WhatsApp、Instagram、Facebook赋能购物季销售额增长！

每年的十一月、十二月都是出海卖家最繁忙的月份，黑五、网一、圣诞节、新年都集中在这两个月，可以说是每年的大促购物月。尽管近几年全球都面临着经济下行、通货膨胀，购物节不再是“买买买”的狂欢季，但是消费者的热情不减，在购物季囤货，成为节省生活成本的一大妙方。数据显示，2022年，在黑五期间全球线上购物销售额增长3.5%，达到653亿元。

鉴于此，大大小小的卖家也在积极争取此期间的曝光率，然而，这并不简单，卖家不仅需要承担高昂的广告成本，还要满足客户不断上涨的期望，克服一切困难，提高转化率。卖家需要抓住客户旅程的每一个触点，与客户建立关系，促进交易达成，否则将面临着客户流失的风险。

尽管短信和电子邮件仍然是传统的客户互动沟通方式，然而，现代消费者，特别是年轻一代，也倾向于使用更现代的消息平台，如全球范围渗透率较高的WhatsApp、Instagram和Facebook。

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WhatsApp、Instagram和Facebook的商业版WhatsApp Business 、Instagram Messaging 和Facebook Messenger 均为企业提供多个有价值的功能：

· 企业简介：创建专业的企业简介或页面，其中包含详细信息，如企业名称、地址、品牌、官网网页地址和简短的描述，以建立品牌知名度，是企业很好的名片。

· 快速回复:支持对常见问题（FAQs）设置快速回复，以更快速有效地回应用户的咨询。

· 富媒体:通过图片、视频和gif在渠道中和对话过程中展示产品，也支持设置产品目录和轮播，方便用户浏览和查询。

· 方便整合:支持与现有工具集成以增强客户对话体验，包括电子商务平台、CRM、OMS系统或聊天机器人等。

企业如何在整个客户旅程中利用这些渠道，加速大促期间的销售呢？

01售前

·独家预售通知

对现有用户进行预售促销，为其提供特别优惠，提供具有排他性的个性化的礼遇，让用户感到特别，提升早期销售的机会。企业可以为忠诚的用户提供独家优惠、特别折扣和限时优惠。例如，服装零售卖家可以向VIP客户发送新一季产品的优惠券或二维码，并为他们开放可以提前一天看到黑色星期五优惠的权限。

·个性化推荐

根据用户的喜好，向其推荐个性化的产品，可以在大促到来之前吸引用户。卖家可以根据用户过去的购买历史和浏览模式，通过图像、视频、动图或产品轮播，向用户发送个性化的大促产品推荐。例如，如果客户之前从线上商城购买了智能手机，则可以向其发送关于其设备配件的黑色星期五专属优惠的消息。

02购买

·销售支持

在大促期间提供销售支持可以显著提升购物体验，推动更多销售，向已下单的用户追加销售，达到有实际效益的良性循环。企业可以建立专门的支持团队，以回答咨询，并协助解决实时订单问题。例如，美妆护肤产品商家可以为客户设立专门的客服团队，回复客户的产品咨询、到货时间等信息，以及帮助解决客户在黑色星期五大促期间下订单时遇到的任何问题。

·购物车商品提醒

向在购物车中添加了商品但没有完成购买的用户发送购物车商品未支付提醒，可以重新吸引用户的关注，毕竟将商品放入购物车意味着用户对该商品有比较大的购买意愿，可能因购买中途有其他事情而中断了购物流程，或者有其他顾虑，比如价格。大促期间，卖家可以通过对这类商品提供额外折扣等激励措施，激励用户完成订单。例如，书商可以向挑选了图书但一直未付款的客户发送友好的提醒，并为他提供10%的折扣，激励客户尽快完成下单购买。

03售后

·客户支持

提供7*24小时的客户支持和快速响应客户咨询在大促期间十分重要，不仅可以留住用户还可以在其他竞争对手中脱颖而出。商家可以提供实时人工客服支持或聊天机器人支持，向用户及时提供有关大促期间购物的相关信息。特别是大促期间咨询量剧增，聊天机器人的优势就显现出来了，不仅可以及时回复用户一般性的问题，还可以为企业节省人工成本。比如，一些标准化的流程工作就可以交给聊天机器人处理。

·订单更新和配送跟踪

在用户完成购买后，及时向用户更新订单情况，特别是配送信息，可以帮助用户了解商品情况，方便及时解决问题、消除客户旅程中的摩擦。卖家可以将渠道与现有或第三方OMS系统集成，在整个交付过程中主动更新信息，减少用户直接联系支持团队的需求，如果中间出现任何问题也可以及时联系用户商量解决方案，主动出击，给用户留下良好的服务体验。

如何快速接入所需的即时通讯渠道？

根据Meta委托YouGov对全球31个市场的38，000多名18岁以上假日购物者进行的调研显示，年轻一代在大促期间的参与度更高。Z世代/千禧一代的购物者比X世代/婴儿潮一代更有可能参与节日大促，而且愿意参与多个活动。不止如此，此调研还显示，大促期间即时通讯APP成为了联系品牌与商家的关键工具。方便和快捷是购物者选择即时通讯工具的最主要原因。在大促季，全球有47%购物者使用即时通讯与企业进行沟通，在北美地区，该比例甚至达到58%。

由此可见，像WhatsApp、Instagram、Facebook这种的即时通讯工具不仅是对当前的消费者极为重要，若干年后，习惯了线上购物的曾经的年轻一代将更为依赖线上的社媒渠道，即时通讯工具的受众将更为广泛。有出海布局的企业或者已经出海的企业可以根据自己的业务和目标受众，选择适合自己的即时通讯渠道进行布局。

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（编辑：江同）

（来源：CM.com）

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