WhatsApp Business API:改善企业客户沟通策略，开启高质量的客户互动！

（图片来源：CM.com）

企业都希望能够扩大知名度，以触达目标客户并与其进行互动，最终实现变现。WhatsApp这个海外版的“微信”坐拥24亿用户，遍布全区180个国家无疑是帮助出海企业触达全球消费者的优质渠道！其商业版WhatsApp Business平台可以通过向用户发送模板消息，帮助企业批量化地与其用户进行互动沟通，为用户提供“有意义”的体验，助力企业业务拓展。

接下来让我们一起来了解一下WhatsApp Business模板消息是如何助力企业与用户高效沟通的。

什么是模板消息？

WhatsApp模板消息是指预先获批准的消息格式，这些模板消息旨在为商家提供一种结构化的方式向用户发送信息，例如产品到货提醒、预约提醒、物流通知或交易更新等，以确保企业遵守WhatsApp的政策。

用户通过WhatsApp主动向企业发送消息时，会开启一个24小时服务窗口，此时商家可以选择通过两种方式回复用户：自由格式的会话消息和模板消息。而24小时服务窗口以外，企业主动联系用户只能通过模板消息。

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模板消息必须经过WhatsApp的预先批准才能使用。企业可以创建自己的模板提交审批，也可以使用WhatsApp提供的已有模板。一旦消息模板审批通过，企业就可以向选择在WhatsApp上订阅企业消息的用户发送此类模板消息。

模板消息的类型

1. Utility通知类别的模板消息：如交易信息确认、售后服务通知、定期账单等。

2. Marketing营销类别的模板消息：如产品活动及优惠信息、会员营销、产品到货提醒、购物车商品提醒。

3. Authentication验证类别的模板消息：如账户注册、安全登录、账户激活、找回密码等。

WhatsApp Business模板消息的格式

企业在创建用于WhatsApp Business平台发送的模板消息时必须遵循模板消息格式，该格式由固定文本和变量组成，变量可替换为跟商家或交易有关的具体信息。

1. 固定文本：这是消息中保持不变的文本，并为变量元素提供上下文。它包括模板消息类别和相关的文案内容。

2. 变量：变量将根据特定的商家或交易而变化。变量元素由双花括号({{}})表示，并且必须遵循特定的命名约定。

3. 按钮：这不是必选组件，可以选择性的加到消息的末尾，以提示用户采取特定的操作。

举个例子:

As a thank you for your last order, please enjoy {{1}} off your next order. Use code {{2}} at Checkout.

Button: Visit Website

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模板消息的审核和质量等级

企业可以通过模板消息开启与用户的沟通，不止如此，为了持续监控模板消息的质量，WhatsApp Business平台会根据客户反馈和互动情况对已使用的模板消息进行评估，以帮助企业识别和过滤出表现较低的内容进行优化。已提交审核的模板，WhatsApp平台会在24小时内进行审核，会显示以下几种状态：

• 审核中：表示模板仍在审核中。

• 未通过：模板在审核过程中未通过审。企业可以选择继续编辑模板，并重新提交以供审核，也可以对此审核结果提出申诉。

• 启用 - 质量待定：尚未收到用户对此模板消息的反馈，打开率情况未知。显示为绿色。

• 启用 - 高质量：用户对模板的负面反馈较少，企业可以将此状态的模板消息发送给用户。显示为绿色。

• 启用 - 中等质量：已收一些用户对此模板消息的负面反馈，或者打开率较低，企业可以将此状态的模板消息发送给用户，但此模板状态可能会很快变为暂停或禁用。显示为黄色。

• 启用 - 低质量：已收到一定数量的用户对此模板消息的负面反馈，或者打开率较低，企业可以将此状态的模板消息发送给用户，但建议企业尽快解决存在的问题，否则将面临很快被暂停或禁用的危险。显示为红色。

• 暂停：此模板因用户的负面反馈或打开率低而被暂停使用。企业不能将此状态的消息模板发送给用户。

• 禁用：此模板因用户的负面反而馈被禁用。企业不能将此状态的消息模板发送给用户。

• 申诉：表示此模板消息已请求申诉。

(图片来源：Meta)

在这里要特别说明的是，如果某消息模板处于启用-低质量的状态，则平台会自动暂停使用此模板一段时间，让企业在扩大发送量之前有机会重新改进模板。减少低质量的模板将有助于提高用户阅读率、互动率，最终提高企业的投资回报率。

暂停时间分为三个阶段：

第一阶段：暂停发送3小时

第二阶段：暂停发送6小时

第三阶段：禁用！OUT！

*暂停的消息模板将在暂停时间结束后自动重新激活，企业也可以主动重新启动。

在消息模板的质量等级发生变化时，比如由高质量降为中等质量，即绿色变为黄色，WhatsApp Business平台均会发出通知。通过这种审查方式，WhatsApp Business平台帮助企业不断改善与用户的互动沟通的质量，不仅可以有效提高用户体验，而且让企业“抓住”用户的兴趣点，获得对企业来说“高质量”的用户，产生持续的价值。

小贴士！模板消息质量up

模板消息的质量审核机制是一种对已发送模板的监控保障，可帮助企业持续监察模板的运行情况，企业肯定不希望任何模板被暂停使用，不妨在模板消息发送前将以下几点纳入考虑，降低模板被暂停的风险！

1. 确定目标受众

了解用户，对用户进行细分，将更为个性化的模板消息发送给对应的用户，确保用户接收到想要接收的消息。

2. 确保消息内容清晰简洁

WhatsApp消息的前60-65个字符将作为预览内容出现在用户账号中，因此这部分内容不仅要能涵盖主要内容，还要引起用户的注意，吸引其阅读信息。

3. 增加额外的订阅与退订

我们都知道向用户发送消息的前提是用户需要订阅企业的WhatsApp企业消息，企业可以在发送营销类模板消息时，为用户提供额外的订阅与退订选择，选择订阅的用户会有接到此类信息的提前心理预期，可以减少用户的负面反馈和流失。

4. 注意发送消息的时间和频率

把握好发送不同类型信息的时段，避免频繁发送营销类的信息引起用户的反感！

WhatsApp Business平台通过积极监控企业输出的模板消息、暂停表现不佳的模板，帮助企业改进和优化客户沟通策略，同时提高企业的ROI和KPI。CM.com作为WhatsApp官方授权的Premier级别服务商 ，从2019年起开始为各类企业提供WhatsApp Business API接入服务，帮助企业通过WhatsApp成功地与全球用户互动，拓展全球业务！

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（编辑：江同）

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