四题：顾客满意度打分(CSAT) /

【必考】

参考标准:大于3.5

考点：

当Cold Transfers Ticket被处理完毕后，顾客会根据整个问题解决流程的难易程度做打分（1到5分），1分：非常麻烦，不满意，5分: 相当容易，感到满意。如果您在前三题都完成良好，那么大概率您可以在顾客满意度这题得到比较理想的分数。

那， 万一考试不过关怎么办？

如果您违反供应商行为准则，或者2次以上在多于一个指标上的表现不达标，将有被移除整个Supplier Transfers项目的风险。

（来源：Wayfair 全球开店服务号）

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